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デキると思われる!電話応対のメモのとり方とは【ビジネス電話】:r000018003370 | PARAFT [パラフト]

出典:PARAFT

メモの記事

デキると思われる!電話応対のメモのとり方とは【ビジネス電話】:r000018003370 | PARAFT [パラフト]

2018.04.26

メモの記事2018.04.26

メモはスキルと気配りの塊

デキると思われる!電話応対のメモのとり方とは【ビジネス電話】

keyword: メモ ビジネス電話 伝言 復唱 取り次ぎ方

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新入社員に限らず、ビジネス電話を応対するときは、メモをとるのをおすすめします。簡単な内容であっても、話が展開していくうちに忘れてしまったり、切ったとたんに記憶から抜け落ちてしまったりすることがあります。短い電話でも、用件をきちんと覚えておくのは苦戦するものです。一言一句のすべてを書きとめる必要はありません。ちょっとしたポイントをおさえてメモをとれば大丈夫。上手なメモで伝言を伝えられるようになると、先輩や上司から高く評価されますよ。

2018.04.26 文章 / PARAFT編集部

電話を受けるときのメモは、どのようにとればいいのか

受話器を耳に当てながら、あいた手でペンを探し、聞いた内容をメモ帳に書きとるには少々複雑な動作を要します。事前にスタンバイしておくと無駄な動きをせずに、すぐにペンを走らせることが可能になります。


▼ 机の左側に電話機を置き、左手で受話器をとる

まずは机の上の配置から準備していきます。電話機は自分から向かって左側、ペンとメモは常にすぐ取れるところに置いておきましょう。
電話をとるときは、左手でとるようにします。右手はペンでメモを書くためにあけておいてください。左利きの人はこの逆になります。

利き手で受話器をとってしまうと、メモを書くときに持ち替えなくてはいけません。
話を聞きながら、一時的に記憶するというのは集中力を要します。無駄な動作を極力減らすようにして受話器をすばやくとり、すぐにメモできる配置を決めておきましょう。


▼ ペンとメモの種類

こちらも無駄な動きのいらないタイプを選んでおくと便利です。
ペンならキャップがなくて押すだけでペン先が出てくるタイプ、メモなら表紙のない付箋タイプが便利です。キャップをあけたり、メモのページをめくったりする動作は両手を使わないと難しいものなのです。


▼ 自分用メモ? 伝言用メモ?

メモ書きは自分のために記録しておくものと、人に渡すものの2種類があります。自分用は裏紙などに、自分が把握できるように書いてしまってもかまわないでしょう。

しかし、人に渡す伝言用のメモは必要事項を記入し、整った形にして渡さないと、内容を正確に伝えることができません。読みにくくならないよう、できる限り丁寧に書きましょう。また、数字の区別がしっかりつくように書くようにしてください。電話番号を伝えるときに間違って読み取られてしまうと、違うところに電話がかかってしまいます!


▼ 伝言メモに必要な記入事項とは

「××さんから電話がありました」という伝言メモを見かけることがあります。しかしそれでは、受けとった人が困ってしまいます。その電話はいつかかってきたのか、何の用件だったのか、電話を待てばいいのか、かけ直せばいいのか、どういう意味なのか聞こうと思っても、誰が対応してくれるのかもわからない状態ですよね。不親切な伝言メモは伝言の役割を果たすことができません。

伝言メモに必要なポイントは以下の通りです。

・宛て名
誰に渡すメモなのか。そんなことをわざわざ書く必要はないと思うかもしれません。しかし、宛て名がなく、いきなり本題に入る文章を渡すのは失礼にあたります。きちんと宛て名を書いておきましょう。

・電話があった日付と時間
メモは見のがされてしまうことがあります。いつ電話があったのかがわかると、メモを受けとった人はそれに応じて、対応を変化させることができます。

・急ぎで対応が必要か、通常の対応で大丈夫か
メモを見たあとの対応を急ぐべきなのか、それほどでもないのかを記すのは重要です。至急の場合は赤い文字で大きく書いておくなどして、目立つようにしておきましょう。

・かけてきた人の会社名、部署名、個人名
かけてきた人の会社名、部署名、個人名を記します。会社名と個人名だけで特定できるのであれば、それでOKです。

・このメモを見た後、何をしたらいいのか
メモを受けとった人が、その後どうすべきなのかがわからないと意味がありません。「電話があった」ということだけ把握しておけばいいのか、「折り返しが必要」なのか、「また電話をくれる」のか。メモの目的は、電話をかけてきた人がどんなアクションを期待しているのかを伝えるのことです。

・用件
どんな用件で電話がかかってきたのか、わかる範囲で書いておきます。メモを受け取った人が、事前に話の整理をできるからです。

▼ 電話内容を伝言できるメモのテンプレートを用意しておく

上記の要素を書き込むだけで完了するメモのテンプレートを用意しておくとよいでしょう。テンプレートの例を用意したので、そのままコピーをしてみたり、自分なりにアレンジしてみたりして使ってください。

