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【本当にあった!】リモートワークのトラブル例と対処法:r000017003136 | PARAFT [パラフト]

出典:PARAFT

トラブルシューティングの記事

【本当にあった!】リモートワークのトラブル例と対処法:r000017003136 | PARAFT [パラフト]

2017.09.06

トラブルシューティングの記事2017.09.06

解決策知って備えよう

【本当にあった!】リモートワークのトラブル例と対処法

keyword: トラブルシューティング リモートワーク リモートワーク虎の巻 支払 コミュニケーション

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どんな仕事にもトラブルはつきもの、これはリモートワークでも同じこと。中にはリモートワーク特有の環境がトラブル解決を厳しくする場合もありえます。そんな時、対処法を知っておくだけでも解決が楽になるものです。リモートワークのトラブルシューティングを学びましょう。
【今回紹介するトラブル一覧】
① 納期が適切ではない/守れない
② 修正や仕様変更を繰り返す
③ コミュニケーションが上手くいかない
④ 不当な評価を下される
⑤ 報酬を払ってくれない

リモートワーク虎の巻 /目次 に戻る

2017.09.06 文章 / Ruaha 裕子

リモートワークにトラブルはつきもの?

リモートワークを始めたいけれど、トラブルが多いって噂を聞くと手を出しにくい…こんな声を耳にします。結論から言うと「リモートワークだからトラブルが起こりやすい」というわけではありません。トラブルそのものはありふれたものですが、リモートワークの特性ゆえトラブルが複雑化してしまうのです。

▼ リモートワークの特性
・一人で作業から管理までを担うことが多い
・状況の変化をリアルタイムで共有しづらい

本記事では、代表的なトラブルとそれぞれの対処法を見ていきましょう。

業務進行にまつわるトラブル

① 納期が適切ではない/守れない
仕事の受発注では必ず提示される「納期」、これが作業量に見合った十分な期間ではない、反対に十分だけれど期日を守れないことでトラブルが起こります。
仕事を受ける以上は納期厳守が基本。ところがリモート環境はクライアント・ワーカー側両方に、適切な作業時間の読み取りがしづらい要因があります。

・お互い相手の能力や状況、急な事情の変化に対応できない
⇒納期を短く見積もりやすい
・ワーカーの能力査定が正確に行いづらい(ワーカーの自己申告が基本)
⇒作業時間の読み取りが甘く、着手してからボリュームオーバーに気づく

これらにより、期日に間に合わない例が起こりやくなります。

▼ クライアントに向けたトラブル対処法
どんな理由であれ、納期に間に合わない場合は早めの対処がポイントです。半量をこなした段階で「間に合いそうにない」と思ったら早めに連絡し、遅れそうだと思った時には自らリスケジュールの申し出をしましょう。無断で遅れるほど印象が悪くなり、自営型リモートワークの方は失注につながる危険があります。
稀に、発注側の納期設定そのものに無理があり、相当な実力派ワーカーでも到底こなせない案件もあります。また契約書にないペナルティーを課せられる等、クライアント側からの一方的で法律上不適切な要求には応じるべきではありません。物理的に無理な納期を提示されたら、受注を決める前にキチンと確認して調整してもらうようにしましょう。ワーカーの不備で納期オーバーをしてしまったら直接お詫びして、遅れても完成品は提出します。

▽ 自分自身のダメージケア
「間に合わない!」と思って、徹夜や残業を繰り返してもちっとも追いつかない。それなのに進捗が思わしくないと叱責を受ければ、凹むのも無理はありません。基本的には自分自身の見通しやスケジュール管理の甘さが大きな原因ではあるのですから、そこは素直に認めるべきでしょう。一方、相手方の理不尽な要求にまで応じる必要はありません。同じミスを繰り返さないためには、自分の実力を確認する目的で、無料のスキルチェックや作業時間を計測するなどで、見通しを立てやすくすることも効果的です。

② 修正や仕様変更を繰り返す
・仕様が決まったと思って作業を開始すると突然変更される
・作業終了または報酬受け取り後にあれこれ細かい変更を指示してくる
こうした仕様変更にまつわるトラブルは、特にプログラムやデザイン系で多く起こります。

