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明るく親切・丁寧に 電話応対のポイント【挨拶でキメる!】:r000017002936 | PARAFT [パラフト]

出典:freepik

電話の記事

明るく親切・丁寧に 電話応対のポイント【挨拶でキメる!】:r000017002936 | PARAFT [パラフト]

2017.05.28

電話の記事2017.05.28

電話応対を気持ちよく

明るく親切・丁寧に 電話応対のポイント【挨拶でキメる!】

keyword: 電話 かけ方 挨拶 職場 応対

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直接会って挨拶する場合と違って、かかってきた電話に応対して挨拶するときや、こちらからかけて相手に挨拶するときは、いっそう気持ちを込めて伝えるようにしましょう。たよりは声だけです。あなたの声のトーンなどによって相手の印象は大きく変わってきます。少しでも好印象を持ってもらえるように工夫していきましょう。電話応対で工夫するポイントをまとめてみました。

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2017.05.28 文章 / PARAFT編集部

電話は声だけがたより!明るい声を心がけよう

出典:Frame illust

職場で電話が鳴ると気が億劫になる。そんな人が少なくありません。いったいどんな人がどんな用件でかけてきたのか分かりません。ただでさえ忙しいのに、割り込んでくる電話を疫病神のように感じるのは無理もありません。

ただ、億劫な気持ちを引きずって、ハリのない声で応対したら、その声をたよりに相手はあなたやあなたの会社に悪い印象を持ってしまいます。これではビジネスチャンスを逃すことになりかねません。そうならないようにぜひ、前向きな気持ちで電話に向かっていってください。

かけるときも、相手はあなたの声だけをたよりにあなたやあなたの会社の印象を決めていきます。少しでも好印象を抱いてもらい、良い関係をつくっていけるように、気持ちを込めて向かっていくようにしましょう。

応対のポイントは「明るく、親切・丁寧に」です。職場で同僚と話しているときよりも明るい声で対応するように心がけましょう。目の前の同僚とは、声以外の情報もたよりにしてコミュニケーションをとっているわけですが、電話では声がすべてです。声のトーンも普通より少し高めを意識しましょう。そのほうが電話では聞きやすいというメリットもあります。

電話を受けるときのパターンを習得しよう

出典:Frame illust

かかってきたら、どのような点に注意して対応していけばいいのでしょうか。職場にもよりますが、次のようなところを意識して、明るく、親切・丁寧に対応するようにがんばってください。

▼ 相手を待たせない

電話が鳴ったら、とにかくすぐに出るようにしましょう。かける人にとっては、何度も鳴らしているのに出てこないというのは、ストレスになりますし、「この会社は何をやっているのだ」と悪い印象につながりかねません。電話を受けるまでに時間がかかってしまった場合は「大変お待たせしました」と言って出るようにしてください。

▼ 大きく明るい声で対応する

電話には大きな声で元気よく出るようにしましょう。繰り返しになりますが、かけてきた人にとっては、あなたの声だけが会社の様子を知る手がかりなのです。そのあなたがボソボソと聞こえにくい声で対応したら、それだけで会社の印象が悪くなってしまいますので気をつけましょう。話しているときにはメモをとる必要も出てきますから、いつもペンとメモ用紙を用意しておくようにしましょう。

▼ 自分の部署まで名乗る

もし電話が会社の代表電話でしたら、「はい、○○(社名)でございます」と名乗ります。もし部署の直通でしたら「はい、○○(社名)□□部(部署)でございます」と名乗ります。かけてきた人がわざわざ「○○(社名)さんですか」と確認しなくていいように、先に情報を伝えるのが狙いです。

会社や職場によっては電話を受けた自分の名前まで名乗るようにしているところもあります、「はい、○○(社名)□□部(部署)の○○(名前)でございます」という具合です。相手に少しでも親切・丁寧に対応するためにはどうしたらいいか、あなたの職場に合わせて考えてみましょう。

▼ 会社を代表する気持ちで挨拶する

相手が名乗ったら、会社を代表する気持ちで挨拶しましょう。「いつもお世話になっております」と、明るく大きな声で言いましょう。もし相手が名乗らなかったら、相手から「おたくの○○さん、いますか?」などと用件を告げられた際に、「恐れ入りますが、お名前をおうかがいしてもよろしいでしょうか」と申し訳ない気持ちを込めて言いましょう。もし相手の声が遠くて聞こえにくいときには、相手が多く話し始める前に、「申し訳ございません。お電話が少し遠いようですが」と、本当に申し訳ない気持ちを込めて伝えましょう。会社を代表して、明るく、親切・丁寧に応対するのが基本となります。

