クッション言葉で印象アップ

今日から使える！クッション言葉の基本【ビジネス電話】

keyword：クッション言葉を使う理由ビジネス電話コミュニケーションメリット恐れ入ります

ビジネス電話は、クッション言葉を使うとうまくいきます。ここではクッション言葉って何？という人のために、その役割と意味、メリットを解説します。そして、ビジネス電話ですぐに使えるクッション言葉を紹介します。

2018.06.07 文章／ PARAFT編集部

言葉を優しく伝えるクッション言葉とは

出典：FREE LINE DESIGN

▼ クッション言葉とは？

クッション言葉とは、メッセージを柔らかい印象にしてくれる言葉のことです。

プレッシャーやショックを和らげるクッションの役割を果たします。

そのため、ビジネスシーンでは非常によく使われています。商談の場や社内のコミュニケーションはもちろん、文書やメールなどでも活用されます。

クッション言葉の威力は、特に電話でのコミュニケーションで大きく発揮されます。

電話ではお互いの表情やリアクションが見えないため、クッション言葉を挟まずに最低限の言葉だけを使って会話をすると、冷たく聞こえがちです。

表現を柔らかくしてくれるクッション言葉の使い方とメリットを理解して、電話でのコミュニケーションを上手に展開していきましょう。

▼ クッション言葉の使い方とは

クッション言葉は、言葉と言葉の間に置いたり、少し言いにくい言葉の前に置くようにして使います。

硬い物の間に挟むクッションのイメージとして使えばOKです。

（例）
【クッション言葉なし】
「それでは、郵送していただけますでしょうか」
　↓
【クッション言葉あり】
「それでは、恐れ入りますが、郵送していただけますでしょうか」
「それでは、お手数ですが、郵送していただけますでしょうか」
「それでは、申し訳ございませんが、郵送していただけますでしょうか」

クッション言葉を間に挟むと印象が変わりますね。

いずれも「負担をかけてすまない」というニュアンスを持つクッション言葉を挟むことで、聞き手が“郵送する”という負担のかかる依頼を受け入れやすくなります。

いいことだらけのクッション言葉

出典：FREE LINE DESIGN

▼ 思いやる言葉なので信頼関係を築ける

「意味が伝わればいいのであって、クッション言葉なんていらないのではないか」「クッション言葉は面倒だからわざわざ使いたくない」と思うこともあるかもしれません。

しかし、クッション言葉の本質とは相手を思いやる気遣いです。

クッション言葉は言いにくい言葉や、厳しい言葉の印象を柔らかくするだけでなく、相手にとって聞きにくいかもしれない話を受け入れるための心の準備をしてもらう効果があります。

クッション言葉で申し訳なく思っているという思いを伝えることができます。クッション言葉を使って、円滑なコミュニケーションを展開していきましょう。

【Point】
クッション言葉をうまく使うことで、用件を相手に聞いてもらいやすくなる

クッション言葉もなく用件のみを伝えたとき、相手は唐突に都合を押し付けられているように感じ、不快感を覚えるかもしれません。そのような心の状態だと、本来伝えたいことをなかなか受け入れにくいもの。クッション言葉は、用件を伝えるという目的を叶えるためにも必要不可欠な言葉なのです。

▼マナーの身についている人だと思ってもらえる

学生の頃はクッション言葉を特に意識して使うような場面はなかったはずです。クッション言葉とは、主にビジネスの世界で使われる言葉なのです。

そのため、クッション言葉を違和感なく使えるようになると“ビジネスに慣れている人”という印象を持ってもらえます。ビジネス特有のクッション言葉をさらりと使いこなせるようになれば、気遣いのある作法ができる人として評価されるのです。

