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担当者と話そう! 失礼のない取り次ぎの頼み方【ビジネス電話】:r000018003375 | PARAFT [パラフト]

出典:PARAFT

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担当者と話そう! 失礼のない取り次ぎの頼み方【ビジネス電話】:r000018003375 | PARAFT [パラフト]

2018.05.15

不在の記事2018.05.15

話したい相手が不在だったら

担当者と話そう! 失礼のない取り次ぎの頼み方【ビジネス電話】

keyword: 不在 ビジネス電話 取り次ぎ 伝言 かけ直す

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ビジネスの場面で用件ができて、自分から電話をかけるとき。慣れていないと緊張してしまいますよね。用件の内容を整理したら、あとは話したい相手と通話をするだけです。しかし、電話をかけても、話したい相手が出るとは限りません。目当ての人に取り次いでもらうためには、どのように受け答えを進めるのがベストなのでしょうか。また、取り次いでもらおうとした相手が不在であったら、どうしたらいいのでしょうか。この記事では、電話をかけてから取り次いでもらうまでの流れを紹介します。目当ての相手が不在の場合にスマートに話を展開する方法もぜひ一緒に確認してみてください。

2018.05.15 文章 / PARAFT編集部

取り次いでもらうまでの流れ

▼ 用件を伝える準備をしてから、電話をかける

まずは電話をかける前に、準備をします。話す用件をまとめてからかけて、スムーズに内容を伝えられるようにしましょう。準備ができたら電話をかけます。いきなり目当ての相手が出てくれるとは限りません。まずは電話を受けた人に対し名乗り、挨拶をします。

電話をかける前の準備・電話での名乗り方、挨拶の仕方についての詳しい方法はこちらを参照してください。

(例)
相手:はい、××社でございます
自分:〇〇社の△△と申します

相手:いつもお世話になっております
自分:お世話になっております


▼ 代表電話? 直通部署? 担当者に取り次いでもらうまで

担当者に取り次いでもらうためには、その担当者に繋がる電話番号である必要があります。代表電話にかけている場合と、直通部署にかけている場合では、「お世話になっております」以降の受け答えが少し違います。

・代表電話にかけている場合
電話をかけるのが初めてである企業の場合、まずは代表電話にかけるのが無難です。代表電話にかけると該当する部署に繋いでくれます。

話したい相手が所属する部署の電話番号がわからない場合、代表電話に「話したい相手の所属する部署名と名前」を伝えましょう。転送してもらえたり、取り次いでもらえます。その際は部署名を伝えずに名前だけを伝えるだけで繋いでくれることもありますが、在籍従業員が多い会社にかけている場合、名字だけで特定して、繋げてもらうのはは難しいでしょう。代表電話を受け取った人がスムーズに取り次ぎ相手を特定できるように、話したい相手の所属する部署や班、どんな仕事を担当しているのかなどの情報を一緒に伝えながら受け答えができるように準備をしましょう。

(例)
相手:はい、××社でございます
自分:〇〇社の△△と申します

相手:いつもお世話になっております
自分:お世話になっております

自分:◇◇さんはいらっしゃいますでしょうか
※数人~数十人規模であるなら名字のみで繋げてもらえる可能性がある

または

自分:◆◆部☆☆課の◇◇さんはいらっしゃいますでしょうか
※規模の大きい会社や、組織図が見えず規模が不明の会社の場合は特に所属する部署や課も一緒に伝える



・直通電話にかけている場合
直通電話とは、本人に繋がる「本人直通」本人が所属する部署に繋がる「部署直通」の2タイプがあります。本人直通電話の番号を知っている場合、その番号にかけてしまってもかまいません。

(例)本人直通の電話にかけるとき
相手:はい、××社、◇◇でございます
自分:〇〇社の△△と申します

相手:いつもお世話になっております
自分:お世話になっております

自分:◇◇様でいらっしゃいますね。◆◆の件でお電話いたしました…(用件に入る)

(例)組織直通の電話にかけるとき
相手:はい、××社、☆☆部でございます
自分:〇〇社の△△と申します

相手:いつもお世話になっております
自分:お世話になっております

自分:◇◇様はいらっしゃいますでしょうか
相手:少々お待ちくださいませ



▼ 無事に目当ての相手とつながったら用件を話し、切る

話したい相手と繋がったら、用件を話します。コツは、相手を気遣いながら受け答えを進めることです。用件を話す前に相手のタイミングを伺ったり、話のキャッチボールができているか意識しながら、長くなりすぎないようにコンパクトに話をしましょう。
詳細はこちらの記事を参考にしてください。

目当ての相手と繋がった後の、受け答えの仕方は以下のようになります。

(例)
相手:お電話代わりました。◇◇です
自分:お世話になっております。〇〇社の△△です
相手:お世話になっております
自分:◆◆の件でお電話いたしました。今お話をしてもよろしいでしょうか
相手:どうぞ
 ・用件を話す
 ・話をまとめて、終りの挨拶をする
自分:~ということで、恐れ入りますが、よろしくお願いいたします
相手:承知いたしました。よろしくお願いいたします
自分:それでは失礼いたします。
相手:失礼いたします
 ・受話器を置いて、電話を切る

相手が不在時はどうすればいいのか?