▼ クライアントに向けたトラブル対処法
このタイプのトラブルの大きな特徴は、発注側が該当作業を“簡単ですぐに終わるもの”と捉える傾向にあることです。「この程度なら簡単でしょ?」と変更を依頼するものの、受注者にとっては非常に困難なことだと理解できていないのです。
効果が高い予防方法は、変更回数の上限を決めておき、一定回数以上はその都度、少額の別料金を設定しておくことです。作業の単価が分かりやすいので、相手側も予算をもとに対応を決めやすくなります。それでも変更を繰り返す相手には、限度以上の変更に対応しかねることを自分から宣言する必要があるでしょう。

▽ 自分自身のダメージケア
納品した成果物は相手のために作成したものですから、好みやイメージの違いなどで1〜2回程度の修正依頼はあって当然と考えておきましょう。変更を言いだされること自体が精神的にとても辛いという人も多いと思います。こだわって書いた「作品」と思うとダメージは大きいですが、相手にとっては商品です。始めから「2回までは織り込み済み」と考えておけば気持ちに余裕が出ます。
際限なく修正を繰り返されると赤字になってしまいますから、ある程度線引きをして「これ以上は応じません」ときっぱり断る勇気も必要でしょう。

③ コミュニケーションが上手くいかない
リモートワークをする環境(リモート環境)にはコミュニケーショントラブルが発生しやすい要素がたくさん潜んでいます。

リモート環境では、
・物理的な距離があって同じ空間を共有することができない
・リアルタイムの双方向通信が難しい

こうした特徴から情報の孤立が起こりやすくなります。リモートワーカーを雇う側のクライアントもリモートワークを志向する個人も、「コミュニケーションが苦手」と言ってばかりもいられません。
>> リモートあるある?知って防ごう「コミュニケーショントラブル」では、よくあるトラブル例とその対処法を詳しくご紹介します。

納品後にはこんなトラブルも

④ 不当な評価を下される
非対面コミュニケーションが多いリモートワーカーにも、従来の評価制度を適用するケースは多々あります。雇用型リモートワークの場合には、人事面談など評価について話し合う機会が設けられることもありますが、難しいのが外部委託契約で受注した仕事の場合。自営型の他に副業ワーカーも注意したいのが、評価についてのトラブルです。

リモートワーカーの多いクラウドソーシングサイトでは、作業完了後にクライアントとワーカーが互いを評価しあいますが、この時クライアントのちょっとした問題点を素直に指摘したために、故意に引き下げた評価をされる「報復評価」という事象が見受けられます。その後の発注数にも影響するので、リモートワーカーとしては死活問題です。

▼ クライアントに向けたトラブル対処
評価にまつわるトラブルを起こしやすいのは普段から会話を苦手としている等、コミュニケーションが得意でない人が多いもの。
事前にできるトラブル予防法としては、仕事を終えるまでに相手のコミュニケーションの癖をチェックしておくことが挙げられます。

業務のやりとりの様子から、
・「仕事を与えている側」という態度が露骨に表れている
・何でも自分の希望に合わせてほしい様子が丸見え
・ワーカー側からの質問や希望を一切聞き入れない
などの傾向が見られる人はトラブル発生リスクが高めです。また業務進行中に先方のミスによる問題が起きたとき、全くお詫びの言葉が出てこない人も要注意でしょう。

やり取りを重ねる中で、相手が失礼な対応を見せてもまずは落ち着いて、いきなり噛みつくように対処しないことです。無礼な態度は不愉快かもしれませんが、冷静に対応して不要な揉め事を回避しましょう。
もし自分一人では解決できなそうだと感じたら、安全策として相手との直接対決は避け、クラウドソーシングサイト運営側へ連絡しましょう。

▽ 自分自身のダメージケア
悪い評価をつけられてしまうと、一時的な落ち込みは避けられないかもしれませんが「これが全てじゃない」と考え、次回以降の仕事の肥やしと思うようにしましょう。全てのクライアントから高評価をもらうことはほぼ不可能ですが、あなたを気に入って高く評価してくれるクライアントは必ずいます。悪い評価が重なるようであれば、反省点がないか振り返り、軌道修正すればよいだけのこと。そうした柔軟さを身につけていくことは、仕事を継続する力になります。

評価は自分の信念と、相手の大人げなさを容認するかの自己選択でもあります。
不当な評価にはっきりと「NO」と示すことは、これからリモートワークを始める人たちの働く環境をより良くすることにもつながるでしょう。

