失敗しない電話の取り次ぎ方

電話の取り次ぎ方がわかる【ビジネス電話】

新入社員の電話応対で一番はじめの壁となるのが、電話を取り次ぐときです。このやりとりは、一見複雑に見えます。しかし、実際のやり方は、パターン化されていますので、覚えてしまえば、難しいことはありません。焦らずに、スムーズな受け答えができるようになりましょう。

2018.04.23 文章／ PARAFT編集部

取り次ぐまでの基本の流れ

出典：FREE LINE DESIGN

かかってきた電話を取り次ぐに至るまでには、基本的な流れがあります。その流れを確認しながら応対の仕方を確認しましょう。

▼ 電話を取り次ぐまでの流れ

（例）
自分：はい、▲▲社でございます
かけてきた人：△△社の□□です。いつもお世話になっております
自分：いつもお世話になっております
かけてきた人：××さんはいらっしゃいますか
自分：××ですね、少々お待ちいただけますでしょうか
→名前を復唱して確認し、保留ボタンを押す

▼ 【取り次ぐ相手がいる場合】そのまま取り次ぐ

取り次ぐ相手の所在が明らかで、電話に出られる状況である場合、そのまま電話を回します。こちらの声が聞こえてしまわないように、必ず保留ボタンを押してから取り次ぎましょう。

（例）内線で取り次ぐ
「少々お待ちいただけますでしょうか」
→（１）保留ボタンを押す
　（２）内線で取り次ぐ相手を呼び出す
　（３）繋がったら
　　　「○○（※１）です。●番に（※２）××さん宛に、△△社の□□様（※３）よりお電話です」
　　　※１はじめに自分の名前を名乗る
　　　※２電話が何番に入っているのかを伝える
　　　※３外部の人の氏名には「様」を付けて伝える
　　　　　社内の人から外線が来た場合は「さん」付けで伝える
　（４）電話を受けてもらったら転送ボタンを押して、取り次ぎ相手へ転送する

▼ 【取り次ぐ相手の状況が不明の場合】取り次ぐ相手の所在を確認する

取り次ぐ相手が電話に出られる状況かどうかがわからない場合は、一度保留にして、状況を確認しましょう。

（例）
「恐れ入りますが、確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」
→（１）保留ボタンを押す
　（２）内線で取り次ぐ相手を呼び出す
　（３）繋がったら
　　　　○○ですが、●番に××さん宛に、△△社の□□様よりお電話です
　（４）電話を受けてもらったら転送ボタンを押して、取り次ぐ相手に転送する
または
　（３）繋がらない場合、保留を解除して通話を再開する
　（４）「お待たせいたしました。大変申し訳ございません。あいにく××は……でございます（※１）。いかがいたしましょうか（※２）」
　　　　　※１不在の理由を伝える
　　　　　※２この後の対応を決める
　

▼ 取り次ぐ相手の所在や状況の確認方法は目視でもOK

保留ボタンを押して、取り次ぐ相手へ内線をかけてから所在を確認するとは限りません。保留ボタンを押したあと、目視で探す、直接探しに歩く、オンラインの共有カレンダーや予定が記してあるホワイトボードを見てみる、所在を知っていそうな人に聞くなど、確認の方法はさまざまです。電話に出られそうな状況であるならば直接声をかけて電話がかかってきている旨を知らせてもかまいません。

（例）
自分：恐れ入りますが、確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか
→（１）保留ボタンを押す
　（２）取り次ぐ相手を探し、見つけたら直接声をかける
自分：●番に××さん宛に、△△社の□□様よりただ今お電話が入っています

▼ 保留中に電話が切れてしまったら

保留後、取り次ぐ相手に電話をつなごうとしたら、通話が切れていた！ という事件が起きることがあります。電話はかけたほうからかけ直すのがマナーです。通話が切れてしまったら再び電話がかかってくるのを待つようにしましょう。電話をかけてもらったら、すぐに受話器を取ってください。電話とは、どっちが原因で切れてしまったのかがわからないものです。こちらに非がなくてもお詫びをして、再び取り次いでください。しばらくしても電話がかかってこなかったときは、こちらからかけ直してもよいでしょう。

