伝わるビジネス電話の話し方

電話応対で聞き返されないためのポイントとは【ビジネス電話】

「パラフト株式会社です」「カラフト？」「パラフトでございます」「タバスコ？」「パラフト！です」「ファースト？」「パ！ラ！フ！ト！」「アバウト？」「……（泣）」。電話での会話がうまく伝わらず、聞き返されても聞き返されても間違っていることってありませんか。漫然と通話をしていてはいけません。きちんと正確に伝えるためにはコツがあります。ちょっとした工夫をするだけで相手から聞き返されることも減りますよ。

2018.04.12 文章／ PARAFT編集部

声を出す姿勢と話すスピードのコツ

出典：FREE LINE DESIGN

電話でのコミュニケーションは声に頼ったものです。そのため、聞き返されたり、聞き間違われない通話の仕方を心がけてください。覚えておくべき基本の声の出し方と話し方、やってしまいがちなNGポイントも合わせて確認していきましょう。

▼ ビジネス電話の声の基本１　姿勢を正して、はっきりと声を出す

声は姿勢の影響を受けます。背中を丸めながら出す声と、背筋を伸ばして出す声ではまったく違うものになります。うつむいたり、顎をひきすぎるとくぐもった声になってしまい、大変聞き取りにくくなります。はっきりと明瞭な声が出るように、姿勢を正して通話することを意識しましょう。

【NG】
受話器を通して話しているのに、相手の様子が伝わってくることがありますよね。リラックス感や緊張感など、話しているときの空気は電話でも伝わるものです。直接見えないからといって、別の作業をしながら話したり、背もたれに寄りかかったり、だらしない姿勢で話したりするのは禁物です。その様子は受話器越しに相手に伝わってしまいます。

▼ ビジネス電話の声の基本２　気持ちに寄り添い、大きくリアクションをする

電話での会話は気持ちをたっぷりと込めることで伝わりやすくなります。相手の話をよく聞いて、気持ちに寄り添いましょう。そうすることで安心して話をしてもらえます。ワントーン明るい声のオーバーリアクションできちんと聞いているという姿勢を相手に示しましょう。電話応対に慣れていないと恥ずかしく感じるかもしれません。もじもじしながら通話をすると、声が小さくなったり、滑舌が悪くなってしまいます。それでは相手に伝わりません。恥ずかしがることなく、丁寧に相手の気持ちを汲み取りながら、表情を声に乗せることでやりとりが円滑になります。

【NG】
必要以上にハイテンションであったり、不自然な演技をするのは禁物です。相手との距離感や話題をしっかり見極めて調整しましょう。相手のテンションが高い場合はこちらも高く、沈んでいる様子の場合はこちらもトーンを落とす、など、相手の話の内容と共感するように加減をしながら話をするようにしてください。ただし、相手が怒っている場合やクレーム電話であれば、相手の怒りにつられることなく、冷静さを保ちながら聴く姿勢を心がけてください。

▼ ビジネス電話の声の基本３　聞き取りやすいスピードで話す

早口の自覚がある人は、電話ではゆっくりと話すように意識をしましょう。特に早口である自覚がない人でも、何度も繰り返して言い慣れている特定のフレーズがあると、それだけが早口になってしまうことがあります。逆に、未知の話題になって焦ってしまうと早口になるという人もいるのではないのでしょうか。

早口で一方的に話し続けていると、相手が聞き取れないだけでなく、せっかちで自分勝手な印象を与えてしまいます。落ち着いて、信頼感のある話し方をしてください。

そして、相手が会話についてきているか、話している内容を理解しているかを確認しながら、会話をしていきましょう。

【NG】
落ち着いて話すことは大切ですが、そこに神経を集中させてしまって、どんな相手に対しても「ゆっくり話す」のは考えものです。話す早さを一定のスピードに抑えすぎて、機械のような間延びした調子になると、聞く方は違和感や不快感を覚えます。相手が急いでいるようであれば、こちらもテンポアップするなど、話すスピードは臨機応変に変化をつけましょう。相手の話の内容と話し方にスピードを合わせてください。

似た音や同じ音の言葉を伝える工夫

出典：FREE LINE DESIGN

▼ 言い換えることで聞き間違いを回避する

聞き間違いをしやすい言葉というものがあります。例えば、数字の１（イチ）と７（シチ）は音声だけでは区別しにくく、聞き間違えやすいです。ほかにもアルファベットのB（ビー）とD（ディー）も聞き間違えの多い音です。同じ母音の単語は、聞き分けが難しいのです。

間違い防止のために、別の音になるように読み替えたり、同じ意味の別の単語に置き換えて伝えたりしましょう。

音が似ていたり同じになっている言葉と、それを聞き間違えないように伝えるための対策を覚えておくと便利です。

▼ 聞き間違いやすい数字の伝え方
電話での会話に数字が出てきたらサラッと流して伝えてはいけません。その都度、伝わっているか確認をしましょう。難しい数字でなくても、音が似ているものが多いので、伝え方に工夫を加えて聞き間違うことのないように対策をしましょう。

