ビジネスでのやりとりにはさまざまなツールを使います。電話、メール、郵送、FAX、訪問の５つが王道です。まずは、それぞれの特性を理解しましょう。そのうえで、シーンや目的によって選択したり、併用したりしましょう。


▼ 電話　話を進めたいとき、簡単な伝達で済むとき
【メリット】
○直接会話ができるので返事を得たり、話を展開したりするのが早い
○文字を書いたり、タイピングしたりする準備がかからない
○息づかいまで伝わるため、感情を伝達しやすい

【デメリット】
×かけるまで相手の状況がわからない
×相手の時間を拘束する
×言い間違いや聞き間違いが発生することもある

【ポイント】
相手さえつかまえてしまえば、最も早く回答が得られるツールです。しかし、耳からの情報に頼ってしまうため間違いやすい事柄を伝えるのには不向きです。ややこしい話や、確定している事項は「電話のあとにメールで送ります」と一言添え、控えとなるようフォローをしましょう。長々と話すのはマナー違反です。


▼ メール　伝達ミスやトラブルを回避したいとき、相手の時間を気にせず連絡したいとき
【メリット】
○送受信のたびに内容の記録が残る
○CCやBCC、コピー＆ペースト、添付などの便利な機能がある
○相手の好きなタイミングで読むこができる

【デメリット】
×PCやネットの環境によって送受信ができない
×技術的に不得意な人が一定数いる
×ニュアンスや感情が伝わりにくい

【ポイント】
記録が残るため確実なやりとりができます。電話でフォローできないような細かいことを伝えるのに有効です。気持ちが伝わりにくいツールであるため、簡略しすぎると失礼な印象を与えます。送受信の記録は残りますが、相手がメールを読んでいるのか、読んでいないのかまではわからないので、返事が遅い場合は電話をして確認をしましょう。


▼ 郵送　契約書など紙そのものが必要なとき、お礼状などで気持ちを伝えたいとき
【メリット】
○「直筆」で気持ちを込めることができる
○相手に電話やネット環境がなくても、相手が不在でも届く
○経費はすべてこちら持ちになるため、大量に送っても相手に金銭的負担をかけない

【デメリット】
×相手へ到着するまで時間がかり、遅い
×封筒、便箋、切手、のり、ペン、などの細かいコストがかかる
×執筆、宛て名を記載、封をする、切手を貼る、など手間が多い

【ポイント】
スピードが遅いのが難点です。履歴書や契約書、返信が必要な招待状など紙そのもののやりとりが必要な場合以外、郵送を選択するべきではありません。一方で、年賀状や直筆の手紙など、手書きの文字をつづることによって、気持ちや敬意を示す手段として有利です。


▼ FAX　直接ペンで書き込んで送りたいとき、送信した内容を手元に紙で残しておきたいとき
【メリット】
○紙にある情報をそのまま送ることが可能
○相手の時間を拘束しない
○送ったものがそのまま残っている

【デメリット】
×届いたのか届いていないのかわからない
×多くの人の目に触れる
×相手のインクや紙を消費する

【ポイント】
電話を併用して確実に相手に届くようにしましょう。FAXを送る前に電話で予告をするか、送ったあとに電話でFAX到着の確認をするとスマートです。また、誰の目に触れるかわからないため、重要な情報や個人情報などを送ることには適していません。注文書に書き込んで相手へ送るという使い方の場合FAXが便利です。


▼ 訪問　密度の濃いやりとりをしたいとき、本音の話をしたいとき
【メリット】
○商談や打ち合わせなど、重要性の高いやりとりが可能
○安心感や熱意などが伝わり、反応がわかりやすい
○相手へ敬意を示すことができる

【デメリット】
×先にアポイントを取る必要がある
×移動時間や交通費など経費と時間がかかる
×顔を合わせるため、緊張が生まれやすい

【ポイント】
メールや電話、SNS、チャットなど伝達の手段が豊富な時代ですが、重要なやりとりが発生した場合は訪問がベストです。足を使って出向くことで敬意を示すことができます。スケジュール調整を経て、まとまった時間を拘束するため、無駄な時間を使ってしまったと思われないよう十分に準備してから臨みましょう。