▼ 【不在であれば】こちらからかけ直すのが基本

電話をかけたあと、話しをしたい相手が不在であることがわかった場合、こちらからかけ直すのが基本です。その際は、話したい相手がいつ頃戻ってくるのかを聞きましょう。相手が戻ってこないうちに、また電話をかけて、同じ受け答えを繰り返さないようにするためです。

(例)
自分:◇◇様はいらっしゃいますでしょうか
相手:少々お待ちくださいませ
・保留音が流れる
相手:あいにく◇◇は席を外しております
自分:かしこまりました。恐れ入りますが、◇◇様は何時頃にお戻りになりますか
相手:15時頃に戻ります
自分:承知いたしました。それではまたその頃にお電話いたします


ざっくりと時間を聞くのがコツです。厳密にかけ直す時間を指定すると、こちらの都合で勝手に相手を拘束するような事態になり、失礼にあたります。


▼ 【不在であれば】「電話をした」ということを伝えてもらう

(例)
電話があったことを伝えていただけますでしょうか
電話があった旨、お伝えくださいますようお願いいたします


上記のような「電話があったこと」を伝えてもらうという言葉を聞いたことありませんか? このように伝えてもらうだけで、話したい相手に対し無言のメッセージのようなものを送ることができるのです。この言葉は「電話をした」という意味そのままのメッセージではなく、ビジネス上の暗黙の了解事項であり、少し難しいかもしれません。では、どういったときに「電話をした」ということを伝えてもらうと有効なのでしょうか。以下のようなパターンを覚えておきましょう。

・やりとりの途中であるパターン
ビジネスのやりとりの途中であれば、「電話があった」ということを知るだけで用件がわかることがあります。「やりとりをしている件に関して何かしら伝えたいことがあった」という言外の意味が含まれているのです。

・電話をするという相手との要求や約束に対し、こちらが応えたという意味を込めるパターン
電話をする約束をしていたけれど、約束した相手が不在で繋がらなかった場合に使います。「約束は果たした」「電話が繋がらなかったけれど、かけるのを忘れていたわけではない」とう意味をやんわりと込めることができます。

ビジネス電話特有のフレーズのなかでも使い方が難しい言葉かもしれません。「電話があった」というメッセージだけで、「何か伝えたいことがあったのだろう」と理解できるのです。

すでに密にやりとりをしている相手であればこの言葉を使うハードルが低いかもしれません。しかし、親しくない相手や目上の人に対して使うのは控えましょう。「こちらの言いたいこと、わかるでしょ?」というメッセージを含んでいる言葉でもあるのです。


▼ 【不在であれば】伝言を頼む

電話を取り次いでくれた人に伝言を依頼すれば、こちらの用件が早く相手に伝わります。不在で話すことができなかった相手と、用件を耳に入れた状態から次のやりとりができるのが伝言を頼むときのメリットです。

しかし、第三者に伝言を依頼する場合にはリスクもあります。伝言をする前に、伝言を依頼するか、依頼するべきでないか、考える必要があります。判断ポイントは以下の通りです。

・機密情報ではないか
用件を伝達してもらうだけの第三者に対して、機密情報は漏らしてはいけません。第三者の耳に入れても問題がない内容である場合のみ、伝言をしても問題はないでしょう。

・複雑な内容でないか
込み入った事情を説明する必要がある話であるならば、伝言をするのは避けましょう。人を介して伝えるメッセージが複雑なものである場合、間違って伝わる可能性があります。簡単で、誤解のしようがないシンプルなメッセージであれば、伝言を依頼してもかまわないでしょう。

・特に急ぎでない場合
伝言は、取り次ぐ人の仕事を増やすものです。そのため、特に急いでいない場合は伝言をするのを控えましょう。

(例)
恐れ入りますが、ご伝言をお願いしたいのですが
おことづけをお願いしたいのですが
ご伝言をお願いしてもよろしいでしょうか


用件を伝えるときは、間違われることのないようにコンパクトに伝える必要があります。ですが、最低限の内容しかない短いメッセージというものは、ぶっきらぼうで失礼な印象を与えます。「できましたら」「可能でしたら」「恐れ入りますが」など相手を配慮する言葉を挟みながら伝えましょう。