(例)

___________殿

○月○日 ○時○分 至急 普通

___________様より、
お電話がありました。

□電話がありました

□折返しをお願いします
(連絡先 00-0000-0000)
至急   _時頃

□またお電話します

用件は__________

_____________

_____________

____受



▼ 「電話があったことだけお伝え下さい」の意味

伝言を承ろうとすると、「電話があった旨だけお伝えください」「電話があったとだけお伝えください」と言われることがあります。「○○さんから電話がありました」とだけ伝言してほしいだなんて、考えてみればちょっと不思議ですよね。ビジネスにおいて「電話があったことだけお伝え下さい」とはどういうことを意味しているのでしょうか。さまざまなことが考えられます。

(1)担当者以外に伝えてはいけない話であった
個人情報や機密情報などは、特定の人以外に漏らすわけにはいきません。伝言するという役割の人の耳に入ってはまずい話を控えたかったのかもしれません。

(2)既にやりとりをしている途中であった
仕事のやりとりをしている場合、電話の相手がわかれば、おおまかに内容が予想できるものです。わざわざ内容まで伝言しなくても「電話があった」とだけ伝えれば、担当者にわかってもらえると判断したのでしょう。

(3)不在着信に折り返しただけで、伝える内容が特にない
かけてきた人は、不在着信に折り返してきたのかもしれません。そうすると、かけてきた人も内容がわからないまま電話をかけてきた状態の可能性がありますね。そんなときに、この言葉で「不在着信に折り返した」という意味を込めたのかもしれません。

(4)電話をする約束を果たしたというメッセージ
電話をかけてきた人は、担当者に「電話をする」と前もって約束していたので、電話をかけた。ところが、担当者が不在であった場合、約束を破ったように思われてしまうかもしれません。きちんと約束を果たしましたというメッセージを込めてそのように言っているかもしれません。

(5)「折り返してください」と言える関係ではなかった
電話を折り返すのは、ビジネス上の気配りです。そのため、自分より目上の人や、関係が濃くない相手に折り返しを要求するのはちょっと図々しいと思われてしまうかもしれません。相手との関係上「折り返してください」と言うには気が引けるという場合、「電話があったことだけお伝え下さい」と言って電話を切るということがあります。

「電話があったことだけお伝え下さい」にはさまざまな意味が隠されているかもしれません。しかし、そのように伝言を受けたときは、「○○さんからお電話がありました」とだけシンプルに伝えればOKです。

正確にメモをとるために、上手な聞き方をマスターしよう

メモをとるときには、かけてきた人の発した言葉を自分が正しく聞き取れているか、確かめる必要があります。間違ったまま伝言するのを防ぐために、必ず復唱して確認をしてください。

▼ メモをとるときは復唱しよう

復唱とは、相手の言った言葉をもう一度こちらが繰り返して、確認することです。電話番号や住所など、間違えやすいものは復唱することで、聞き取りミスを防ぎます。

(例)
相手:電話番号は、03-4405-5197です
自分:復唱します。 ゼロ サンの、ヨン ヨン ゼロ ゴー、ゴー イチ キュウ ナナ で、お間違いないでしょうか
相手:間違いありません

相手:住所は、東京都渋谷区渋谷3-27-15、坂上ビル5階です
自分:復唱します。東京都、渋谷区、渋谷、サンの、ニジュウナナの、ジュウゴ、サカガミビルの5階 で、お間違いないでしょうか
相手:合っています


復唱するときは、はじめに「復唱します」と宣言します。その後、ゆっくりと区切りながら声に出します。最後に、間違いがないかと相手に確認します。


▼ うまく聞き取れないときの切り返し方

固有名詞を正確に聞き取ることは難しいものです。特に、電話ではじめて聞く言葉は、ほぼ聞き取れないのではないでしょうか。とっさのことではありますが「……えっ?」や「……ん?」と聞き返さないようにしてください。社会人らしくビジネスの言葉を使って聞き返しましょう。

(例)
申し訳ございませんが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか
恐れ入りますが、お名前をもう一度教えていただけますでしょうか


▼ 何度聞いても聞き取れない場合の切り抜け方

聞き取った言葉が合っているのか不安なときは、聞き返しても大丈夫です。しかし、何度も何度も聞き返していると、ちょっと気まずい雰囲気が流れた挙げ句、相手を不快にさせる恐れもあります。

その際は、以下のようなフレーズで切り抜けます。

(例)
お電話が遠いようでございまして……(もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか)


この「お電話が遠いようでございまして」という言い回しは、電話の通話状況が悪いということを伝える言葉です。相手の声が小さいとか、言い方が悪いというように受け取られないようにする気遣いの一言でもあります。

▼ それでも聞き取れないときは……

これ以上聞き返すと、さすがに不快感を持たれるかもしれない……という空気になってきたら、聞き取るのを諦めてしまうのも手です。例えば、会社名の一部がどうしてもわからない場合、会社名の一部と名前を伝えられれば、伝言を受けた人はたいがい既存の相手のなかから、あたりをつけてくれるものです。

