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失敗しない!電話をかける前にするべき準備とは【ビジネス電話】:r000018003369 | PARAFT [パラフト]

出典:PARAFT

かける準備の記事

失敗しない!電話をかける前にするべき準備とは【ビジネス電話】:r000018003369 | PARAFT [パラフト]

2018.04.25

かける準備の記事2018.04.25

かける前に準備をしよう

失敗しない!電話をかける前にするべき準備とは【ビジネス電話】

keyword: かける準備 ビジネス 電話 かけ方 用件

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仕事を任されるようになると、電話を受けるだけでなく、かける場面もたくさんあります。話が思い浮かんだ瞬間に電話をかけると、うまくいかないかもしれません。少しでも失敗を回避するために、慣れていないうちは、電話をかける前に準備をしましょう。十分に準備をしておくと、焦ることなく落ち着いて話を進めることができます。かける前にどんな準備をしておくべきなのか、紹介します。また、基本的にビジネスの電話はかけた方が話をリードしていく必要があります。いざ、通話がはじまったら、具体的にはどのように話を進めるものなのでしょうか。前もって知っておくことで、余裕を持ったビジネス電話ができますよ。

2018.04.25 文章 / PARAFT編集部

ビジネス電話をかける前に必要な準備をしておこう

話題を浮かんだ順に話していくと、話がこんがらがってしまうことがあります。何も準備をせずに、いきなり電話をかけるのは控えましょう。まず、かける前に本当に電話をするべきなのか考えます。メールのほうが好ましいのではないか、立ち止まってから、改めて電話のほうがいいと判断したら電話をかけます。

▼本当にわざわざ電話をかけなくてはいけない話か?考える

そもそも電話を使って伝えたほうがいいのか、メールで伝えたほうがいいのか――。ビジネスの場面では、相手に何かを伝える前に、伝える手段をを考えて選ぶ必要があります。伝えたい内容、自分やかける相手の都合、タイミングによって総合的に判断していきます。

【こちらの都合から電話をしたほうがいい場合】
・急ぎの用件
差し迫った案件や早急に回答がほしい場合は、迷わずに電話をする必要があります。メールを見てもらってから返信がくるまで、時間がかかって間に合わないと判断できるなら、電話をしましょう。

・先方の思惑を確認したい話
メールではわからないニュアンスや、まだまとまっていない話に対する反応など、相手の出方を伺いたいときは、声のトーンや間の取り方で汲み取ることができる電話のほうが有利です。

・こみいった話
Aの場合B、またはC。Dも可能だがEでも悪くない……そもそもFであれば……。など、長々と複雑な説明が必要な話をする場合、メールだと一方的に書き連ねるしかありません。相手の理解度を確認しながら、話を進めたい場合は、電話をしたほうがスムーズです。

・お詫び
声の調子で十分に気持ちを伝えることができるのが電話の良いところ。お詫びをするときは、メールを送るより電話をするほうが誠意が伝わります。また、メールでお詫びをすることに対して、不快に思われてしまう可能性もあります。

【相手の都合から電話をしないほうがいい場合】
・電話が嫌い
電話に対して苦手意識や嫌悪感を持っているという人がいます。その場合、わざわざ電話で話すよりもメールをしたほうが相手にとって負担がかかりません。

・移動が多い
外回りの仕事がメインだったり、自分の机にいないことが多い人の場合、オフィスに電話をしても、なかなか本人につながりません。また、外出している場合、誰かと話をしていたり、電車に乗っていたり、車の運転をしていると考えられます。携帯電話にかけるのではなく、極力メールで連絡をしたほうが確実です。

【相手の都合から電話をしたほうがいい場合】
・メールでは誤解が生じやすい人
相手の理解度に合わせて伝え方を変えることができるのが電話の良いところです。文章を読むのが苦手であったり、なにかと早とちりしそうな相手の場合、電話で意思を確認しながら話を進めることができます。

