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リモートあるある?知って防ごう「コミュニケーショントラブル」:r000017003168 | PARAFT [パラフト]

出典:PARAFT

リモートトラブルの記事

リモートあるある?知って防ごう「コミュニケーショントラブル」:r000017003168 | PARAFT [パラフト]

2017.09.06

リモートトラブルの記事2017.09.06

トラブル防止カギは共感

リモートあるある?知って防ごう「コミュニケーショントラブル」

keyword: リモートトラブル リモートワーク コミュニケーション 信頼関係 クライアント

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リモートワークをする環境(リモート環境)には、コミュニケーショントラブルが起こるリスクが隠れています。そのきっかけはどれも“ちょっとしたこと”なのに一度こじれてしまうと収めるのは難しく、後々まで人間関係に影響を残してしまうことも。リモートワーカーに起こりやすいコミュニケーショントラブルとその対処法をまとめました。
【本当にあった!】リモートワークのトラブル例と対処法 に戻る

2017.09.06 文章 / Ruaha 裕子

コミュニケーションエラーを引き起こす「外的・人的要因」

業務に関するやりとりの大部分をオンライン上のツールで完了させる「リモートワーク」は「人間関係に煩わされない」「ビジネスライクで業務だけに集中できる」とメリットを挙げる人がいる一方、

「自分だけ取り残されたような孤独感がある」
「気づいたら相手との間に深い溝ができて修復不能に。関係を終了するしかなかった」

等の苦労談もあります。こうしたトラブルはなぜ起こるのでしょうか?
その原因は次の2つに隠されています。

▼ 外的要因
▼ 人的要因

この2つが発端となり絡み合うことで、リモートワークのトラブルは起こります。よく見られる原因を詳しくみていきましょう。

外的要因①【通信方法によるもの】
リアルタイム・双方向通信の機会が限られるリモート環境には、情報を適切に伝えにくくする要素が詰まっています。
一つは「通信にタイムラグが生まれる」こと。もう一つはメールやチャット等の文字媒体からは「非言語情報(表情、声色、顔色、身振り、手ぶり等)を読み取りにくい」こと。例えば指示代名詞(あれ、それ、これ)を多用する癖がある人とは、指示されている対象のとり違えが起こりやすく、それがきっかけとなってトラブルに発展することがあります。

外的要因②【整った文章が招く過大評価】
メールやチャットといった文字媒体によるコミュニケーションでは、言いたいことが簡潔でマナーを守った“整った文章”を送ることが求められますが、この“整った文章”がときに、ワーカーとクライアントの間にすれ違いを生む原因となります。
顔を合わせる機会があれば、言葉や態度の端々から互いの状況を把握できますが、多くの人は「メールテンプレート」や「ビジネス文例集」を利用するなど、“自分の言葉ではない文字”を送ることの方が多いもの。
ところが「その文章がコピペか自作か」を確かめることができないために、無意識のうちに「結構しっかりした人なんだな」と好意的に受け止める傾向は強く、実際の人物像とかけ離れた過大評価をする結果になってしまいます。

人的要因①【強すぎるリモート志向】
「最低限のコミュニケーションだけで済ませたい!」という強力なリモートワーク志向の持ち主とは、必要なことが伝わらなくなる状況が起きやすいもの。相互のバランスが取れていればよいのですが、行き過ぎると業務に支障が出ることも。双方のイメージする理想的なリモートワーク状況に違いがあるため、

・必要に迫られてする問い合わせを「過剰な密着」と感じる
・適度に連絡しているはずが「全く報告がない」と責められる


こうしたすれ違いが心理的ストレスを生む場合があります。

実はこれらのトラブルは、ちょっとしたコツで解消できる比較的単純なもの。解決方法は最後にまとめるとして、より複雑化したトラブルを先に見てみましょう。

リモートワークを失敗に陥れる「情報の孤立」

リモート環境はその特性上「状況の共有」が難しいことが多々あります。

信頼関係の構築や役割・作業分担を決める上では、同僚やクライアントの状況をつぶさに把握できることが望ましいのですが、リモート環境の場合、対面コミュニケーションとは異なる「質的な違い」が生じます。
これに気づかないまま、同じ空間で働く感覚でリモートワークを始めると、いつしかお互いの人間関係に深い溝が生じて、どちらか一方が我慢を重ねて強い孤独感に陥ったり、あるいは、ささいなことで激昂して一方的に関係を打ち切ったりするような事態が発生します。