⑤ 報酬を払ってくれない
報酬の未払いはリモートワーカーにとっては死活問題!なんとしてでも回避したいですよね。ところで「払ってくれないトラブル」は雇用形態によっても内容に違いがあります。

・自営型リモートワーク⇒仕事が終わって成果物を引き渡したのに報酬を払わない
・雇用型リモートワーク⇒残業や休日出勤をしているのに「在宅しているから」と支払に応じてくれない

これらは法律上の枠組みが異なるため、それぞれのパターンに応じた対応策が求められます。詳しくはリモートワークの「払ってもらえない!」トラブルを解決する方法で詳しくご紹介します。

クラウドソーシングでの未払いはどうしたらいい?
心配なのは、法律の枠組みがないクラウドソーシングなどのマッチングサイトでの未払いです。

▼ クライアントに向けたトラブル対処
支払いにまつわるトラブルは、できれば避けたいもの。まずはクライアントの状態を推測してから、どの方法が良いかを決めるのが良いでしょう。

・うっかり忘れていたケース
決済手続きを申請したのに応じてくれない場合、とりあえず1週間ほど待ってから「手続きをお忘れではないですか?」と失礼にならない程度のメッセージで促してみましょう。単純にうっかりしていたのなら、お詫びと同時に手続を進めてもらえます。

・元請けからの支払いを待っているケース
クライアントによっては、着手前に伝えられていた支払期限を、通知なく一方的に延期してくるケースがあります。これは、相手側もどこかの会社の下請けで、元請けからの支払いを待たないと口座にゆとりがないケースです。この場合は、不愉快でも相手の決済日まで待つしかありません。
メッセージを送っても反応がない時は、クラウドソーシングサイト運営側に伝えるか、サイト側の用意している請求措置を取ってみましょう。おおむね、決済請求をしてから2週間ほど過ぎても返事がない時にこの方法へ移行するといいでしょう。

・支払いに応じない悪質なケース
それでも支払いに応じてくれないクライアントには、「規約を守ってお手続きをお願いします」ときっぱり説明するのが王道です。外部委託自体が初めてで手続きに慣れてない企業や、中には踏み倒しや値切りを打診してくる悪質なケースも見られるので、毅然とした態度で臨みましょう。
これで逆ギレするようであれば、取引そのものをやめた方が安全です。仮に受注したところで業務進行もスムーズに行かず、決済手続き後も対応を故意に遅らせて、請求すれば報復評価……と嫌な経験をさせられる可能性があります。

▽ 自分自身のダメージケア
クラウドソーシングサイトでの決済は、ほとんどのサイトで預かり金制を利用するなどのセーフティー機能が設けられており、未払いが生じることはほとんどないと言えます。反面、決済の遅延が続くと、「いつ払ってくれるんだろう?」と不安や不愉快な気持ちが出てくるもの。初心者ほど、不安感が強いのに「聞くに聞けない」と悶々としがちですが、そこは勇気を出して聞いてみましょう。
注意したいのは、仲介役のクラウドソーシング運営側へ救済を求めるときには、規約遵守の状態が大前提だということ。規約違反と知りながら相手の求めに応じて納品してしまった等、救うに救えない状況にならないよう、自分の身を守るためにも日頃から規約を守り仕事することを忘れずに。

何よりリモートワーカーが強く意識しておかなくてはならないのは、クライアントとワーカーの立場は対等が原則の意識です。
2017年現在、クラウドソーシングを直接規定する法律は存在しませんから、クライアントとワーカーのパワーバランスはどうしても仕事を与える側が強くなりやすい状況にあります。だからこそ規約を厳守することで、ワーカー側の立場を守る効果が発生しやすくなります。規約を引用して「このようなルールになっておりますので、よろしくお願いいたします。」と伝えるだけで、相手側も対応をきちんと整えてくれることも少なくありません。

WRITER

ライター

Ruaha 裕子

リモートで仕事をしていると、独特の「伝わりづらさ」を感じることが良く起こります。新しい働き方として定着し始めたばかりのリモートワークでは、ワーカー、クライアントが相互に不慣れで、理解不足の面がまだまだ残っています。そこにリモート環境の特徴が重なると、事態を複雑にしてしまうのでしょう。解消には積極的に伝える努力&気の持ちようが鍵になるように思います。
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