（例）
「さきほどは通話が途切れてしまい、大変申し訳ございません」
「お電話を切ってしまい、誠に申し訳ございません」

不在の理由は簡単に伝える

出典：FREE LINE DESIGN

取り次ぐ相手が不在のときに電話を受けたら、どんな場合でも「申し訳ございません」と一言お詫びをしましょう。その後、不在の理由の説明をごく簡単に伝えます。個人情報と、社内情報を不用意に漏らすことのないよう詳しく説明しすぎないのがポイントです。

▼ 外出や出張をしている場合

行き先を細かく伝えないようにしましょう。戻ってくる予定がわかれば、その日時も併せて伝えます。

（例）
「××は外出しておりまして、●時ごろに戻る予定でございます」
「××は外出しておりまして、●時ごろには戻ると思います」
「××は本日外出しておりまして、帰社する予定がございません」
「××は外出したまま帰社する予定でして、明日は●時ごろに出社いたします」
「××は出張に出ておりまして、●日に戻る予定になっております」

▼ 社内で会議中や打ち合わせ中の場合

取り次ぐかどうかは、その場に即して臨機応変に決めましましょう。電話の内容によっては、会議や打ち合わせを中断しても取り次ぐ必要があります。はじめのうちは、まわりの先輩社員にどうするべきか聞くのがベストです。

会議中（打ち合わせ中）であることは相手へ伝えずに、まずは席を外しているとだけ伝えましょう。

（例）
自分：××は席を外しております。少々お待ちいただけますでしょうか
→保留にして、まわりの社員の指示に従う
または
→保留にして、メモを作成する
　（メモ例）△△社の□□様よりお電話が入っています　折返す／すぐに出る／●分後に出る
→メモを取り次ぐ相手へ渡しに行きます。扉をノックして部屋へ入りましょう
自分：お話し中（会議中）、失礼いたします
→メモを渡して指示を仰ぐ

▼ 不在の理由を伝えなくていい場合

不在の理由はさまざまです。特に以下の場合はすべて「席を外している」「不在である」と伝えるだけでかまいません。プライベートな理由をわざわざ伝えるのは控えましょう。

（例）
・ランチ休憩
・タバコ休憩
・入院、通院、体調不良、子どもの用事を含む私用による休み・不在
・旅行
・冠婚葬祭

▼ リモートワーク中の場合

取り次ぐ相手がリモートワーク中でオフィスにいない場合、職場の連絡フローに合わせて対応しましょう。「リモートワーク中」である旨を相手に伝える必要はありません。

（例）
「○○は本日出社しておりません。連絡をとることは可能ですので、本人から連絡をさせましょうか」
「○○は席を外しておりますが、連絡を取れる状態ではありますので、直接連絡をしていただくことも可能ですが、いかがいたしましょうか」

▼ 取り次ぐ相手はいるけれど「今、出られない」と言われた場合

オフィスに取り次ぐ相手がいても常に電話に出られる状況とは限りません。保留中の電話を取り次ぐ相手に回しても「今は出られない」「あとにして」なんて言われてしまうこともあります。その場合、いつごろなら電話に出られるかを簡単に聞いておきます。そのうえで、電話をかけてきた人に「今、席を外しておりますが、●時ごろに戻るようです」と電話に出られる時間を伝えてください。取り次ぐ相手本人がいるので、伝言を預かるのもいいでしょう。決して「本人は席にいるけれど、出られないと申している」などと伝えないように気をつけてください。電話をかけてきた人は「社内にいるのに、自分の電話に出てくれないのか」とがっかりしたり、不快に思うからです。

（例）
「○○はただ今席を外しております。●時ごろに戻る予定でございます」
「○○は席を外しております。ご伝言などございましたら承りますが、いかがいたしましょうか」

