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お詫びの記事

例文あり・メールで真摯にお詫びする方法:r000017003212 | PARAFT [パラフト]

2017.10.02

お詫びの記事2017.10.02

怒りを増幅させないメール術

例文あり・メールで真摯にお詫びする方法

keyword: お詫び ビジネス メール 書き方 マナー

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「しまった!納品する品物をまちがえた!!」 衣料品通販サイトを運営する企業に勤める、社会人2年目の田中くん(仮名)。顧客の問い合わせを受け付けるカスタマーセンターで働いています。彼が今回対応するのは、連絡手段がメールのみのお客様。ここでは、ミスのリカバリーからメールの書き方、お客様に寄り添うまでの一連の流れを、田中くんの過程をたどりながらご紹介します。これであなたも、メールのお詫びに自信が持てるはず!
【目次】
イントロダクション
事態収拾のための初動・ポイント5つ
第一報お詫びメール ポイント5つ
 ▼ 第一報お詫びメール ポイント5つ
 ▼ 第一報お詫びメール・例
リカバリーを考える
 ▼ お詫びメールはどう書く?本文の構成5つ
 ▼ お詫びメール・例
お詫びメールでやりがちな“やってはいけないこと”7つ
お詫びのメール ―お客様からのリアクション―
まとめ・相手の怒りや悲しみに寄り添う
 ▼ 寄り添うメール・例

2017.10.02 文章 / PARAFT編集部

まずは、初動をしっかりやろう

イントロダクション

田中くんが勤めるカスタマーセンターでは、通常の受注は自動処理されます。ところが注文確定後に、顧客の青木さん(仮名)から内容変更の希望があったので、それを受けた田中くんは手動で注文処理をしました。その際誤って、青木さんが希望した紺のジャケットではなく、水色のワンピースを選択してしまったのです。注文処理の際に、商品コードを誤入力したのが原因でした。

処理翌日に田中くんは商品の誤入力に気づいたものの、時すでに遅し……。くだんの商品は間もなく青木さん宅へ届いてしまうタイミングです。

新卒で入社した田中くんは、実は販売企画をやりたくて今の会社に入社しました。ところが配属されたのは、希望とは違うカスタマーセンターだったので、ちょっとモチベーションが減退気味です。それでも責任感を持って仕事に取り組んできた彼ですが、二年目を迎えて業務にも慣れた最近は、ちょっと気が緩みがちでした。そこに起きた今回のミス。さて田中くんは、このミスをどう乗り越えるのでしょうか。

――「まずは、青木様へお詫びとご報告をしなくては!」
田中くんは急いで電話をとり、青木様の電話番号へ電話をかけましたが、「ただいま電波の届かないところにいます」というアナウンスが繰り返されるばかり。

受注連絡などメールでやりとりしているので、青木さんのメールアドレスも把握しています。
「仕方ない、メールを送って事情を説明しよう。」
田中くんは、青木さんに宛てたメールを書き始めますが、どうにも上手く書けません。自分のミスに動揺している上、業務経験が浅い彼には無理もありません。困った田中くんは、直属の上司である石井さんへ相談してみることにしました。

上司の石井ナオミさんは、カスタマーセンターひと筋で勤続10年目のベテランです。様々なトラブル対応を経験しており、メール対応もあざやかにこなしています。

田中:石井さん、実は私のミスで、お客様へ誤った商品をお送りしてしまったんです。

――田中くんは、今回の概要を説明しました。

田中:青木様へお電話してもつながらないので、取り急ぎメールをお送りして事情を説明しようと思うんですが、どう書けばいいのか悩んでしまって。相談にのってもらえないでしょうか。

石井:事情はわかった。メールで急いで報告しようとしたのは、悪くないね。でも、こうしたお詫びは、初動が肝心なんだよ。初動がしっかりしないと、適切なお詫びもできないんだ。お詫びする前に、まずやるべき“事態収拾のための初動”について、教えてあげるね。

事態収拾のための初動・ポイント5つ

石井:さて、田中くん。今回のトラブルをおさめるためには、どんな対応が必要だろうか。
田中:正しい商品を最速で青木様宛にお送りします。
石井:そうだね。正しい商品を最速で用意するのは間違っていないけど、対応をどうするかはちょっと考えてみよう。
今回のトラブルにあたっては、まず起きた事実と、それがどんな損害を青木様に与えたのか整理してみよう。