▼ 電話を取り次ぐ

相手が「○○さんをお願いします」と名指ししてきたら、「○○でございますね。少しお待ちください」と取り次ぐ社員名を確認し、断った上で電話を保留にします。社外からかけてきた人に対しては、自社の社員の名前はたとえ自分の上司であっても「○○さんでございますね」と言ってはいけません。必ず敬称を省いて言うようにしましょう。

もし取り次ぐ先の社員が在席していたら、「○○課長、□□会社の△△さまからお電話が入っています」などと取り次ぎます。もしその社員が別の電話に出ているようでしたら、かけてきた人に対して、「申し訳ございません。あいにく○○はほかの電話に出ております。終わりましたらこちらからお電話いたしますので、お電話番号を教えていただけますか」と、番号を聞いておきます。電話を切った後に、取次先の社員のところに、かけてきた人の名前と電話番号のメモを残すようにしましょう。

もし取り次ぐ先の社員が不在だったら、「申し訳ございません。あいにく○○は会議中で、△時ごろ戻る予定です。戻りましたらこちらからお電話いたしますので、お電話番号を教えていただけますか」と、番号を聞いておきましょう。かけてきた人の名前と電話番号、それにかけてきた時間を明記して、その社員の席にメモを残しましょう。

もし緊急の用件ということであれば、その電話がかかってきたことをメモにして、会議中のその社員のところまで行ってそっと渡すようにします。緊急の要件だけど社員が外出中ということであれば、その社員に携帯電話やメールなどでいち早く伝えるようにしましょう。

かかってきた電話を切るときにも、挨拶はきちんとしましょう。「どうもお電話をありがとうございました。またどうぞよろしくお願いいたします。失礼します」などと、丁寧に言葉を足して挨拶するようにしましょう。

電話をかけるときは忙しい相手に気配りを

出典:Frame illust

こちらからかけるときには、どのようにやりとりを進めていけばいいのでしょうか。ポイントは次のようなところにあると思います。

▼ あらかじめ用件を整理して、要領よく伝えられるようにしておく

かけるときにも「明るく・親切・丁寧に」という基本は変わりません。声だけで相手の会社にアプローチしていくわけですから、この基本をいっそう重視していくようにしましょう。こちらからかける場合は、忙しい相手の仕事時間に割って入っていくことになりますから、少しでも相手に負担をかけないように配慮しなければなりません。そこが大事な点になります。

一番大切なのは、あらかじめ自分の用件を整理して、簡潔明瞭に伝えられるようにしておくことです。誰に、どんな用件があるのか、それを整理して、電話口で分かりやすく伝えるようにしましょう。

▼ かけるタイミングを選ぶ

相手が一番忙しい時間帯にかけることは避けなければいけません。相手にもよりますが、一般的には朝一番の時間帯は、朝礼などで慌ただしくしていることが考えられますから、なるべく控えましょう。昼の食事時間帯も同じように避けたほうがいいです。夕方の終業間近の時間帯も、人によっては保育園の迎えがあるなど、すぐに帰らなければいけないことがありますので控えましょう。

営業などの電話なら、時間帯を選んでいられないという面もありますが、相手の忙しい時間帯にかけるのは、相手の印象を悪くすることもありますので、やはり状況によっては留意したほうがよいと思います。

▼ かけかたと手順

電話をかけたら、まず次のように名乗り、用件を伝えます。

「○○株式会社の○○と申します。いつもお世話になっております。□□部の□□課長はいらっしゃいますでしょうか」

相手が在社していて電話に出てきたら、忙しい最中に電話したことを申し訳なく思う気持ちを込めて、次のように話を進めていきます。

「○○株式会社の○○です。いつもお忙しいところ、すみません。今少しお時間をいただいてもよろしいでしょうか。この前の件なのですが……」

もし相手が不在でしたら、電話に出てくれた人に電話をいただきたい旨などを伝え、改めて自分の会社名と名前を告げた上で電話を切りましょう。

「そうですか。それでは恐れ入りますが、お電話をいただきたい旨をお伝えいただけないでしょうか。私は○○株式会社の○○と申します。電話番号は○○ー○○○○ー○○○○になります。お手数をおかけしますがどうかよろしくお願いいたします。すみません、失礼いたします」

電話に出てくれた人に、最後にきちんと挨拶して電話を切るようにしましょう。

WRITER

編集部チーム

PARAFT編集部

挨拶上手の人たちの中には、電話のやりとりも絶妙な人が少なくありません。直接会うときも電話でやりとりするときも、相手に気持ちを込めて接する点は同じなのだと思います。電話口では相手の様子はなかなかうかがえませんが、だからこそ、想像を膨らませて相手の気持ちを考え、しっかり配慮していきましょう。

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