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もしもし不可! 受話器を取ったら何と言う?【ビジネス電話】:r000018003366 | PARAFT [パラフト]

出典:PARAFT

受話器を取ったらの記事

もしもし不可! 受話器を取ったら何と言う?【ビジネス電話】:r000018003366 | PARAFT [パラフト]

2018.04.20

受話器を取ったらの記事2018.04.20

電話応対の第一声とは

もしもし不可! 受話器を取ったら何と言う?【ビジネス電話】

keyword: 受話器を取ったら ビジネス電話 第一声 取り方 受け方

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職場の電話が鳴ったとき、ためらうことなく受話器を取れていますか。電話が鳴っても、自分の代わりに誰か電話をとってくれ! なんて、こっそり祈るような気持ちになっていませんか。電話応対は新人ビジネスマンの大切な仕事。頭で理解していても、電話を取る手がどうしても動かせないのは、受話器を取って以降の流れがわからないからかもしれません。確かに、受話器を取ってしまえばノンストップで話が進んでしまうのが電話の特徴です。まず何をどうしたらいいのか、わからないまま受話器を取るとなると不安な気持ちになりますよね。今回は職場の電話が鳴ったらどうすればいいのか、はじめの動作を確認しましょう。

2018.04.20 文章 / PARAFT編集部

新人は受話器を取るのが仕事

職場の電話が鳴りはじめたら、3コールが鳴り終わる前に受話器を取るのが一般的なビジネスマナーです。自分の仕事をしている最中でも、作業の手を途中で止めて、3コール以内を目標にして、電話に出るべきとされています。それではなぜ、3コール以内に電話に出なければならないのでしょうか。それは、マナーの基本に立ち返ればわかります。どんな場面であっても、自分より相手、社内より社外を尊重することがビジネスマナーの基本です。それは電話応対も同じ。相手を待たせることは、マナーに反します。そのため、なるべく早く電話を取るのが良いとされています。1コールは約3秒です。約3秒×3コール=約10秒となります。電話で10秒以上呼び出し音を聞かされると、「待たされた」と感じます。メモを片手にすばやく受話器を取るように心がけましょう。

▼ 新人はめげずに受話器をとるべき

職場の電話を取るのは新人の仕事です。雑用を押し付けられているようで、理不尽に思えるかもしれません。しかし、仕事を任されている量が最も少なく、電話を取りやすい状況にいるのが新入社員です。社会人のルールとして、忙しくなく、仕事ができない新人が電話をとるべきとされています。そのため、職場の先輩たちは、新人が受話器を取るかどうかをしっかりチェックしています。失敗を恐れて電話を取らない新人より、失敗にめげず、どんどん電話を取る新人では、圧倒的に後者のほうが高く評価されるのです。


▼ 早すぎても……ダメ? まずは先輩のマネで覚える

電話がなったら3コール以内で受話器をとり、相手を待たせてはいけない。そうなると、着信を知らせるランプが光った瞬間に受話器を取るのがベストなのでしょうか。
あまりにも早く受話器を取ると、電話をかけてきた相手にとっては、いきなりこちらの声が聞こえてくるのでびっくりするかもしれません。一方で、その受話器を取る早さに熱心さや誠実さを感じ取ってくれるかもしれません。

職場には明確にされていないルールがあります。まずは、よく電話を取っている若手の先輩社員を観察して、とり方をマネてみましょう。この職場では電話が鳴ってからどのくらいで受話器を取るのか、直接聞いてみるのもいいかもしれません。

電話を受けたら定型フレーズでOK! 明るく丁寧に受ける

職場で電話を受けるのは、会社の受付窓口で応対することと似ています。受付窓口の印象が良くないと、その組織全体や、商品サービスにも悪いイメージを抱いてしまいますよね。電話応対は第一声で印象が大きく決まります。

▼ 電話をとったらこれを言えばOK!のフレーズ

受話器を取ったら、まず「はい、〇〇会社でございます」と名乗ります。または「はい、○○会社××部△△でございます」と、部署名や名前まで名乗ることもあります。会社や職場のルールに沿って同じように言うだけでOKです。ササッと覚えてしまいましょう。

通常時の電話の受け方
(例)
「はい、〇〇社でございます」
「はい、○○社××部△△でございます」
「お電話ありがとうございます。〇〇社でございます」
「お電話ありがとうございます。○○社××部△△でございます」


3コール以上、相手を待たせてしまったときの受け方
(例)
「お待たせいたしました。〇〇社でございます」
「大変お待たせいたしました。○○社××部△△でございます」



▼ いきなり会社名を名乗らない理由

「はい」や「お電話ありがとうございます」と言わず、冒頭から「〇〇会社でございます」と会社名から答えるのは良いマナーではありません。なぜなら、電話をかける側にとっては、いつ通話が始まるのかがわからないからです。そのため、いきなり会社名を名乗ってしまうと、相手が聞き取れない可能性があります。冒頭に言う「はい」や「お電話ありがとうございます」とは、相手が聞く体制に入りやすくなる、気づかいの一言なのです。

