困った電話をさばく方法

セールス電話や個人情報を聞く電話の応対の仕方【ビジネス電話】

職場にはさまざまな内容の電話がかかってきます。ビジネスにおいて大切なのは、相手を尊重すること。しかし、相手に言われるがままに従うのも考えものです。話の内容によっては、やんわりと誘導したり、きちんと断ることができるようになりましょう。そのまま取り次いだり、回答するのは控えたい電話応対の種類と、その対策について紹介します。

2018.04.24 文章／ PARAFT編集部

セールス電話を上手に断る方法とは

出典：FREE LINE DESIGN

セールス電話とは、今まで取引がない会社や個人が突然電話をかけてきて、商材を売り込んでこる電話を指します。金融商品や不動産、お墓、広告の出稿、法人用インターネット回線、人材派遣、コンサルなど、その商材は多岐に渡ります。すべてのセールス電話を取り次ごうとすると、本来の業務に支障をきたしかねません。不要なセールス電話は取り次がないようにしましょう。

▼ 職場にかかってくる電話がセールスかどうか判別する方法

セールス電話は、電話をかけてきた目的がセールスであることを最初のうちは明かしません。話はじめは話の内容を伏せているのが一般的です。かかってきた電話がセールスなのか、そうでないのかを区別するのは難しいものです。かかってきた電話の情報をもとに、「セールス電話かもしれない」と感じたら上長や先輩に確認しましょう。慣れてくると、自分でセールス電話かどうかの判断がつくようになってきます。

セールス電話である可能性は以下のようなステップで総合的に判断します
（１）既存の取引先ではない企業や個人、または非通知の着信である
（２）社長、営業部長、担当者など、特定の個人名ではなく役職で取り次ぎ相手を指定してくる
（３）特定の個人名で取り次ぎを依頼してくるが、個人名を読み間違っている（あずまという名前を「ひがし」と呼ぶ）
（４）かけてきた人は個人または担当者に取り次ぐように求めてくるが、取り次ぐ相手は「知らない相手」と言う
（５）電話をかけてきた人に用件を聞くと「ご挨拶がしたい」または「新商品のご案内」など用件を曖昧にぼかす
上記のような条件が揃っていると、セールス電話の可能性が高くなります。（４）の段階で、電話をかけてきた人に対して心当たりがない場合、代理で用件を聞いておきましょう。

（例）
かけてきた人：◆◆社の◇◇と申します。〇〇様はいらっしゃいますでしょうか
自分：〇〇ですね。少々お待ち下さい

〇〇さんに取り次ぐか聞いてみるも、◆◆社の◇◇という人物に心当たりがない様子
→このあたりでセールス電話の可能性が高まります。

セールス目的の電話だと感じたら、取り次ぐことはせず、用件を聞きましょう。ビジネスで必要な用事があるならば、ここできちんと答えてくれます。話の内容を聞いてから判別しましょう

（例）
自分：恐れ入りますが簡単にご用件をお伺いできますでしょうか
かけてきた人：今回、新しい不動産投資のご案内がございまして、まずはご挨拶のお電話を差し上げました……。

この段階で、通常のビジネス電話ではなくセールス電話であることが、ほぼ確定します。

ほかにも、挨拶もろくにせず、個人を装っていきなり誰かを呼び出そうとしてくるセールス電話もあります。その場合は、失礼のないようにやんわりと「どちらの方ですか」と身元をはっきりさせましょう。どこの誰かわからないような場合、セールス電話である可能性が高まります。

（例）
◇◇だけど、社長いる～？
先日会った◇◇です。営業部長に取り次いでもらえるかな？
◇◇です。会計処理の責任者につないでもらえますか？
◇◇です。○○さんに取り次いでもらえる？

自分：大変恐れ入りますが、どちらの◇◇様でしょうか

▼ セールス電話の断りフレーズ

セールスであることが判明したら、丁寧にきっぱりと断ります。「今は」不要であると強調する言い方にしましょう。または、会社のルールとして断るように言われていると伝えるのも効果的です。営業マンや、商材を否定せずに断るようにしてください。

（例）「今は」いらないという言い方
せっかくお電話をいただきましたが、今回は間に合っております
お電話をいただき恐縮ですが、現在のところ不要でございます
今のところ、購入の予定がございません
今回はそのようなお話を承りかねます
現在、弊社ではそのようなサービスを導入する予定がございません

（例）「会社のルールで」断る言い方
申し訳ございませんが、すべてお断りすることになっております
お断りすることがルールとなっておりまして、お電話をお取り次ぎすることができません
弊社ではそのようなお電話をお受けできない決まりとなっております
恐れ入りますが、弊社では一切お断りする規定になっております

▼ 「結構です！」ガチャ　はNG

セールス電話を無下に断ってはいけません。電話をかけてきた企業や、営業をしてきたセールスマンが将来、顧客になるかもしれないからです。ビジネスはあらゆるところでつながっていく可能性があります。強引で無礼なセールス電話がかかってくるかもしれません。しかし、どんな電話でも、礼儀正しくお断りするように心がけましょう。