▼ ポイント①:客観的事実の把握

田中:起きた事実は「青木様の手元に本日届くはずの紺色のジャケットが、当方の注文処理ミスで届かない。誤った商品が届いてしまった。」ということです。
石井:そうだね。じゃあ、損害はどうだろう。
田中:本日届くべきジャケットが届かないことで、着たい時に着れないかもしれない、という損害です。誤った商品を交換する手間もかかります。もう一度、正しい商品を受取る手間もあります。

〈ポイント①:客観的事実の把握・まとめ〉
・主観のない、起きた事実を端的に把握する
・起きたことによって発生した損害を、ザックリとでかまわないので把握する
※いずれも書き出しておくと、より客観視でき、共有にも役立ちます。

▼ ポイント②:相手の気持ちを想像しよう

石井:そうだね。こうして客観的な事実を整理したところで、青木様の心情を想像してみよう。田中くんならどう思うかな。
田中:すぐに商品を着る予定があれば、すごく困りますね。あとは、不在がちだと、単純に送ったり受け取ったりが手間です。きちんと対応してもらえなかったら、もう使わないって思ってしまうかもしれないですね。

〈ポイント②:相手の気持ちを想像しよう・まとめ〉
・客観的事実に対して、自分がその被害を受けたらどれほど困るか、具体的に想像する

▼ ポイント③:お詫びの方法を判断する

石井:今回は残念なミスではあったが、個人情報を漏洩したわけではなかった。被害の範囲も青木様だけ、と限定的だった。被害の程度によっては、直ちに訪問してお詫びすべきときもある。その判断は企業ごとの方針や、状況によってもまちまちだが、今回は、電話で青木様と直接話してお詫びするのがいいかと思うよ。
田中:メールだけではマズイですか。
石井:電話を数回かけても出ていただけなかったときは、メールで連絡するしかないね。でも、電話をせずにメールだけで済ますのはやめたほうがいい。相手と直接話すことで見えてくる感情が、メールでは把握しづらい。その上、メールは文面が残り続けるので、文面によってはかえってトラブルを大きくするケースもあるんだ。
田中:トラブルを大きくする……。
石井:そう。ちょっとした表現の受け取り方によっては、誠意がないとか、責任転嫁しようとしている、などと捉えられることもある。口頭で一度聞くだけの電話とちがって、メールはいくらでも読み返せるから、そうした齟齬からの怒りも増幅しやすいんだ。
重大なお詫びから順に、訪問>電話>手紙・メールと手段の程度も適切かどうか、考える必要がある。

〈ポイント③:お詫びの方法を判断する・まとめ〉
・起きてしまったトラブルの重大さ(程度)によって、お詫びの手段を判断する
・より深刻なお詫びの順は、訪問>電話>手紙・メール

▼ ポイント④:直属の上司への報告

石井:それから大事なのが、できるだけ早い段階での、直属の上司への報告だよ。社外に影響するミスは社員一人が発生させたとしても、それは会社のミスになるから、会社を代表して対応しなければならない。ときには、お客様から非難や罵倒を受けることもある。そんなときに、どの範囲までなら対応できるかを考えるのは、ミスを起こした個人ではなく会社なんだ。個人の判断で対応を妥協したり、要求に同意したりするわけにはいかない。組織として対応するには、上司への報告と進捗状況の共有が、とても大事なんだ。
それに、ミスは報告しにくいだろうけど、悪い報告ほど早くすべきだね。トラブルは早く手を打つほど、早く解決するからね。

〈ポイント④:上司への報告・まとめ〉
・第一報と同時に、上司へもトラブルを速やかに報告する
・トラブル対応は、個人では譲歩などの判断ができない
・組織で進捗状況を把握することが、結果としてブレのない対応につながる

▼ ポイント⑤:相手への素早い対応

田中:今回は、最初に電話がつながらなかったとはいえ、いきなりメールして大丈夫でしょうか。
石井:電話が一番誤解なく早く伝えられるから、電話でまずは報告すべきだね。でも、お客様が不在だったり電話に出られないこともある。そうした時は、メールで報告するのがベターかな。お客様の損害になることは、判明次第、まずはお詫びとともに第一報を報告する。この姿勢を持つだけでも、お客様に与える印象が大きく変わるんだ。

