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やりとりがスムーズになるコミュニケーションのコツ:r000017002458 | PARAFT [パラフト]

出典:freepik

コミュニケーションスキルの記事

やりとりがスムーズになるコミュニケーションのコツ:r000017002458 | PARAFT [パラフト]

2017.04.10

コミュニケーションスキルの記事2017.04.10

自分のきき方に注意を向けて

やりとりがスムーズになるコミュニケーションのコツ

keyword: コミュニケーションスキル 傾聴 相づち 伝える 会話

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仕事でもプライベートでも、人とのやりとりは人間関係構築の重要なツールです。ところが、実際の日常生活では「どうも、意思疎通が上手くいかない」ということが多いのでは? コミュニケーション術は意識して身につけていくことができるものです。やりとりがスムーズになるコミュニケーションのコツを学びましょう。

2017.04.10 文章 / Ruaha 裕子

話すよりも「きく」がポイント

出典:freepik

コミュニケーション技術と言われると「いかに上手に話をするか?」がポイントと考える方が多いと思います。実際、プレゼンテーション技術のコーチングなど、「話し方/伝える技術」を学ぶメソッドやコーチングは、人気講座でもあるようです。

でも、ちょっとイメージしてみてください。あなたがカフェや会社での休憩時間、移動の合間などに、一緒にいる同僚たちが誰もかれもプレゼンテーション技術をしっかり身につけた人ばかりで、それぞれが学んだ技術を駆使して一方的に自分の主張を繰り返していたとしたら?

反対に、何を話しかけてもむっつりと無反応だったら?おそらく、話している方は徐々に言葉が少なくなっていき、最後には双方とも無言になってしまうのではないでしょうか?

これって「良いコミュニケーション」といえるでしょうか?

コミュニケーションはよくキャッチボールにたとえられます。話す側ときく側の両方がほどよくバランスが取れたやりとりは「ボールを投げるのも受けるのも気持ちよく行える状況」というわけです。

前述のような一方ばかりが勢いよく自己主張する状況は、「片方が強いボールを投げ続けているだけ」という状態。もう一方は果たして上手く受け止めているのか?も良くわからない状態といえそうです。
一見反対に見えるノン・リアクションも、聞いている相手がちゃんと話を分かってくれているのかどうか分からない点だけは、前者と同じです。

つまり、コミュニケーションを円滑にするカギを握っているのは、実は「話し方」よりも「聴き方」なんですね。心理カウンセリングでは、こうした「きく技術」を高めることで、相手の言葉から心情を引き出して、モヤモヤして言葉にならない悩みや迷いを言語化することを手助けしています。こうしたきく技術は「傾聴」と言われ、別の表現では「積極的な聴き方」といったりもします。

ビジネスの場面でも基本は同じです。相手の話をしっかり聞いていますよという姿勢を上手く伝え、なおかつ必要なところで上手なリアクションをとることが、コミュニケーションを円滑にする秘訣となります。

相槌上手になる!会話のリードは相槌がキー

出典:Pixabay

対話をする時、聴き手が無反応だと話し手は「無視されている」と感じて、話を止めてしまったり、人によっては不愉快に感じて「ちゃんと聞いてよ!」と抗議したりすることになります。つまり、話し手も、聞き手に「聞いている」ということがわかる反応を示してくれることを期待しているわけです。具体的には「聴き手のリアクション」にポイントがあることが分かります。

そこで重要になってくるのが「相槌の上手さ」です。相槌とは、会話の間にうなずくこと。深い意味を持たない合いの手の言葉とセットで使われています。


例を見てみましょう。

【相槌が上手な例】
「昨日、コンビニで面白いことがあってね。」
「うんうん。」(うなずく)
「キャンペーンやってて、対象商品を選んで買ったんだよね。」
「ほうほう、それで?」(うなずく)
「レジに並んだらさ、組み合わせ自由のキャンペーンなのに、並んでる人みんな同じ商品、同じ組み合わせなの。」
「なにそれ、ウケる~!」
「笑えるよねー、みんな考えること一緒!」