【まとめ】
職場や業界のルールがある場合はそれに沿って手段を選びましょう。それ以外の場面で迷ってしまった場合は、ツールの特性を考えながら、相手の都合を優先して選びましょう。スピードが重要な場面か、相手にとって訪問が必要な話か、相手は電話を忌避している人なのか、メールを打つのが得意な人なのか……など、十分に配慮してベストなツールを選んでください。

ビジネスでは通常の場合、電話とメールのふたつが主なやりとりの手段です。名刺にも電話番号とメールアドレスが併記されており、両方を使いこなす人がほとんどです。それゆえに、連絡をしようと思ったとき、どちらを使うべきか判断に迷うことがあるのではないでしょうか。

電話の特長はタイムラグなく相手とやりとりができることです。そのため締め切りが迫っている、今すぐ伝えなくてはいけないといった緊急度が高い話をする場合は、ためらわず電話を使いましょう。

よくありがちなのが、言いにくい話をメールで伝えてしまおう……ということです。ネガティブな話でも時間をかけて文面を練ることができるのでうまく伝えられるのではないかと、じっくり考えながらメールを作成していませんか？　慎重に文面を推敲している間に時間はどんどん経過してしまいます。

ネガティブな話こそ、素早く伝えてすぐに次の対応に移らないといけません。あれこれ悩むより電話をして事態を前へ進めましょう。


例えば以下のような場面ではメールより、電話を使いましょう。

▼ 催促をするとき

締め切りが迫っているのに、なかなか必要なものが揃わず、メールも返ってこない……など、相手の動きが見えない場合は電話をしましょう。その場合、直接的に催促する言い回しは控えましょう。現在どのような状態かを確認するような言葉を使うようにを心がけてください。

（例）

「●●の件の進捗はいかがでしょうか」

「いつ頃いただけますでしょうか」


▼ 待ち合わせに遅れそうなとき

アポの遅刻は絶対に避けたいところ。しかし交通トラブルなどで、どうしても遅れそうな場合は電話で一報を。相手の時間を無駄にしないようにするため、何分ほど遅れてしまうのか、何時ごろ到着予定かを具体的に伝えるのがマナーです。

（例）

「電車の遅延トラブルで予定より○分ほど遅れてしまいます。お待たせして誠に申し訳ございません」

「渋滞に巻き込まれてしまいまして、到着が○時○分頃になりそうです。大変申し訳ございません」


▼ 失敗や緊急の事態があったとき

ミスや不測の事態で、すぐに対応が必要だけれど、自分で判断し処理できない場合はメールより早くつながる電話を選択。上長や相手の指示を仰ぎましょう。対処するための時間を少しでも多く確保することでトラブルを挽回できる可能性が広がります。

（例）

「○○について至急お伝えしなくてはいけないことがございまして」

「○○についてすぐにお伺いしたいことがございまして」

クレーム対応や謝罪の場面ではメールより電話を使いましょう。文字のみのコミュニケーションは感情や気持ちを伝えるという部分では電話より不利になってしまうことがあります。メールのみで事態をすませようとすると、場合によってはより不快感を与えてしまい、さらに相手のお怒りを買うなんてことも！　電話なら「申し訳ございません」のワンフレーズに、声の出し方や間の取り方でしっかり誠意を伝えることができます。

▼ クレーム対応をするとき

具体的な対応策が決まっていない場合や状況が不明の場合、「言った」「言わない」という問題に発展しないよう十分に注意してください。まず先に相手に不快な思いをさせてしまったことをお詫びしましょう。

（例）

「ご不便な思いをさせてしまいまして、大変申し訳ございません」

「ご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません」


▼ 謝罪をするとき

本来、謝罪をする場合ベストなのは電話でもメールでもなく訪問です。こちらから出向くことによって相手に誠意を示しましょう。しかし、訪問先が遠方にあったり、すぐに訪問できそうになかったりする場合、まずは電話をすることで「最優先して対応をしている」「事態の重要性を理解している」という姿勢を相手に示しましょう。

（例）

「本来ですと、すぐにでもお伺いしなければいけないのですが」

「まずはお電話にて、お詫び申し上げます」