〈ポイント⑤:相手への素早い対応・まとめ〉
・損害を与えるトラブルが発生した、と気づいたら、相手へすぐに報告とお詫びをする
・すぐ対応することが、相手へ真摯な姿勢を示すことになる
・基本的には、まずは電話。電話が使えない場合は、二次的手段としてメールを使う


石井さん:トラブルのリカバリーも、初動と同じタイミングでとりかかることが多いけど、リカバリーには意外に時間をとられるもの。リカバリーに手間取っている間に、お客様の怒りが時間に比例して増大することもあるんだ。リカバリーはお客様に報告してから着手するとして、まずはポイント⑤のとおり、報告のメール(第一報メール)を送ろう。

石井さんはこう言うと、第一報として送るお詫びメールのポイントを教えてくれました。

第一報お詫びメール ポイント5つ

▼ 第一報お詫びメール ポイント5つ
①簡単な挨拶・お詫び
②起こったミスの報告
③今後の見通し
④結び(お詫び・挨拶)
⑤担当者の明記(※適宜)

第一報のお詫びメールは迅速に、要を得た内容を

田中くんは、5つのポイントをもとにメールを書いてみました。
-----------------------------------------------------------------
いつもお世話になっております。
突然ご連絡して申し訳ありません。
このたびご注文いただいた紺のジャケットですが
誤って水色のワンピースを手配していました。
大変申し訳ありませんが、届きましたら返送をお願いいたします。
このたびは誠に申し訳ありませんでした。
担当:田中
-----------------------------------------------------------------

「うーん、これはちょっと……。」石井さんは苦笑いしました。
「でも、ポイントは押さえてますよ。」田中くんはどうすればいいのかわかりません。
石井さんは例文を書いてあげることにしました。

▼ 第一報お詫びメール・例
-----------------------------------------------------------------
平素は、弊社サイトをご利用いただき、誠にありがとうございます。

さて、ご注文いただきました紺色のジャケット(商品コード:●●)をお届けするに際し
弊社でのご注文受付処理のミスによって
誤った商品(水色ワンピース・商品コード:●●)を
発送してしまったことが判明いたしました。

本件について、青木様へ大変なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
つきましては、状況等を確認し、速やかに商品交換等の対応をとらせていただきたく
まずはご連絡差し上げました。
本日中に改めてお電話にてご報告いたしたく存じます。
このたびは、誠に申し訳ございません。

本件担当者:田中 侘助
ご連絡先TEL:03‐9999‐9999

-----------------------------------------------------------------

石井:ポイントを押さえた上で、最大限丁寧な内容にすることも大切なんだ。
田中:なるほど、確かに印象が全然違いますね。これをベースにメールします!

田中くんは、青木様へ第一報のメールを送りました。

田中:石井さん、メールは無事に送れました。ありがとうございました。
あらためて青木様へお電話したんですが、やっぱりつながらなくて……。

リカバリーを考える

石井:田中くんは今回のトラブルのゴールは何だと思う?
田中:正しい商品に交換できて、青木様にもご納得いただけた状態、でしょうか。
石井:そうだね。そのゴールに早くたどり着くことが大事だね。そのためにも、商品交換がいつまでに・どうやってできるのかを確認する必要がある。
田中:はい。商品梱包後、宅配業者に手配となると……、明日の夕方の配達が最短です。

石井:そうか。基本的には、明日の夕方に配達するのが妥当かと思うけど、青木様のご事情によってはマズイ対応かもしれない。できれば青木様の意向を確認したいけど、明日・夕方着の手配の期限はいつまでかな。
田中:いま15時で、手配の期限が17時、あと2時間です。今回の配送は18時以降の時間指定でした。
石井:なるほど。では、商品交換はどう対処すればいいかな。

田中:……翌日18時以降の配送手配をして、配送商品にこちらの住所宛の着払伝票と、梱包用の袋を封入してもらいます。
石井:そうだね。では、もう一度青木様へ電話して出られなかったら、商品交換の手配に取り掛かろう。

田中くんはもう一度青木様へ電話しましたが、やはり電話に出ず、留守番電話にも切り替わりません。
石井さんの指示通り、商品交換の手配に取り掛かりました。

お詫びメールはどう書く?本文の構成5つ

――手配を終えた田中くん。青木様へ事情の説明と交換をお願いするメールを送ろうと、メールの作成にとりかかりますが、どうも上手く書けません。石井さんに改めてアドバイスをもらうことにしました。