▼ 会社名が伝わるように高低をつける

電話をかける側は、自分が間違ったところに電話をかけていないか、不安半分で受話器を握っています。そのため会社名や自分の名前を聞き取ってもらう工夫をしましょう。会社名の部分でイントネーションが高くなるようにすると、相手は安心してスムーズに通話が開始できます。

(例)
言い方     :「はい、 〇〇社 でございます」
イントネーション: 
__、/ ̄ ̄ ̄\______
  
言い方     :「はい、 ○○社  ××部  △△でございます」
イントネーション: 
__、/ ̄ ̄ ̄\/ ̄ ̄ ̄\/ ̄ ̄\_____


▼ 社外の人には「お世話になっております」と挨拶をする

こちらが名乗ったあとは、相手が名乗ります。それを受けたら「お世話になっております」と応答するのがマナーです。自分が直接知らない人にも、初めて取引する相手にも、「お世話になっています」と言うのは不思議に思うかもしれません。しかしビジネスとは、自分と特定の誰かだけがやりとりするものではありません。自社内にいる人と、他社にいる人のつながりはもちろん、直接の取引がなくても、取引先を経由して繋がっていたり、顧客として関係があったり、身内が自分の知らないところでお世話になっていたりと、どこかで何かしらの関係が繋がっている可能性があります。そのため、「お世話になっております」と返事をするのがマナーとなっているのです。

応答の仕方をイメージトレーニングしておく

すべての電話が社外の人からかかってくるとは限りません。同じ会社内の人から内線電話(内線)がかかってくる場合もあります。電話の受け方は、相手によって少しずつ違うものになります。電話が鳴ったらディスプレイでかかってきた番号を確認しましょう。

電話応対に慣れないうちは、あらかじめロールプレイングをしておくと心の準備ができます。
社外、社内、一般のお客さんの3パターンの電話の受け方を載せておきますので、参考にしてみてください。

▼ 社外の人からかかってきた場合

(例)
自分:はい、〇〇社でございます

※ベルが鳴ったらすぐにとって会社名から名乗る

相手:お世話になります。□□社の☆☆です

自分:お世話になっております

※よく電話をかけてくる人が相手の場合「いつも大変お世話になっております」とすると自然

外線電話のメインは取引先の会社の人です。これから取引をはじめようとしている会社の人から、問い合わせのためにかけてくる場合もあります。購入見込みのお客さまが電話をかけてきたけれど電話応対で失敗し、契約に至らなかったり、大きな金額の取引を相談したい企業の問い合わせの電話を繋ぎ損ねてしまったり……。電話応対ひとつでビジネスチャンスを失うことがあります。しっかりと丁寧な受け答えを心がけ、確実に電話を受けられるようにならないといけません。

▼ 社内の人から内線電話がかかってきた場合

(例)
自分:××部△△でございます

※部署名、名前を名乗る

相手:お疲れさまです。●●部の★★です

自分:お疲れさまです

※社内同士の内線の挨拶は「お疲れさまです」が基本
※午前中、あるいは午前の早い時間帯の場合「おはようございます」と挨拶することも

内線の場合、自分の部署や名前から答えましょう。同じ会社同士の人は名乗りません。また、挨拶も時間によって変えてもかまいませんが、社内同士での挨拶は「お疲れ様です」と言うのが一般的です。


▼ 一般のお客さまから電話がかかってくる場合

(例)
自分:はい、〇〇会社でございます

相手:▲▲が◆◆なのか知りたいんだけれど…

自分:お電話いただきましてありがとうございます(※1)。▲▲の◆◆についてですね(※2)。かしこまりました。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか(※3)

※1 まずは電話をしてもらったことに対して、お礼を述べる
※2 お客さまがどんな用件でかけてきたのかを確認する
※3 一度保留にして確認する旨を伝える


自社で提供している商品やサービスが、一般のお客さまに使われている場合、直接オフィスに問い合わせの電話が入ることもあります。コールセンターなど、お客さまを対象にした電話応対の部署がある場合は、そちらに転送します。そのような部署が用意されていないときは、自分たちで直接、お客さまの話を聞きます。しかし、自分がわからない話には、勝手に回答をしてはいけません。自分で回答ができない話は、一度保留にしてから、責任を持っている人や関係する部署に確認をしてから応対をしましょう。

WRITER

編集部チーム

PARAFT編集部

ビジネスでの電話応対の第一声までは、ほとんどが定型フレーズになっています。電話のベルがなってから、取るまでのタイミング、その後の一言などは、職場のルールに合わせて早めに覚えておいてください。暗記して、体にも慣らしておくと、迷うことなく電話がとれるようになります。

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電話応対の第一声とは

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