伝言内容を伝えたら、もう一度自分の名前を名乗ります。誰からの伝言なのかというのも、伝言内容の一部なのです。そして、伝言を取り次いでくれる人の名前を聞きましょう。伝言を受けた人が誰であるかを明確にすることでトラブルを未然に防ぎます。その後、電話を切る挨拶をして通話を終了させます。


(例)
自分:(伝言を伝え終えたあと)私、〇〇社の△△と申します。恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか
相手:★★と申します
自分:★★様ですね。それでは、恐れ入りますが、どうぞよろしくお願いいたします
相手:かしこまりました。よろしくお願いいたします
自分:失礼いたします
相手:失礼いたします
・受話器を置いて通話を終了する



▼ 【不在であれば】 緊急時の場合、すぐに繋がる方法がないか様子を伺う

緊急事態である場合、すぐに相手の携帯電話にかけたくなります。普段から携帯電話へ電話しているのなら問題ありませんので、そのまま携帯電話にかけてもかまわないでしょう。

携帯電話の番号を知らない場合、本人以外に番号を聞くの原則としてNG行為です。大急ぎで連絡をとりたい場合は、電話を受けてくれた人に急いでいるという旨を伝えます。そして、その後の応対を任せるのがスマートです。たいていは、お目当ての相手の携帯電話に一報を入れてくれたり、携帯電話番号を教えてもらえるなどのリアクションがあります。「携帯電話に繋いでいただけますか」「携帯電話番号を教えていただけますか」と直接的に要求するのは控えましょう。

(例)
恐れ入りますが、至急◇◇様へ繋いでいただきたいのですが、可能でしょうか……(相手のリアクションを待つ)


期待したリアクションがなかった場合、戻り時間を聞いてその時刻にかける、メールで先に内容を知らせておく、伝言を頼むなど、一刻も相手と繋がるように自分から手配しておきましょう。

不在の相手に負担のないように手配しよう

▼ 不在のとき「本人からかけ直しをさせましょうか」と提案されたら

不在時は用件がある側がかけ直すのがビジネス電話のマナーです。しかし、電話を受けてくれた人から「本人からかけ直すようにするか」と提案してくれる場合があります。その際は、素直にお願いして問題ありません。感謝の旨を伝えて、かけ直してもらうように依頼をしましょう。

(例)
相手:15時に戻る予定です。戻り次第本人からお電話させましょうか
自分:ありがとうございます。お願いいたします


せっかくかけ直してくれたのに、こちらが不在で出ることができなかった……。なんてことのないように、電話をもらえる時間を大まかに約束し、電話に出られるようにスタンバイしておきましょう。

しかし、場合によっては、失礼に当たるので、本人からかけ直してもらうという提案を丁重にお断りする必要があります。電話をかけ直してもらうよう頼むのは、取り次ぐ人にも、話をしたい相手にもひとつ仕事をさせてしまうことになります。できる限り、再度こちらからかけ直すようにします。
特に以下の場合は、相手からかけ直してもらうのではなく、自分からかけ直すようにしましょう。

【自分と相手の関係はどうか】
・初めてかける相手
・目上の相手
・親しくない相手

【話す用件】
・クレーム応対中など謝罪する内容を含む話
・何か依頼することがある話
・交渉中の話があるなど、相手を立てることが必要である話

判断に迷ったら、かけ直してもらうのではなく、自分でかけるようにすれば間違いありません。

(例)
相手:15時に戻る予定です。戻り次第本人からお電話させましょうか
自分:大変ありがたいのですが、こちらからまた、お電話を差し上げます



▼ メールで用件を送っておくのも手

相手が不在である場合、本来伝えたかった内容をメールで送ってしまうのも手です。目当ての相手が電話に出られなくても、メールを受け取って開いてくれさえすれば、電話より早く、確実に内容を伝えることができます。相手が電話に出られるまで時間を要するとき、かけ直してもらってもすれ違ってしまいそうなとき、伝言を依頼するのが難しそうなときなどは、メールのほうが有利に働くこともあります。メールを見てくれるように伝言すれば、本人が戻り、伝言を受け取り次第、メールを開いてもらえます。

(例)
相手:あいにく◇◇は席を外しております
自分:かしこまりました。それでは「メールをご確認ください」とお伝え願えますでしょうか


(例)一度電話をしたあと、メールで用件を伝える場合
◆◆の件で、○時頃お電話いたしましたが、いらっしゃらなかったようなのでメールにて失礼いたします。
◆◆の件でについてお電話を差し上げましたが、ご不在のようなので、先にメールにてお伝えいたします。

WRITER

編集部チーム

PARAFT編集部

電話をかけて、取り次いでもらえるまで目当ての相手が出てくれるかどうかはわかりません。もし不在だったら慌てずに落ち着いて、どうするかを決めてください。上記のパターンを叩き込んでおけば、例え電話が繋がらなかったとしても大丈夫です。相手も自分も次のステップに移ることができ、やりとりが進みます。

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