田中:青木様へ電話がつながらないので、事情を説明し、商品交換をお願いするお詫びのメールを送ろうと思うのですが、なかなか上手く書けなくて……。アドバイスをいただけませんか。
石井:いいよ。さっきの第一報メールとほぼ同じ構成だけど、改めてポイントを整理してみよう。

【お詫びメール 構成5つ】
・簡単な挨拶・お詫び
・客観的事実の共有
・対応策の提案
・再発防止策
・結び(お詫び・挨拶)
・担当者の明記(※適宜)

石井さんは、この構成をもとに例文を書いてくれました。

▼ お詫びメール・例
---------------------------------------------------
平素は、弊社サイトをご利用いただき、誠にありがとうございます。
たびたびメールやお電話を差し上げておりますこと、何卒ご容赦ください。
このたびは、青木様のご注文について、誤った商品をお届けしてしまいましたこと
大変申し訳ございませんでした。

本来お届けすべき商品(紺色ジャケット・商品コード●●)につきましては
明日9/28(木)18時‐20時の着指定にて
ヤマザキ運輸の宅配便にて発送手配いたしましたので
ご報告申し上げます。(伝票コード:0000000 配送状況ご確認URL:http:・・)

なお、大変恐縮ではございますが、本日お届け予定の誤発送商品について
弊社着払いでのご返送をいただきたく、お願い申し上げます。

※伝票・梱包資材などは、9/28着予定の商品に同梱しております。
梱包資材の袋へ誤った商品を封入の上、伝票を貼付いただき
お近くのコンビニエンスストアへお持ち込みいただきますようお願いいたします。
(未開封の場合は、伝票のみ貼付いただければ結構です。)

本件について、弊社にて確認いたしましたところ
今回のご注文を受け付ける際に、担当者が注文コードを誤って入力したことから
誤発送が発生したことが判明いたしました。
今後、誤入力が発生しないよう、チェック体制を強化するなどの
再発防止を徹底してまいります。

青木様へ大変なご迷惑をおかけいたしましたこと、改めてお詫び申し上げます。
ご請求については、正しい商品のみの金額・通常どおりのスケジュールとなります。

他に、何かご不明点・ご心配な点などございましたら、ご連絡くださいませ。

このたびは、誠に申し訳ございません。今後とも弊社サービスをご利用いただきたく
どうぞよろしくお願い申し上げます。

本件担当者:田中 侘助
ご連絡先TEL:03‐9999‐9999

---------------------------------------------------
田中:すごい!ちゃんと構成要素5つが盛り込まれていますね。これで納得していただけるといいなあ。
石井:そうだね。伝票コードとか、URLとか、ちゃんと確認して入れておいてね。
あと、発送手配は大丈夫かな。ここでさらにミスをすると、解決が難しくなるよ。
田中:さっき手配したので大丈夫です。念のため確認しておきます!
石井:一度、この例を参考に、田中くんの言葉でメールを書いてみよう。出来上がったら送信する前に見せてね。

――田中くんは、正しい商品が明日の18時着指定で手配されたことを確認しました。伝票番号の追跡から、宅配業者受付済になったのを見て、青木様へのメールを書き上げ、石井さんにチェックしてもらいました。

石井:これでいいと思うよ。ところで送る前に、お詫びメールでやりがちな“やってはいけないこと”7つを教えてあげよう。
田中:ありがとうございます!

お詫びメールでやりがちな“やってはいけないこと”7つ

【お詫びメールでやりがちな“やってはいけないこと”7つ】
①カジュアルな言葉づかい
②言い訳をする、責任転嫁をする
③あやふやなこと、不用意なことを書く
④送信先・相手の名前をミスする
⑤本文の誤字・脱字
⑥署名がカジュアル
⑦極端に本文が短い

田中:一つずつ、解説をお願いしてもいいですか。

▼ やってはいけないこと①:カジュアルな言葉づかい

石井:お詫びは真摯な姿勢が大切だ。特にメールは文字だけで相手に伝わるから、なおさら言葉の丁寧さが大切なんだ。
例えば、「ミス」→「不手際」、「気をつけます」→「細心の注意を払います」、「お許し下さい」→「ご容赦下さい」といったように、最大限丁寧な表現を使うようにしよう。「気をつけます」と書かれたら、本当に気をつけるつもりなのか、ちょっと疑いたくなるよね。
田中:確かに。