そうすると、同じ社会人同士としてコミュニケーションができるようになります。

まわりのコミュニケーション上手な先輩社員をよく観察してみましょう。クッション言葉をさりげなく使って、やりとりを円滑に運んでいるはずです。

【Point】
クッション言葉があるとビジネスパーソンとして認めてもらえる

クッション言葉を使わないと、相手への気遣いや、ふさわしい言葉遣いができていないとして軽んじられることがあります。ビジネスパーソンとして同じステージに立たせてもらえないのであれば、冷遇されたり、取引をさせてもらえなくなったりする可能性もあるのです。また、その悪いイメージは個人の範囲に留まらず、所属する会社にも及んでしまいます。

▼丁寧な姿勢や、一生懸命さが伝わる

とはいえ、初めはうまく使えないかもしれません。普段から使い慣れないだけあって、間違えるのではないか、不自然ではないかと緊張してしまうこともあるのではないでしょうか。さらに、それが電話口でのことだと、声だけのコミュニケーションの難しさもあって、なおさらハードルが高く感じてしまうものでしょう。

しかし、こなれた言い方ができなくても、心を込めてクッション言葉を使ったコミュニケーションをすれば「思いやってくれている」「丁寧に接してくれている」ということがきちんと相手に伝わるのです。

【Point】
クッション言葉があると好意を持ってもらえる

クッション言葉を上手く使えるようになるまでは練習が必要で、確かに面倒くさいものかもしれません。しかし、相手を気遣おうと努力しているかどうか、その姿勢が大切なのです。クッション言葉を使うのが煩わしいというような新入社員は、気遣いの心がないと思われ、同じ職場の人や、取引先、お客様など、多くの人たちをイラ立たせてしまいます。

【厳選！】今日から使える便利なクッション言葉５つ

出典：FREE LINE DESIGN

▼ すぐに使えるクッション言葉をマスターしよう

電話口で使えるクッション言葉はたくさんありますが、ここでは特に使い勝手のいいクッション言葉だけを紹介します。

●恐れ入りますが～
●恐縮ですが～

さまざまな場面で使うことができる万能なクッション言葉です。あらゆるメッセージを丁寧に伝えてくれます。

（例）
「恐れ入りますが（恐縮ですが）、～していただけますでしょうか【依頼】」
「恐れ入りますが（恐縮ですが）、～できかねます【拒否】」
「恐れ入りますが（恐縮ですが）、～させていただきます【提案】」

●申し訳ございませんが～

お断りしたり、相手の期待に沿えないことを伝えるなど、伝えにくいネガティブなメッセージに添えるクッション言葉です。謝罪の意味も込めることができるため、「恐れ入りますが」「恐縮ですが」より、さらに低姿勢なニュアンスを出すことができます。

（例）
「申し訳ございませんが、～できかねます」
「申し訳ございませんが、～していただけますでしょうか」

●お手数をおかけしますが～
●お手数ですが～

相手の負担になることを頼む際に使えるクッション言葉です。手を動かしてもらうことになって、申し訳ないという姿勢を強調できます。

（例）
「お手数をおかけしますが、～〇〇していただけますと幸いです」
「お手数ですが～、～〇〇していただけますようお願い申し上げます」

▼ 恥ずかしがらずにどんどん使おう

はじめは口にするたびに違和感を感じていても、たくさんクッション言葉を使っていけば、必ず慣れていきます。まずは気後れせずに、積極的に使って行くことが大切です。

電話でのコミュニケーションは、誤解のないように正確にメッセージを伝えることが何より大切です。

クッションを挟まないぶっきらぼうなものの言い方は、メッセージを悪い方向に誤解させてしまったり、不快な思いをさせてしまい、相手は聞く姿勢をとってくれなくなります。そうなるとメッセージを伝えるという目的の達成から遠ざかってしまうのです。

まずは、クッション言葉を使う癖をつけてみましょう。

たとえ相手の期待に添えない場面に直面することがあっても、気遣ってくれたというのがわかるのであれば、よい関係でいられます。話しにくい話題であればあるほど、クッション言葉のパワーが発揮されるのです。

クッション言葉のバリエーションを増やしたいという方は、こちらの記事へ。
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