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絶対に失敗できない相手の気持ちをなだめる謝罪のポイント:r000017002842 | PARAFT [パラフト]

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謝罪の方法の記事

絶対に失敗できない相手の気持ちをなだめる謝罪のポイント:r000017002842 | PARAFT [パラフト]

2017.06.19

謝罪の方法の記事2017.06.19

しまった!という時の謝罪のコツ

絶対に失敗できない相手の気持ちをなだめる謝罪のポイント

keyword: 謝罪の方法 コミュニケーション リスク 人間関係 謝り方

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何のトラブルもなく仕事を進められればいいけれど、一瞬先は闇の人生、ヘマをしないとは限りません。そんな時、対処を間違えて相手を怒らせてしまうと、せっかく築いてきた信頼関係や、これまでの努力も水の泡になってしまいます。失敗した!と思った時に素早く相手の怒りを収める「謝罪」を学びましょう。

2017.06.19 文章 / Ruaha 裕子

謝罪を成功させるポイント「5つのキホン」を外さない!

謝罪とは「過ちを認めてお詫びをすること」を意味します。

言い訳無用で自身に過失があったと認め、態度と言葉で相手にお詫びの気持ちを伝えるのが本来の謝罪の在り方ですが、実際は「言い訳放題」や「形ばかり」は少なくありません。

なぜそうなってしまうのか? これは「謝罪の目的」を間違えているために起きている可能性があります。

謝罪とは本来、相手からお許しをいただくことを目的に、相手の怒りをなだめ良い関わりを取り戻すために行うもの。

ところが現実には、失敗によって迷惑をかけたり損害を与えてしまったために相手と顔を合わせるのが気まずく、無意識に逃避行動をとったり、「自分の立場を守りたい」「会社の利益を回復させたい」と思うあまり説明のつもりで言い訳を積み重ねてしまい、相手をかえって怒らせてしまうことがあります。

しかしこれらはとても危険。絶対にやるべきではありません。謝罪を受けたあとで許すかどうか、態度を変えるかどうかは相手側が判断することなので、自分自身ではどうにもできないもの。それならば、できる限り迅速に謝罪するよう心掛けましょう。また、謝罪は相手の気持ちに寄り添いながら、心から“お願いする”ことに似ています。相手を無視するように自分の立場ばかり優先して言い訳することは、確実に心証を悪くするのでNGです。

これらを踏まえ、まず、謝罪を成功させる鉄則ともいえる5つのキホンを知っておきましょう。

① 迅速に
できれば即刻、相手の都合が悪い時はできるだけ早い時期に謝罪に出向く約束を
② 原則は対面で
電話やメールは本気度を疑われます。相手が求める場合は文書の方が良い場合もあります
③ 過失を認める
こちらに落ち度があったことを認める
④ 話を聴く
まず、相手の言葉にしっかり耳を傾けましょう
⑤ 心から謝罪の言葉を伝える
適切な言葉で行う

謝罪に失敗すると?「5つのNGポイント」を厳守しよう

出典:ぱくたそ

ニュースなどで見かける謝罪会見で「申し訳ありませんでした!」と一斉に頭を下げると同時に、バシバシとたかれる稲妻のようなフラッシュ……「もし自分が謝罪する側だったら?」と考えると背筋がゾーっとしませんか?

こうした謝罪会見は、謝罪に失敗しつづけた最終局面ともいえます。トラブル対応のごく初期段階で躓いてしまったために、ドミノ倒しのように収拾がつかなくなってしまうのです。

迅速で適切な謝罪は、トラブルを短期間で収束させるため真っ先にすべきこと。ここで謝罪を避けようとする行動を取ると、かえって事態をこじらせ大きくしてしまうこと強くを意識しておきましょう。

また、実際に謝罪をするときにやってはいけないNGポイントも。今回は次の5つを押さえておきましょう。

【口答え・反論をする】
怒っている相手の言葉に対して「いや、しかし」「おっしゃることは分かります、でも……」といった言葉は逆効果。「それでも詫びているつもりか!」と火に油を注ぐことになりかねません。まずは相手の怒りに耳を傾ける態度を崩さないことが重要です。

【逆ギレする】
クライアントによっては、「そこまで言わなくても……」なんて思ってしまうくらいストレートに怒りをぶつけられる場合もあるでしょう。それに乗じてこちらも大暴れしてしまうのでは、謝罪はぶち壊し。そうでなくても不利な立場をさらに悪くする結果を招くことになります。

【開き直る】
「あー、ハイハイ、失礼しましたー」「すみませんでしたぁ、これでいいですよね?」と、こんな態度で来られたら“無責任感”倍増で、あなたのイメージは地の底まで落ちていきます。口だけ謝罪の言葉を述べても態度が悪ければ誠意が疑われるだけです。

【お詫びの言葉を使わない】
お詫びにはふさわしい言葉を使うことが鉄則!「お詫びします」といいつつ、頭一つ下げないのもNG。謝罪にはマナーもルールもあります。電話口だからと失礼な姿勢で話すのもNG。そうした雰囲気は不思議と伝わってしまうものです。

加えて最も注意が必要なNG行動は【責任転嫁をする】こと。次で詳しく見ていきましょう。

責任逃れはNG! “慰謝”を心がけて

謝罪の場で最も気をつけなければならないこと、それは責任転嫁の言動を絶対見せないことです。

相手の態度が軟化せず「謝ったのだからそんなにいつまでもグチグチしなくても・・・。」と、つい言ってしまって余計に怒らせた
あるいは、全くそんなつもりはないのに自分の態度で相手が激怒し「本当に悪かったと思っているのか!?」と厳しく追及された

皆さんには、こんな経験はないでしょうか?

こうした謝罪に失敗したことによる二次トラブルは「慰謝」と「責任」を混同している場合に良く起こります。

謝罪をする目的は前述の通り「相手の気持ちをなだめる」こと、つまり慰謝(慰め、またはすまないと思って慰めること)すること。そして次に関係を続けていく道を見つけ出すことです。

迅速な謝罪で相手側の心証を回復させられると、責任についても多少の酌量の余地が出てきます。「あれだけ謝ってくれたんだし、そちらだけが悪いってわけでもない。どうしようもない事情もあったようだし、まあ今回は大目にみてもいいよ」となるわけです。

慰謝があるから責任追及を軽くしてもらえるのであって、少しでも責任転嫁を思わせる言動を見せてしまうと、あなたの誠意が疑われて謝罪の意味がなくなり、相手を一層怒らせることになります。責任追及がますます激しく厳しいものになることは、ほぼ間違いないでしょう。

WRITER

ライター

Ruaha 裕子

組織の立場上、マネージャーは部下の失敗のために謝らなければならない等、ビジネスにおける謝罪の場面には、自分の責務を全うするための覚悟と勇気が必要です。プレッシャーに思うあまり悶々と悩んで体や心を壊すことがないよう、今回ご紹介したポイントを押さえてとにかく「エイッ!」と飛び越えてしまうことが、謝罪を乗り切るコツのようにも思います。

ー 「生きる」と「働く」を もっと楽しく。
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しまった!という時の謝罪のコツ

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