やってはいけないこと、心当たりありませんか

▼ やってはいけないこと②:言い訳をする、責任転嫁をする

石井:今回でいえば、注文後の特別処理がミスの誘因だったわけだけど、それを書くと言い訳のように聞こえるよね。お客様がイレギュラーな依頼をするからミスしたんです、みたいな。
田中:実際には、たまたまそうなっただけで、ミスの原因は私にあります。
石井:そうなんだけど、メールではそんな背景や気持ちは伝わりづらいよね。だからこそ、言い訳や責任転嫁と捉えられそうな記載は極力しないようにする。仮に、配送業者の誤配だったとしても、「他社の責任なんです」という姿勢は絶対にしてはいけない。いざというときに責任をとってくれない会社だと思われてしまう。トラブルの事実関係をきちんと整理して、提示するだけの姿勢に留めることが重要なんだ。

▼ やってはいけないこと③:あやふやなこと、不用意なことを書く

石井:これも②と少し重なるけど、事実関係や対応などを憶測や希望的観測で書いてはいけないよ。
田中:憶測や希望的観測……?
石井:そう。今回でいうと、もしかしたら正しい商品が発送されているかもしれません、とか、お客様がどうしても正しい商品が必要ならば明日の午前中にお届けできます、とか。今回は、早い段階でミスをしっかり特定し、事実関係も確認したね。リカバリーについても何ができるのか確認した。そうした確認が甘いと、“実際には対応できないこと”を勝手に「できる」と伝えたり、“ミスは宅配業者の責任かもしれない”など間違いを伝えることが起きてしまうんだ。
田中:確かに、お詫びするときって、申し訳なさから必要以上に譲歩したり、事実から逃げたくなることもありますもんね。
石井:その心理はよくわかるんだけど、でもやっぱりできません、とお伝えすることになると、事態がもっと悪くなるからね。電話でも訪問でも同じだけど、メールは特に文面が残るから、係争になったときに証拠とされかねないし。

▼ やってはいけないこと④・⑤:送信先・相手の名前をミスする、本文の誤字・脱字

石井:これは、まあ当然だよね。でも、お詫びするときって、気持ちが動揺していて思わぬミスを重ねることもあるから、十分注意したいね。
田中:……大丈夫だったかな。

▼ やってはいけないこと⑥:署名がカジュアル

石井:署名って、だいたい事前に登録しておくから、いつも使っているものが表示されるよね。たまに、署名に♪とかキラキラした飾りとか、イラストが入っている人って、見かけないかな。
田中:私も、★が入ってますね。
石井:それが悪いわけではないけど、本文を最大限丁寧にしても、署名に♪がついていたら、真摯なお詫びだと受け止めてもらえない可能性もある。無難な署名になっているかの確認も必要だね。できれば、ビジネスではシンプルな署名がいいと思うんだけど。
田中:再考します……。

▼ やってはいけないこと⑦:極端に本文が短い

石井:おそらく、先ほど挙げた構成要素に沿って書くと、そんなに短いメールにはならないはずなんだけどね。要点は押さえているけどあまりにも短い本文は、お詫びの気持ちが足りないと受け取られることもある。本来、ビジネスメールは端的に要点を押さえて短いのが理想なんだけど、お詫びに関しては、少し繰り返すくらいの方が、真摯な気持ちが伝わるよね。

田中:“やってはいけないこと”、気をつけないとやってしまいそうです。注意します!

▼ やってはいけないこと(番外編):コピペミスに注意!

石井:最後に、最もやってはいけないことがあるんだけど……。
田中:何でしょうか。
石井:メール例文をコピー&ペーストしてお詫びメールを書いたことが、相手にバレること。
田中:!!!
石井:ちょっとした固有名詞の書き換え漏れとか、前後のメールと明らかに文調が違って、別人が書いていることがわかるとか。
意外とあるんだよね。
田中:それは、確かにバレそうですね。
石井:お詫びのメールは書きにくいから、さっき書いた例文に頼るのはよくあることだし、問題はない。でも、自分の言葉にして書いていないと、結果的に相手に真摯な姿勢は伝わらないよね。
田中:なるほど。私も、自分の言葉で書けているか、見直してみます。

