謝罪に気持ちを込めるのはNG？

謝罪は時にはチャンスである？｜『謝罪大国ニッポン』

誠心誠意謝っても許しがもらえなかったり、逆に大した問題でもないのにヘタに謝ったことで大問題に発展したり。そうしたことは仕事においても多々あります。山一破綻会見、東京五輪エンブレム問題、ベッキー不倫謝罪騒動などなど、数々の不祥事を取り扱う『謝罪大国ニッポン』（中川淳一郎／講談社）。本書から、“謝罪大国ニッポン”を生き抜くための処世術を学びます。

2016.11.02 文章／平原学

「謝罪道」とは形式重視。下手に感情をこめるのはムダ

出典：Pixabay

そもそも、謝って許してもらえる場合とそうでない場合の違いとは。本書では、謝罪に成功したケースとして「東京電力」清水正孝社長の謝罪を例に挙げ、その逆の例に「フーズ・フォーラス」勘坂康弘社長の謝罪を持ち出しています。どちらも事件となったのは2011年。前者は福島原発事故で多くの人々から生活圏を奪い去り、後者は品質管理の悪いユッケを運営店で提供して死者まで出しました。両者とも「ごめんなさい」ではとても許されない事態を招きながら、その後の謝罪の仕方で世間にまったく違う印象を与えています。

清水社長は、当時67歳。作業着姿で避難所を一つ一つまわり、各地で被災者に落ち着いた声で謝罪し、土下座をしました。一方、勘坂社長は42歳、スーツをまとい、悲愴な声で謝罪。会議室にて、報道陣に向けて土下座しています。どちらも「土下座」という共通点はあるものの、見た目やシチュエーションに大きな差異が。本書では、その違いを「いかに惨めで反省しているかに見えるか」と表現しています。

清水社長が粛々と謝罪する様子は、一見、感情がこもってないようにも見えます。ただ還暦を過ぎた身でありながらひたすら謝り続ける姿は、この上なく惨めと言えます。逆に勘坂社長は、顔を歪ませながらも若くしてイケメン。感情が溢れたような切ない声で謝罪したところで、妙に仰々しく見えてしまいます。少なくとも、惨めさとは少しズレた印象。

“もはや謝罪というものは「茶道」にも通じる「道」となった。様式美や「型」が重要なのであり、心底謝っているというよりはむしろ「反省している感じ」をいかに出すかが重要ということになっている。”

本書はそう述べます。結局、惨めさを演出するには形式こそ大切。演技と思われてしまうなら、下手に感情を込めることは得策と言えないでしょう。

一刻も早く相手の怒りを静めるために、謝罪要求の真意を探れ

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本書には、著者の知人の話から、自分のミスが不明確なのに謝罪を要求されてしまった事例もいくつか挙げられています。雑誌に掲載された顔写真のモザイクが薄いのを怒った夫妻が、ライターを呼び出し、その職場の上司まで呼び出した例。コンビニでおでんを買った客が車内で容器を倒してしまい、シートを汚してしまったことで店に怒鳴り込まれた例。

どちらも厳密に考えれば謝罪する必要はないものの、前者では編集長がその場に出向いて謝罪したこと、後者では店長が土下座をしたことで、それぞれ事なきを得たそう。そもそも人の怒りは長時間続かないのに、なぜ会社や店にまで文句を付ける人がいるのか。要は、“カネがほしいから”と本書は述べています。

もちろんお金だって払う必要ありません。しかし怒りを露わにする相手に対し、理詰めは通用しないのです。ただ怒りを長引かせるばかりで時間を浪費し、業務や営業に差し障るだけでしょう。

ここでは謝ることが、無料ですぐにクレームを解決するための手段となります。お金が得られなくても、上司を謝りに来させた、店長を店で土下座させたということで大概のクレーマーは「勝利」を得た気持ちに浸れるもの。その時点で怒りは治まるのです。

謝罪が互いの絆を強くする場合もある

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また、会社間でのトラブルが発生した場合はどうすればいいのか。上の立場の会社から謝罪を求められた場合、理不尽に聞こえることでも、非があるのはこちらだと考えるべきケースは多々あります。また謝罪のあとの目的も、単純にカネだけとは考えられません。

“ここで重要なのが、自分が明確に悪い場合はとにかく謝るということである。いちいち言い訳をするでもなく、潔く謝り、許しを得られたら感謝する。その連続である。”

怒られたら当然、言い訳をしたくなるもの。しかし相手が怒っている時点では、どんな言い訳も通用しません。理不尽な物言いにも、まずは謝罪して相手の怒りを鎮めることからです。当然、逆ギレするのはもってのほか。

ただこうした上から下への謝罪要求は、単なるコミュニケーションの一環かもしれないと本書は解説します。この場合、謝ったあとに仕事への協力を求められることもあり、それで互いの結びつきがより強固になることも。

“謝罪は時にはチャンスである”

本書のこの言葉を胸に刻んでおきましょう。

WRITER

コラムニスト、ライター

平原学

私自身、社会人になってからさまざまな修羅場を経験してきました。ときに夢にまでそのシチュエーションが再現され、謝ることに対してノイローゼになっていた部分もあります。本書の最後では、“謝ることは、恥ではない”とも述べられています。謝ることで、自分自身がすり減ることはありません。怒られないにこしたことはありませんが、怒られてしまったときには、ヘタな演技は不要です。粛々と謝り、名誉挽回の機会を得ましょう。

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