・メールがあまり好きじゃない人
パソコンが苦手であったり、タイピングに時間がかかってしまったり、メールボックスを見る習慣がなかったりする人はメールより電話を好みます。送ったメールに対して電話で回答をしてくる人には、電話をしてあげたほうが親切です。

自分と相手、両方の都合を考慮して、電話をするべきか判断しましょう。


▼かける相手、話す内容についてまとめてからかける

電話をかける前に、諸々の情報を整理する必要があります。

・電話番号、会社名、部署、名前を正確に把握する
意外と忘れがちなのがこの作業です。電話番号は代表電話なのか、直通なのか。会社名の読み方は合っているのか。所属している部署はどこなのかをきちんと確認しましょう。個人名は名字だけでなく、フルネームで覚えている必要があります。同姓の人である場合、男女で区別ができますが、同じ性別、同じ名字の人が同じ部署にいる場合、下の名前で確認することが不可欠だからです。

・関係する資料を読んで把握しておく
話題に関連する資料には目を通しておきましょう。また聞かれるかもしれない質問には回答を用意しておくなどして、慌てないように準備をしましょう。通話のときも資料や回答を手元に置いておき、すぐに確認できるようにしてから電話をかけるようにします。

・話す内容を箇条書きにする
話題をまず箇条書きにします。何を伝えたいのか5W2Hの要領で書き出してみましょう。

(例)
 …Who/誰に  御社の広報部の佐藤さまに
 …When/いつ 明後日の午前10時に
 …What/何を 試作品を
 …Why/なぜ  確認してもらうため
 …How/どうやって 直接持っていく
 …How much/いくら、いくつ 素材違いで5個


話を組み立てる要素を洗い出します。

・目的、結論を先に伝えて、簡潔でわかりやすい話にする
箇条書きにした要素を伝える順序を考えます。基本的には電話をした目的をおおまかに伝えてから、結論を伝えて補足するという流れです。

(例)試作品を持っていく日時を伝えるために電話をする場合
電話をした目的
「試作品をご確認いただく件についてお電話いたしました」
結論
「明日の午前10時に伺います」
(「ご都合はいかがでしょうか」とフォローし、相手の回答を確認する)
補足
「広報部の佐藤さま宛に尋ねます」「素材違いで5つ持って参ります」「ご確認をよろしくお願いします」

(例)持っていく試作品の数を伝えるために電話をする場合
電話をした目的
「試作品をご確認いただく件についてお電話いたしました」
結論
「素材違いで5つ持って参ります」
(「いかがでしょうか」「過不足ありませんか」などとフォローし、相手の回答を確認する)
補足
「広報部の佐藤さま宛に尋ねます」「明日の午前10時に直接持っていきます」「ご確認をよろしくお願いします」


先に電話をした目的を告げて、相手に聞き取ってもらう準備をしてもらいます。そして、話の中で最も重要な結論を先に伝えましょう。その後、細かい情報を付け足していくように話を組み立てます。

相手の返事につられて、いつの間にか話題がすり替わってしまい、本当に言うべきことを言わないまま通話が終了するなんてことがないように、あらかじめ話す内容をメモをしておくと心強いですね。相手にきちんと伝え、理解してもらうために、電話をかける前にしっかりと準備をしてからかけましょう。

ビジネス電話をかけていい時間や、かけてはいけないタイミングとは

ビジネス電話は出社してから帰宅するまでの間にかけるのが基本です。その間であれば、いつでも電話をしていいわけではありません。電話とは相手の時間を拘束してしまうものなので、相手にとって都合の悪いタイミングでないかどうか、電話をかける前に、考えて配慮しましょう。

▼相手が今、何をしているのか想像する

ビジネスマンの一日はある程度決まっています。出社し、仕事をして、昼食をとって、また仕事をして夕方~夜に帰宅するというのがおおまかな流れです。電話をかけていいタイミングかどうかは「今、相手が何をしているのか」と考えればある程度わかりますね。