――“やってはいけないこと”を踏まえて推敲したお詫びメールを、田中くんは青木様宛に送りました。リカバリーの手配も終えたし、お詫びのメールも送って、ようやく一息ついた田中くん。そこへ、青木様からお詫びのメールへの返信が届きました。

お詫びのメール ―お客様からのリアクション―
-------------------------------------------------------------------
●●株式会社
田中様

このたび貴社商品を購入いたしました、青木と申します。
何度もご連絡をいただいていたようで、電話に出れずに失礼しました。
帰宅しておらず、電話での通話が難しいので、メールのご連絡をお願いします。

誤った商品が配送予定であること、明日には正しい商品が届くこと
承知しました。

起きたことなので仕方ないですが
本日受け取るはずだったジャケットは、明日着ようと思っていました。
予定が狂ってしまってとても残念です。

今後このようなことのないよう、十分に気をつけてほしいです。
よろしくお願いします。

青木
-------------------------------------------------------------------

石井:青木様、ご立腹のようだね。田中くんはどう返信するのかな。
田中:とにかく、お詫びするしかないかなと。申し訳ございません、と返します。
石井:青木様のメールは丁寧で筋が通っているけど、怒りが伝わってきてこちらも動揺するよね。でも、相手の怒りに反応するかのようにお詫びの言葉を繰り返すのは、かえって怒りを大きくさせることもあるんだ。
田中:えっ、じゃあどうすればいいんでしょうか。
石井:相手の気持ちに寄り添うんだよ。

まとめ・相手の怒りや悲しみに寄り添う

石井:返信の例を書いてみるね。ただし、これには正解はないよ。あくまで、石井の寄り添い方であって、田中くんの寄り添い方ではない。マニュアル化できるものではなくて「申し訳なかったな」という気持ちで自分なりに寄り添うしかないと思っているよ。

▼ 寄り添うメール・例
-------------------------------------------------------------------
青木様

●●株式会社の田中でございます。
ご多用の中、ご返信をありがとうございました。

このたびは、私の不手際から青木様に大変なご迷惑をおかけし
誠に申し訳ございません。

数ある衣料品通販サイトから弊社をお選びいただき
ジャケットの到着をお待ちいただいていたにも関わらず
結果として、青木様のご予定に間に合わない事態を招いてしまったこと
弊社としても大変申し訳なく、恐縮の限りでございます。

今後は、ご注文を受ける際のチェック体制をさらに徹底し
このようなことが起こらないよう、厳重に注意してまいる所存です。

誠に申し訳ございませんでした。
本件担当者:田中 侘助
ご連絡先TEL:03‐9999‐9999

-------------------------------------------------------------------

田中:せっかく弊社商品を選んで、到着を楽しみにしていたのに、叶わなくてガッカリする。そんな青木様の気持ちに寄り添う、ということなんですね。
石井:そう。迅速で的確なリカバリーも大事だし、しっかりやらないといけないけど、それはあくまでも当然のこと。それをやった上で、どこまで相手の気持ちに共感できるか、というのが、謝る行為で一番大切だと思うんだ。
田中:……「謝って済むと思うのか!」って、お客様に怒鳴られたことがありました。
石井:そうだね。おそらくそのお客様は、深くガッカリされていて、その気持ちを理解してもらえないことに怒りを感じられたんじゃないかな。あくまでも、お詫びはそれぞれの事情や考え方による。でも、自分のミスに気持ちを引きずられて対応を誤らないこと、相手の気持ちに寄り添うことを忘れなければ、きっと解決すると信じているよ。
田中:そうですね。私なりに青木様の気持ちに寄り添って、誠実に対応しようと思います!

WRITER

編集部チーム

PARAFT編集部

自分なりにお客様の気持ちに寄り添って対応することを学んだ、田中くん。自分の言葉で書いたメールはお客様の気持ちを鎮め、無事に解決されました。 仕事へのモチベーションが下がりっぱなしだった田中くんですが、ミスをしたこと以上に、お客様の気持ちに触れられる、この仕事のヤリガイに気づいたようです。キチンと対応すれば、それだけの手応えがあることを知った田中くんは、メール対応もさらに熱心に取り組むようになりました。 ――ミスから気持ちを切り替えられた田中くん。さらなる成長が期待されます!

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怒りを増幅させないメール術

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