(例)パラフト株式会社の“パラ”部分が聞き取れない場合
【情報1】○○フト株式会社……?
【情報2】かけてきた人の名前はヤマダさま
【情報3】男性
【情報4】用件は明日のアポの時間について
【情報5】折返し先の電話番号は03-4405-5197


一部が聞き取れない、なんとなく聞き取った内容が間違っているかもしれない、けれどこれ以上聞き返すのは難しいとなってしまった場合は、できる限り通話相手の情報を集めて、それを一緒に伝言してあげましょう。

性別や用件、着信があった番号、など一部ずつでも情報をかき集めていくと、パズルのように正解にたどり着くことが可能です。

【情報5】の段階で、インターネットで検索してみると、答えがわかることもありますね。

▼ 自分から踏み込んでいくのが大事

折返しの電話をかけてほしいと言われたときには、必ず、相手の電話番号が必要になります。折り返し先の電話番号が書いてあるメモと書いていないメモでは親切レベルが全く違います。

伝言を渡す相手が、かけてきた人の電話番号を知っているとは限りませんし、もし知っていたとしても、番号を検索する手間を省くことができるからです。

電話番号はどんどん聞いていきましょう。

(例)
念のため、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか
恐れ入りますが、お電話番号を教えていただけますでしょうか


また、折返しの電話は何時頃までにすればいいのかも一緒に聞いてください。もしくはこちらから電話を折り返せそうな時間がわかっている場合はそれをかけてきた人に伝えると親切です。

ただし、その予定時刻には余裕を持たせてください。例えば、15時には会議が終わるから折り返せそうだなと思い「15時に折り返します」と伝えたとしましょう。

しかし、会議が延びてしまったら、折返しの電話を待っていた人は、予定の時間より待たされたことになります。電話をかけた人も、折返す予定の時間より遅れてしまって申し訳ないと、謝る必要が出てきますね。折り返す予定時刻は少し遅めに伝えるとよいでしょう。


かけてきた人の様子に異変を察知したら、その様子も一緒に伝えるようにします。「怒っている」「急いでいる」「めんどくさそうにしている」「何回も電話をしてもすれ違うので疲れている」と、かけてきた人は具体的に言葉にしないかもしれません。しかし、しっかり気を配って相手の様子を汲み取っていきましょう。そして、かけてきた人の状態を一緒に伝える配慮をしましょう。

電話応対は、自分から進んで聞いたり、汲み取ったり、伝えたりする積極的な姿勢が大切なのです。

伝言は受け取ってもらってから、完了する!

伝言メモを記入したら、相手に渡します。しかし、きちんと見てもらうまで気を抜いてはいけません。メモを見逃されたりすることのないように上手に渡しましょう。

▼ 【伝言内容の伝え方1】伝言メモを直接、手渡しする

最も確実な方法です。書いてあることを今すぐ読めといわんばかりに、メモ紙を突き出すのではなく、「〇〇様からお電話がありました」と内容を口で伝えながら渡しましょう。相手が取り込んでいるようだったら落ち着くまで待つなど、渡すタイミングも重要ですね。

【注意】
手渡しすると確実に受け取ってもらえますが、長いこと自分で持っているのでは意味がありません。急ぎの話であれば、早く相手に伝えるべきなので、相手にすぐにつながる携帯電話などに直接電話をして伝えるか、判断してください。


▼ 【伝言内容の伝え方2】伝言メモを机の上に置いておく

伝言したい相手が休憩などで席を外していても、すぐに戻ってくることがわかっている場合、メモを机に置いておいておきましょう。

机の上にものや書類に紛れてしまわないように、目立つところに置くのがポイントです。
付箋のように糊がついていないメモ紙を置くときは、飛ばされていかないように、テープで軽く貼り付けておきましょう。

【注意】
机の上にメモをそのまま置いておくと、周りの人に見られ放題となってしまいます。多くの人の目に触れるべきではない情報であれば、直接手渡しするほうがいいかもしれません。


▼ 【伝言内容の伝え方3】メールやチャットなどで送る

伝言を伝えたくても、相手がしばらく戻ってこないときがあります。そんなときは、メモに書いた内容をそのままメールかチャットで送ってしまいましょう。出先であっても確認してくれるツールで伝えましょう。

【注意】
メールやチャットは、電話に比べて時間を要するコミュニケーションツールです。そのため、大至急という伝言であれば、直接、携帯電話にかけるなどして本人に内容を伝えましょう。

WRITER

編集部チーム

PARAFT編集部

メモを取る、伝言を預かるという行為は、気配りすべきポイントがたくさんあります。ポイントを覚えておくのではなく、電話をかけてきた人や、電話がを受け取ることができなかった人が何を求めているのかを考えて行動することが大切です。はじめは失敗しても、続けていくうちに慣れていくものですので、めげずに積極的に電話をとっていきましょう。

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