【相槌が下手な例】
「昨日、コンビニで面白いことがあってね。」
「それで?」(真顔)
「キャンペーンやってて、対象商品を選んで買ったんだよね。」
「だから?」(真顔)
「レジに並んだらさ、組み合わせ自由のキャンペーンなのに、並んでる人みんな同じ商品、同じ組み合わせなの。」
「それが、なにか?」
「もういい!」

例では、お題を振っている方が話し手です。前者は、うんうん、と、うなずくと共に短い言葉を挟むことで、会話を引き出し、話を上手にリズムに乗せて楽しい会話にできています。最後に話し手のお題に感想(ウケルー!)を加えることで、ちゃんと聞いていることが伝わっています。

後者は、言葉は挟んでいますが、ぶっきらぼうな印象を受け、最後の態度は「関心がない」というメッセージに伝わってしまっています。結果、話し手は怒りや落胆を感じて話すことを止めてしまいます。同じ話をしていても、相手の反応で結果は違ってしまいます。

おしゃべりするにも相手が必要、とはよく言われることで、会話は一人では成り立ちません。相手の話を聞いているサインを送ることで、話し手は話を続ける気力や受け入れられている安心感も感じているのです。

「ほんとに重要なこと」は一言で終わる

出典:freepik

きく姿勢が意識できるようになると、打ち明け話や相談事を持ちかけられることも増えてきます。そういう場面で気をつけたいのが、「圧力を与える支援者にならないこと」です。

相談事を持ちかけられると、人は反射的に「意見が欲しいのだな」と解釈してしまいやすい傾向があり、ついつい自分の経験を語りだしたり、自分の立場で思うところを述べたりしがちです。しかし、こうした対応が返って相手の負担になってしまう場合があります。

人間は「思ってもいないことは言わない」生き物です。人の言葉は、心の中でモヤモヤとした形のない「思念」から、言葉に変えられることで初めて「形」になるともいえます。モヤモヤと形をなさない段階で「言いたいけれど、上手く言えない!」とイライラした経験はありませんか?

言いたいことを上手く伝えられないと、なんとなくスッキリしない気分になるものです。そんな時、上手に話を聞いてくれて、言いたいことを言葉という形にするのを手伝ってもらえると、とても気持ちが楽になるものですね。

相談を持ちかける人の多くは、このように「モヤモヤと形を成さない思いに迷っている」ことが多いもの。ここで、第三者であるあなたが「私だったら…」「私の経験だと…」を語り「つまりどうしたいの」と聞くことは、相手に決断を押し付けたり、即断を迫る圧力の効果を与えてしまう恐れがあります。

こうした「気持ちを伝えるコミュニケーション」では、発信する側が本当に伝えたいことは意外なほどシンプルです。形をなさないだけであって、判断も、選択も、決定も、全ての自由は相談している側にあります。あなたは、相手の「本当に言いたい一言」を映し出すための鏡の役割をすればいいだけです。

打ち明け話や、相談事の場合時間が許す範囲で、聴き役に徹しましょう。1回で済まない人もいるかもしれませんが、その場合は、自分の都合でムリなら断ることもできます。相手の心情に沿って、話を聞き、意見は「求められたら答える」で良いのです。

「辛いんです」と言われたら
「辛かったんだね。」

「気持ちの整理がつかないんです。」
「気持ちの整理がつかないのね?」

と、おうむ返しのように、相手の言葉を疑問形に返すテクニックも、言葉を引き出すのに有効です。

WRITER

ライター

Ruaha 裕子

社会人向けのコミュニケーションコーチングでは、意見を主張する方法を学びたがる人が多いように感じます。しかし、同僚や上司とのコミュニケーションでは、聞き方もとても重要です。良い聴き手がいてこそ、会話は盛り上がるもの。更に言葉を引き出すコツが加わると、更に良い効果が上がります。普段「どうも話が弾まない」と思っている人は、一度、自分の「きき方」に注意を向けてみましょう。相談事などで一つだけ注意したいのは、相手が異性の場合。「気を持たせる」と誤解される可能性があるので、慎重に対処しましょう。

ー 「生きる」と「働く」を もっと楽しく。
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自分のきき方に注意を向けて

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