携帯の電話番号を教えてほしいと言われたら

出典：FREE LINE DESIGN

ビジネス電話を受けていると、取り次ぐ相手の携帯電話番号を教えてほしいと言われることがあります。急いでいるのに話したい相手の不在が続くとき、携帯電話に直接かけたくなる気持ちは理解できますね。しかし、同僚の携帯電話の番号を他人に教えてしまうと、トラブルの元になることもあります。個人の私用の携帯電話番号を勝手に教えることは厳禁です。仮に、ビジネスに使うために用意された社用携帯を持っていたとしても、その番号を教えていいかどうかは、本人への確認が必要ですビジネス上の関係がある相手に、あえて社用携帯の番号を知らせていないのは、何か理由があるのかもしれません。

▼ 携帯電話を教えるかわりに本人から折り返しをさせる

「携帯電話番号を教えてほしい」と言われ「教えることができない」と説明もなく断るのは角が立ちます。こうした場合「会社のルールとして教えることができない」などと、規定なので仕方なく教えることができないというような言い回しにしましょう。そして、こちらから本人に連絡を入れて、本人から相手に折り返してもらうのが基本の手順です。かけてきた人の連絡先を聞いておくことも忘れないようにしましょう。

（例）
かけてきた人：○○さまの携帯電話番号を教えていただきたいのですが……
自分：誠に申し訳ございません。弊社の規定により携帯電話の番号をお教えすることができません。お急ぎでございましたら、こちらから○○へ連絡をいたします。○○本人から直接折返しのお電話を差し上げるように申し伝えておきますが、いかがいたしましょうか
かけてきた人：おねがいいたします
自分：ありがとうございます。それでは念のためお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか

プライバシーにまつわる電話はどうすればいい？

出典：FREE LINE DESIGN

オフィスには誰かのプライバシーを尋ねてきたり、家族から私用の電話がかかってくることがあります。基本的に、個人情報は一切口外してはいけません。しかし、家族から電話がくるなど、本当に連絡が必要な場面もあります。通常のビジネス電話でない電話の場合、どのように受け答えをするべきか確認しましょう。

▼ 従業員の家族から電話がかかってきたら

従業員の配偶者や子どもが職場へ電話をかけてくることがあります。通常のビジネス電話では、社内の人間に対して敬語を使うことはありません。しかし、家族から電話がかかってきたら従業員と家族の両者に対して敬語を使って通話をします。

（例）
いつも大変お世話になっております。お繋ぎいたしますので少々お待ちいただけますでしょうか
〇〇さんにはいつもお世話になっております。〇〇さんはただいま外出していらっしゃいます。●時ごろお戻りになります

不在の場合は、伝言を預かるなどして、できる限り早くつながるように手配をしておきましょう。

▼ 不審な電話には即答を避ける

個人情報を聞き出そうとする電話がかかってくる場合があります。即答することはせず、本人から折り返しの電話をさせましょう。そのためには、かけてきた人の連絡先を聞く必要があります。

（例）
恐れ入りますが、個人に関する情報はお話できません。本人に確認したあと、折り返しのお電話を差し上げます。ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか。

申し訳ございません。個人情報にあたるので、お教えできかねます。のちほど本人より確認のお電話を差し上げます。お電話番号とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。

▼ 休みの理由や期間のフォローのしかた

2日以上の休暇取得中の従業員にかかってくる電話にはフォローが必要です。本人が休暇に入る前に、連絡がきそうなところにはあらかじめ一報を入れて知らせていることもあります。しかし、突然の長期休暇になってしまったり、休暇の連絡が行き渡っていないこともあります。

原則として、社外の人には休みを取っている理由を伝えないようにしましょう。しかし、出社の予定日は伝えておくと親切です。傷病による休暇など復帰予定の立たない場合、うまく濁して答えておきます。もしくは同じ業務を担当している別の従業員に取り次ぐなどの工夫をしましょう。個人のプライバシーを守りつつ、業務に支障が出ないようにアシストができるとベストです。

（例）
〇〇はしばらくお休みを頂いております。出社の予定日が確認できていないので、恐れ入りますがお急ぎの場合、代理の者にお電話を取り次いでもよろしいでしょうか
〇〇は休暇を頂いております。申し訳ございませんが、お急ぎでございましたら、業務に詳しい者に代わりますが、いかがいたしましょうか

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編集部チーム

PARAFT編集部

オフィスには通常のビジネス電話にまぎれて、さまざまな電話がかかってきます。営業電話や迷惑な電話まですべて取り次いでいると、業務に差し支えます。また、個人や社内の情報を聞いてくるような電話にうっかり答えてしまうと、あとでトラブルになる可能性もあります。不要な電話をブロックするのは、大切なビジネススキルです。たくさんの電話に慣れて、上手にさばけるようになりましょう。