▼出社直後、昼食どき前後、帰宅前、残業中は電話を控える

朝一番に電話をかけるのは好ましくありません。出社してすぐはメールをチェックしたり、急ぎの仕事を処理する時間であるため、案外バタバタしているものです。

昼食どきは休憩時間なので、電話をするのは極力控えましょう。また、昼食前になんとか仕事を終わらせようとしたり、食後であれば歯を磨いたりと休憩モードとビジネスモードをシフトさせる時間でもあるため電話をかけないようにしましょう。

帰宅前はその日のうちに処理しなくてはいけない仕事を終わらせる時間でもあります。そして、やるべき仕事を終わらせた後はビジネスモードをオフにして帰宅準備に入ります。一日の仕事が終わるタイミングにかかってくる電話は、身勝手に感じられますので避けましょう。

「これからご飯に行こうと思っていたのに…」「早く帰宅するためにがんばったのに…」と思われるタイミングでかけてしまうと、相手を不快にさせてしまう恐れがあります。

営業時間外に電話をかけるのは、マナー違反です。相手が会社に残っていたとしても定時を過ぎたあとに電話をかけるのは控えましょう。

▼月初、中旬、下旬、繁忙期、閑散期?

一日の流れを考慮するのと同時に、相手の仕事の時期を見計らうことも重要です。月初が忙しいのか、月末が忙しいのか、特定の曜日の特定の時間に会議があるのか、事業の繁忙期か閑散期かといったことがわかると、電話をかけるタイミングが掴みやすいですね。忙しい時期か比較的暇な時期かによって、同じ電話の内容でも相手の反応が違ってきます。

▼休暇前後は要注意!

大型連休や、お盆休み、年末年始など、休暇の直前と直後は電話を控えるのが好ましいです。

休み前に業務を終わらせようとしていたり、休み明けに溜まった業務の処理に時間を費やしていることが考えられるからです。相手のペースを乱すようなタイミングになりそうな場合は、落ち着く頃合いを見計らって電話をするのがマナーです。

休暇の直前や直後に電話をかけるような事態をなるべく避けるため、時間には余裕をもって電話をかけるようにください。どんな仕事も、早めのスケジュールで進行していくように心がけましょう。

▼どうしても電話をかけなくてはいけない場合

相手のタイミングを伺っているばかりでは、いつまでたっても電話をかけることができません。相手が電話を取りたくない状況でも電話をしなくてはいけないときがあります。

差し迫った話の場合、相手に対して配慮のある一言を添えながら電話をしましょう。

(例)
朝の早い時間から恐れ入ります
お昼時に大変申し訳ございません
ご帰宅前のお時間ににお電話を差し上げてしまい恐縮です
お休みの直前(直後)のお忙しいところ、誠に申し訳ございません
お忙しいところ失礼いいたします

電話が繋がったあとの流れを把握しよう

ビジネス電話は、かけてからの流れがある程度定型化されています。電話をかける前にどんな流れになるのか、シミュレーションをして心の準備をしておきしましょう。頭に入れておくと、パニックにならずに冷静に話しを進めることができます。

▼電話がつながったあとのシミュレーション

(例)
・相手が名乗ったら自分が名乗る
相手:はい、××社でございます
自分:〇〇社の△△と申します

間違ったところにかけていないか、確認できたら、自分の会社名と名前を名乗ります。

・挨拶をする
相手:いつもお世話になっております
自分:お世話になっております

「お世話になっております」はビジネスの定番フレーズです。

・取り次ぎを依頼する
自分:□□さまはいらっしゃいますでしょうか
相手:□□ですね、少々お待ちいただけますでしょうか

取り次ぐ相手を指名します。「さん」ではなく「さま」を付けましょう。
代表電話にかけた場合、部署名も一緒に伝えて取り次ぎを頼みます。
直通電話の場合「□□さまでいらっしゃいますか」と直接確認をします。

・話したい相手とつながったら再び名乗り、挨拶をする
相手:お電話代わりました。□□です
自分:お世話になっております。〇〇社の△△です
相手:お世話になっております