取り次ぐ相手が不在時にどうするか

出典：FREE LINE DESIGN

取り次ぐ相手が不在のであることを伝えたあとは、その後の応対を提案して相手に決めてもらいます。その場合、こちらから提案する形をとるとスムーズです。

▼ 【不在時の提案１】折り返しをさせる

まずは、こちらから折り返することを提案します。承諾されたら、かけてきた人の連絡先を聞いておきましょう。わざわざ連絡先を聞く必要がない相手であれば電話を切ってもかまいません。

（例）
「大変恐れ入りますが、ただ今××は……中でございます。●時ごろ戻る予定（※）なのですが、こちらからお電話を差し上げましょうか」
※予定より遅れて来る場合があるので、時間は余裕を持って伝えておく

「大変申し訳ございません。あいにく××は……でございます。終わり次第（※）、こちらからお電話をいたしましょうか」
※戻り時間が不明の場合「終り次第」または「戻り次第」と表現しておく

▼ 【不在時の提案２】再度、電話をかけてきてもらう

こちらから、折り返す提案をしたうえで、かけてきた人が「改めてかけ直す」と言ってきた場合はお願いしてもかまいません。

（例）
自分：大変申し訳ございません。あいにく××は現在……でございます。●時ごろ終わる予定ですが、終わり次第、こちらからお電話をいたしましょうか
かけてきた人：こちらからかけ直します
自分：ありがとうございます。承知いたしました。それではよろしくお願い申し上げます

▼ 【不在時の提案３】しばらく保留のままにして、待ってもらう

取り次ぐ相手が他の電話に出ていて、切り終わりそうな状況や、近くに姿が見えていて、少し待てば出られそうな場面があります。その場合は、少し待ってもらえるか聞いてみましょう。保留状態にしてから取り次ぐ相手に電話出てもらいます。

（例）
自分：恐れ入ります。××はただ今、他の電話に対応中ですが、もうすぐ終わりそうです。いかがいたしましょうか
かけてきた人：待ちます
自分：ありがとうございます。それでは、少々お待ちください
→保留ボタンを押し、取り次ぐ相手の電話が終わり次第取り次ぐ

（例）
自分：恐れ入ります。しばらくお待ちいただけますでしょうか
かけてきた人：お願いいたします
→保留ボタンを押し、取り次ぐ相手をなるべく早く呼び、取り次ぐ

保留時間が長くなってしまったら一度保留を解除して、かけてきた人へ状況を伝えます。

（例）
自分：「大変お待たせいたしまして、申し訳ございません。長引いているようなのですが、◆◆は電話に出ると申しておりますので（※）、お待ちいただけますでしょうか」
※ 取り次ぐ相手の状況を伝える

こちらからまたかけ直すと言われた場合は、従いましょう。

▼ 【不在時の提案４】伝言を聞く

取り次ぐ相手と同じ部署であったり、同じ仕事を共有していて内容が分かる場合、伝言を承ることも可能です。また、急いでいる電話や、何回かかかってきている電話にも積極的に伝言を預かるよにして、できる限り対応をしましょう。

（例）
「★★部の○○と申します（※１）。私でよろしければ（※２）、ご伝言を承りますがいかがいたしましょうか（※３）」
※１名乗る
※２伝言内容を自分が聞いても大丈夫かどうかを確認する
※３こちらから提案する形にする

（例）
「★★部の〇〇と申します。お急ぎでございましたら（※）、代わりに私がご用件を承りますが、いかがいたしましょうか」
※先に用件を聞くことができると、応対の幅が広がる

▼ 【不在時の提案５】代理の人に聞いてもらう

用件を簡単に聞いて、他の人が対応できそうな場合、電話を変わってもらうこともできます。

（例）
「よろしければ、その件について詳しいものが代わりに承りましょうか」

WRITER

編集部チーム

PARAFT編集部

電話応対には、すばやい判断力が必要です。できる限りまわりの社員の状況を把握して、電話に出られる状況か否かを頭の片隅に入れておきましょう。どんなときも、自分で判断ができない場合は、すぐに周囲の人に聞いて指示に従ってください。多少手間取って相手を待たせてしまっても大丈夫です。状況に即して、柔軟に受け答えができるようベストを尽くしましょう。