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社員教育の記事

最高のスタッフが育つサービス教育の秘訣「考える力の育て方」:r000016001219 | PARAFT [パラフト]

2016.10.08

社員教育の記事2016.10.08

本でも話題!徹底した良サービス

最高のスタッフが育つサービス教育の秘訣「考える力の育て方」

keyword: 社員教育 ディズニー アルバイト マネジメント 接客

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ディズニーランドやディズニーシー、スターバックスなど、笑顔でテキパキと働くスタッフに感心した経験を持つ人は多いのではないでしょうか。接客のプロを社員として集めているのかと思ったら大間違い、スタッフの多くはアルバイトなのだといいます。現場ではどんな教育を行っているのでしょうか? そのすごさに迫ってみました。

2016.10.08 文章 / PARAFT編集部

まずはアルバイトからキャストへ意識をシフトさせる

まずは、ディズニーランドやディズニーシーから。『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』など、ディズニーのアルバイトのマネジメント術に関しては、書籍でも話題になっています。

数回にわたるチケット料金の上昇を経ても、ディズニーが高い業績をキープし続けているのは、「また来たい」とお客さんに思わせる素晴らしいサービスを提供しているアルバイトたちのおかげともいえます。一介のアルバイトが、接客のプロに成長するまでには、どんな社員教育が行われているのでしょう。

ディズニーでは、アルバイトに採用されるとまず創業者ウォルトディズニーの生涯について教わるといいます。どんな困難があっても夢を叶えるために突き進んだウォルトのことを知り、アルバイトたちはディズニーランドで働けることを誇りと思うようになるのだそう。ただのアルバイトではなく、ディズニーランドのキャストとしての意識が高まるのだそうです。

マニュアルを丸暗記させるのではなく自分で考える力を育む

キャストとしての誇りを持ったアルバイトたちの次なる研修は、パークに行くことだそうです。そこで与えられるのは気づき。ゲストやキャストたちの様子から「お客様は今何に困っていると思いますか? 」「あなたなら、何をしてあげられると思いますか? 」と考えさせるのだといいます。これにより、常にゲストの立場を想像する、パークの改善点を探し続け提案するという姿勢が育まれるそうです。

パスをもっている人が優先的にアトラクションに乗れるシステムファストパスを考えついたのはアルバイトである、東日本大震災のときアルバイトが進んで防災頭巾代わりに売り物のぬいぐるみや非常食代わりのお菓子を配った、などは有名なエピソードです。

1から10まで接客マニュアルをたたき込むのではなく、自分自身で考えさせることで、どんなときもゲストを思いやった行動ができるのでしょう。

世界最大のチェーン「スターバックス」が生む考える力

サービスが徹底している店舗といえば、コーヒーチェーンのスターバックスが挙げられます。スターバックスでも「自分で考える力」を育てる仕組みづくりが行われています。入社してから受けるスタッフ教育では、座学と実践を組み合わせ、いち早く技術を身につけられるようになっています。

そしてその後は、スターバックスが目指す「お客様にとってのサードプレイス」を実現するために、『JUST SAY YES(ルールを遵守しながら、お客様の要望をできるかぎり実現する)』や『ONE WAY TWO JOB(自らの動線上で、1度に2つ以上の仕事を済ませられないかを考える)』といった言葉をもとに、”お客様にとってより良い経験として残るために”自らができることを探し、実践していくのです。

こうしたら良いのではないか? 年齢を問わない「より良くするアイディア」を見逃さない、サービスのトップ企業と言われる現場にはこうした姿勢が根付いているのかもしれません。

WRITER

編集部チーム

PARAFT編集部

最後に小話をひとつ。自動販売機が少ないディズニーランド、ものを買う瞬間をキャストとゲストが触れ合うコミュニケーションチャンスと考えるディズニーの理念からすると、自販機は不要だからなのだとか。多角的に「感動」を与える各企業の取り組み、サービス業に就く方は一度真似してみても良さそうですね。

ー 「生きる」と「働く」を もっと楽しく。
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