「同じ空間で働く感覚」を持ちにくいということは、「空気感の前提」を得ることができないことでもあります。「空気感の前提」とは、空間を共有している人が自動的に受け止められる雰囲気やムードなどを指します。

例えば、外回りから「ただいまー」と自分が戻ってきた時、何かオフィスが慌ただしく、ざわついていると「あれ?みんな何をそんなに慌てているの?何かあった?」とピンときますね。
また外回りで大きな成果を上げて機嫌よく「ただいま戻りました!」と帰社すると、その声を聞いた同僚から「ご機嫌だね、なんかいいことでもあったの?」と言い当てられることもあるでしょう。

同じ空間で働く場合に当たり前のこうした「空気感の前提」が、リモートワークでは途端に得にくくなってしまいます。チャットやビデオ通話でリアルタイム通信をしていても、直前にその場で起こっていた出来事や、雰囲気を感じ取ることは非常に難しくなります。
リモートワークスタート直後によくあるのが、この違いを意識できず、ついつい対面と同じ感覚で「端折った」説明をしてしまうこと。伝わらないもどかしさを誤解し合って、信頼関係まで傷つけることになると「自分だけが何も伝えてもらえない……リモートで島流し」と感じる情報の孤立が起こってしまいます。

お互いが置かれている状況が上手く把握できない

コミュニケーションにズレが起こる

ズレに気づかないまま対処して誤解を生む


この悪循環に陥ると修復は大変です。早い段階で方向修正し、大きなトラブルへの発展を防ぐ効果があります。

解決に必要なキーワードは「共感」です。詳細は次章にまとめます。

リモートだからこそ配慮が必要な「相手の気持ち」

リモートワークでのトラブル例を詳しく見ると、些細な原因や業務に関わる「当然の質問」がきっかけになる等、「なぜ、こんなことで?」と思うようなものが多いもの。
つまり、リモートワークは「とても簡単に」、すれ違いやすく、しかも、一旦もめると修復困難に陥る恐れが高いので、トラブル予防には高いコミュニケーションスキルを要します。

ところが、解決方法は意外とシンプルです。一言で言えばリモート環境の欠点を補えばいいんです。

1章に上げたような典型的トラブルはいずれも、

コミュニケーションが一方通行になっていること

が、最大の要因です。情報量不足の上に一方通行同士のやりとりでは、的確な意思疎通が難しくなります。

情報の孤立が発生するケースは、一見、各人の人生観やネットリテラシー、ポリシー、性格まで複雑な要素が絡んでいるように思えます。けれど整理してみると、一方通行のコミュニケーションが続いた上に、

共感の不足が続くこと

が重なって発生した問題であることが分かります。

これらは掘り下げてみると、

・コミュニケーションの「量と質」が足りず、十分な意思疎通がとれていない
・相手の姿が見えず、生身の人間と対峙していることを忘れる


ということ。ですから解決には、

・通信手段の変更でコミュニケーションの質を向上
・相手とより人間的、心情的な意思疎通を心がける


これらの方法が効果的です。
意識して、お互い相手に対して礼節を守って対応する、善意に解釈するだけでも好転することもあります。

トラブル相手と直接的コミュニケーションを取るのは勇気がいりますね。どうしても関係改善に成功したいなら、勇気をもってビデオツールで対面か、せめて肉声で連絡が取れる手段を利用しましょう。コミュニケーションのレベルが自動的に上がり、お互いの誤解が解ける期待は持てます。昔から「もめ事はひざ詰め談判」と言われるように、少なくとも、顔を見たり声を聞いたりして行う対話は、不足する要素を補う効果が高いのです。

相手に悪意がうかがえる、一方的過ぎる無理解に精神的限界を感じる場合は、積極的に離れた方がいいかもしれません。好条件の仕事でも、心身の健康を損ねてまで続ける必要なんてありません。
努力で分かり合えない相手はどんなコミュニティでも遭遇します。リモート環境は本来「リアルだったら付き合わないタイプ」とでも仕事が成立しやすい環境なのです。リモートさえうまくいかない相手は、コミュニケーション以外の原因がある可能性があります。

WRITER

ライター

Ruaha 裕子

新米だった頃、一番多かったのが相手の言葉にムカッとするパターンでした。カッカして相手に我慢ならない!こういう時は、実は自分の受け止め方が大きくずれている可能性もあります。冷静になってみると、ちょっとした言葉の端々を悪意に取っていないか? 一呼吸おいて、文章を読み返してみましょう。見えない相手だからこそ、経緯と礼節は強力な効果を発揮してくれる気がします。
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