相手が名乗ったあと、もう一度自分も名乗ります。
他社の同姓の人と区別するため、社名から名乗りましょう。

・今、話しても大丈夫な状態か確認する
自分:◆◆の件でお電話いたしました。今お話をしてもよろしいでしょうか
相手:どうぞ

話題を予告して、聞いてもらう準備をします。
相手が忙しそうな場合は、「お忙しいところ申し訳ございません」など配慮する一言を添えます。

・用件を話す
結論から話ます。なるべく短く終わるように心がけましょう。
長引く話や、複雑な話は途中で相手の相槌を聞きながら反応を確かめながら話します。

・話をまとめて、終りの挨拶をする
自分:~ということで、恐れ入りますが、よろしくお願いいたします
相手:承知いたしました。よろしくお願いいたします

相手と話が終わったら、話をまとめます。

自分:それでは失礼いたします。
相手:失礼いたします

「失礼いたします」とは電話を切るときの定番フレーズです。
電話はかけた人の方から先に切るのがマナーです。

・受話器を置いて切る
終わりの挨拶を受け、相手が受話器から耳を離したあと、
受話器をそっと優しく置いて切ります。
がさつに受話器を置いて「ガチャン! 」なんて音が相手に聞こえないように注意します。



▼折返しの電話のかけ方とは

着信があったけれど、取ることができなかった場合、こちらから電話をかけ直すことがあります。この電話のことを「折返しの電話(折返し)」といいます。折り返す場合、電話を折り返していると最初に告げてから相手を呼び出してもらったり、具体的な用件に入るようにします。そうすることで、スムーズに話題に入れます。

(例)
着信がございましたので、折返しのお電話を差し上げました
お電話を頂いたようなので、折返しいたしました
さきほどお電話を頂いていたようなので、折返しのお電話をいたしました


▼問い合わせの電話のかけ方とは

問い合わせの電話をかけるときは、最初に、何について、どういう内容の問い合わせなのかを伝える必要があります。問い合わせの内容によって、つなぐ部署や担当者が違う場合があるからです。

(例)
商品Aの素材についてお伺いしたいのですが(→資材開発部へ)
商品Aの流通経路についてお伺いしたいのですが(→商品流通部へ)
商品Aの販売代理店がどちらなのかお伺いしたいのですが(→代理店営業部へ)
商品Aの使用方法についてお伺いしたいのですが(→カスタマーセンターへ)
商品Aの特許についてお伺いしたいのですが(→知財部へ)


問い合わせの電話をかけたら「どちらにお聞きすればよろしいでしょうか」「ご担当の方の連絡先をお伺いできますでしょうか」と一言つけ足すのもよいでしょう。転送してくれたり、連絡先を教えてもらえたりします。

▼かけた人が話を主導していくのが基本

かけた人が話を進めていくのが電話のマナーです。自分からどんどん切り出していきましょう。相手から回答をもらえるように積極的にで話しをするのがコツです。

▼一方的に話し続けないように注意

かけた側が話を主導していきますが、相手の反応は常に伺う必要があります。聞き取れていなさそうな場合、ゆっくりとペースを落として話をしたり、表現方法を変えてみたりして、正確に伝わるようにします。一方的に話し続けることのないようにしてください。話す内容を準備していても、相手が途中で質問してくるなど話題がそれても、きちんと回答するなど、機転を利かしながら話しましょう。会話はキャッチボールのようなものです。ひとつひとつの話題を理解してもらい、それに対する回答を丁寧に受けとめながら話を進めていくと上手なビジネス電話になります。

WRITER

編集部チーム

PARAFT編集部

ノープランでビジネス電話をかけてしまうと、名前もろくにわからなかったり、何を伝えるのか忘れてしまったりと会話に不備が出てきます。そうすると、電話を受けた人にとって迷惑をかけてしまいます。また、適当で失礼な人という印象を与えてしまいま。電話は時間を拘束するツールです。話す内容を整理し、流れをシミュレーションするなど、十分な準備をしてからかけるのがマナーです。

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