ビジネススキルの記事2016.11.02
謝罪に気持ちを込めるのはNG?
謝罪は時にはチャンスである?|『謝罪大国ニッポン』
keyword: ビジネススキル 営業 コミュニケーション 処世術 謝罪
2016.11.02 文章 / 平原学
「謝罪道」とは形式重視。下手に感情をこめるのはムダ
出典:Pixabay
清水社長は、当時67歳。作業着姿で避難所を一つ一つまわり、各地で被災者に落ち着いた声で謝罪し、土下座をしました。一方、勘坂社長は42歳、スーツをまとい、悲愴な声で謝罪。会議室にて、報道陣に向けて土下座しています。どちらも「土下座」という共通点はあるものの、見た目やシチュエーションに大きな差異が。本書では、その違いを「いかに惨めで反省しているかに見えるか」と表現しています。
清水社長が粛々と謝罪する様子は、一見、感情がこもってないようにも見えます。ただ還暦を過ぎた身でありながらひたすら謝り続ける姿は、この上なく惨めと言えます。逆に勘坂社長は、顔を歪ませながらも若くしてイケメン。感情が溢れたような切ない声で謝罪したところで、妙に仰々しく見えてしまいます。少なくとも、惨めさとは少しズレた印象。
“もはや謝罪というものは「茶道」にも通じる「道」となった。様式美や「型」が重要なのであり、心底謝っているというよりはむしろ「反省している感じ」をいかに出すかが重要ということになっている。”
本書はそう述べます。結局、惨めさを演出するには形式こそ大切。演技と思われてしまうなら、下手に感情を込めることは得策と言えないでしょう。
一刻も早く相手の怒りを静めるために、謝罪要求の真意を探れ
出典:Pixabay
どちらも厳密に考えれば謝罪する必要はないものの、前者では編集長がその場に出向いて謝罪したこと、後者では店長が土下座をしたことで、それぞれ事なきを得たそう。そもそも人の怒りは長時間続かないのに、なぜ会社や店にまで文句を付ける人がいるのか。要は、“カネがほしいから”と本書は述べています。
もちろんお金だって払う必要ありません。しかし怒りを露わにする相手に対し、理詰めは通用しないのです。ただ怒りを長引かせるばかりで時間を浪費し、業務や営業に差し障るだけでしょう。
ここでは謝ることが、無料ですぐにクレームを解決するための手段となります。お金が得られなくても、上司を謝りに来させた、店長を店で土下座させたということで大概のクレーマーは「勝利」を得た気持ちに浸れるもの。その時点で怒りは治まるのです。
謝罪が互いの絆を強くする場合もある
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“ここで重要なのが、自分が明確に悪い場合はとにかく謝るということである。いちいち言い訳をするでもなく、潔く謝り、許しを得られたら感謝する。その連続である。”
怒られたら当然、言い訳をしたくなるもの。しかし相手が怒っている時点では、どんな言い訳も通用しません。理不尽な物言いにも、まずは謝罪して相手の怒りを鎮めることからです。当然、逆ギレするのはもってのほか。
ただこうした上から下への謝罪要求は、単なるコミュニケーションの一環かもしれないと本書は解説します。この場合、謝ったあとに仕事への協力を求められることもあり、それで互いの結びつきがより強固になることも。
“謝罪は時にはチャンスである”
本書のこの言葉を胸に刻んでおきましょう。
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謝罪に気持ちを込めるのはNG?
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謝罪に気持ちを込めるのはNG?
WRITER
コラムニスト、ライター
平原学
私自身、社会人になってからさまざまな修羅場を経験してきました。ときに夢にまでそのシチュエーションが再現され、謝ることに対してノイローゼになっていた部分もあります。本書の最後では、“謝ることは、恥ではない”とも述べられています。謝ることで、自分自身がすり減ることはありません。怒られないにこしたことはありませんが、怒られてしまったときには、ヘタな演技は不要です。粛々と謝り、名誉挽回の機会を得ましょう。