（例）
１（イチ）、２（ニ）、４（シ）、７（シチ）
↓
【対策】言い換える
１時、2時（×イチジ ○13ジ、×ニジ ○14ジ）
１時、７時（×イチジ ○13ジ、×シチジ ○19ジ）
14、17（×ジュウシ ○ジュウヨン、×ジュウシチ ○ジュウナナ）
11、17（ジュウイチ、×ジュウシチ ○ジュウナナ）
４月、７月（シガツ、×シチガツ ○ナナガツ）

（例）
二日（フツカ）、五日（イツカ）、二十日（ハツカ）
↓
【対策】曜日と合わせて伝える
「●月二日（フツカ）の、水曜日ですね」
「●月五日（イツカ）の、土曜日でしょうか」
「●月二十日（ハツカ）、日曜日の…」

（例）100（ヒャク）、200（ニヒャク）
↓
【対策】ニヒャクの、頭のニをはっきり発音する
100個（ヒャッコ）
200個（ニヒャッコ）

（例）
６（ロク）、９（ク）
↓
【対策】ロクの、頭のロをはっきり発音する
９時、６時（クジ、ロクジ)
９月、６月（クガツ、ロクガツ）

▼ 意味を取り違っても、話が通りそうな場合は要注意

意味が違うのに、音が似ている言葉を使ったり、同音異義語を使う場合、話が通ってしまうことがあります。お互いに違った意味のまま話が進んでしまわないように気をつけてください。このような言葉を電話で使う場合は同じ意味の別の言葉に言い換えることでミスや勘違いを防ぐことができます。

（例）
「○イヨウはいかがでしたか」

内容（ナイヨウ）、採用（サイヨウ）
↓
【対策】同義語に言い換える
内容（ナイヨウ）→中身、コンテンツ
採用（サイヨウ）→選考、雇用

（例）
「○イアツがかかってきますね」

外圧（ガイアツ）、バイアス（バイアス）
↓
【対策】同義語に言い換える
外圧（ガイアツ）→プレッシャー、外部からの圧力
バイアス（バイアス）→偏見、先入観

（例）
「○イコウがあります」

傾向（ケイコウ）、抵抗（テイコウ）
↓
【対策】同義語に言い換える
傾向（ケイコウ）→動向、トレンド、好み
抵抗（テイコウ）→反対意見、反発

（例）
「ショウカイをしましょうか」

紹介（ショウカイ）する、照会（ショウカイ）する
↓
【対策】同義語に言い換える
紹介する（ショウカイ）→引き合わせる
照会する（ショウカイ）→調査する、問い合わせる

よく使う固有名詞の上手な伝え方

出典：FREE LINE DESIGN

▼ 固有名詞を別の言葉で伝えられるようにする

聞いたことのない単語を初めて聞くとき、最初から正確に聞き取ることは難しいものです。メールアドレスや名前などの固有名詞を正確に聞き取ってもらうために、よく知られている別の単語を一緒に伝えましょう。

（例）
メールアドレスを電話で伝えるとき
「メールアドレスは、会社名がパラフト（※１）ですので、paraft@●●●●●.co.jpになります。paraftの綴りは……」

×「ピー、エー、アール、エー、エフ、ティー、アットマーク……」

○「アルファベットの小文字で、パイナップルのピー、アメリカのエー、ロケットのアール、先程と同様にアメリカのエー、フォックスのエフ、Tシャツのティー、（※２）です」

※１
先に会社名や名前などメールアドレスに入るアルファベットの単語を予告してから伝えるとスムーズ

※２
聞き間違えやすいアルファベットは、よく知られた単語の頭文字と一緒に伝える

▼ オリジナルの通話表を準備しておこう
言葉を正確に伝えられるように、あらかじめ規定されている言葉が一覧になっているものがあります。これを通話表（フォネティックコード）といいます。

通話表の一部を紹介します。

「あ」＝朝日のあ
「い」＝いろはのい
「う」＝上野のう
「え」＝英語のえ
「お」＝大阪のお

「か」＝為替のか
「き」＝切手のき
「く」＝クラブのク

……という具合です。

ところが、この通話表にある言葉のすべてが馴染みのあるものではない可能性があります。また、1文字1文字をすべて対応する言葉で言い換える必要はありません。会社名や人の名前などよく使う言葉は、どのように伝えたら間違えずに聞き取ってもらえるのかを考えましょう。上手に伝わる言い回しを自分でアレンジして用意しておくと電話口で焦らなくて済みますね。

（例）
個人の名前を伝えるとき
渋谷蜂子の場合
「渋谷区のシブヤに、蜂の巣のハチ、子どもの子です」

聞き取りやすく伝える工夫をすると、聞き返す相手の手間や負担を省くことができます。通話相手への気を配りを忘れないようにしましょう。

WRITER

編集部チーム

PARAFT編集部

9時にアポを設定したつもりだったが、相手は6時だと思っていたため待たせてしてしまった。メールアドレスを聞いて受話器を置いたあと、メールを送信したらエラーとなって返ってきてしまった。日にちを聞き間違って納品日を誤ってしまった……。聞き間違いが起こすビジネスの悲劇はたくさんあります。上記を参考にしてスマートな電話応対を心がけましょう。