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50フレーズを紹介! クッション言葉 応用編【ビジネス電話】:r000018003382 | PARAFT [パラフト]

出典:PARAFT

クッション言葉の種類の記事

50フレーズを紹介! クッション言葉 応用編【ビジネス電話】:r000018003382 | PARAFT [パラフト]

2018.06.11

クッション言葉の種類の記事2018.06.11

多種多様なクッション言葉

50フレーズを紹介! クッション言葉 応用編【ビジネス電話】

keyword: クッション言葉の種類 ビジネス電話 使い方 バリエーション 言い回し

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クッション言葉はメッセージを柔らかく伝えてくれる便利なフレーズです。ビジネス電話は表情や仕草が見えないぶん、声で印象づけられます。クッション言葉があると柔らかいイメージで響き、好感を持ってもらえるのです。しかし同じクッション言葉を何度も使い回すと気持ちがこもってないように聞こえてしまい、かえって失礼な印象を与えかねません。クッション言葉のバリエーションを増やすと、相手の気持ちに寄り添って適切な電話応対ができるようになります。この記事ではさまざまなクッション言葉を状況別に紹介します。

クッション言葉って何? という場合、まずはこちらの記事からクッション言葉の基本を確認しましょう。
今日から使える! クッション言葉の基本

2018.06.11 文章 / PARAFT編集部

あらゆるシーンで使えるクッション言葉

▼ 恐れ入ります(が)~/恐縮です(が)
(例文)
「恐れ入りますが (恐縮ですが)、今週中に郵送してただけますでしょうか」
「恐れ入りますが (恐縮ですが)、個人情報ですのでお伝えいたしかねます」
「恐れ入りますが (恐縮ですが)、のちほどお話させていただきます」
「恐れ入ります。(恐縮です。)どうぞよろしくお願いいたします。」


ビジネス電話においてさまざまな場面で使うことができる万能なクッション言葉です。あらゆるメッセージを丁寧に伝えてくれます。

▼ 「恐れ入ります(恐縮です)」の意味とは?
「恐れ入ります(恐縮です)」という言葉には「相手の気遣いに対し、身の縮むような思いをしています」「遠慮したくなるほど恐れ多いです」というメッセージが込められています。

何かを頼むときも提案するときも、相手に対し遠慮がちな姿勢を伝えることができます。また、相手の行いを受け取るときは「恐れ多くて身が縮こまるほどありがたい」というニュアンスを込めることができます。

相手に何らかのアクションをお願いするときも、相手のアクションを受け取るときも両方のシーンで使えるのです。

▼ 「恐れ入ります(が)~」と「恐縮です(が)~」の使い分け
「恐れ入ります(が)」:話し言葉のため、よりソフトな言い回しになります。
「恐縮です(が)」:書き言葉的な表現となり、口にすると硬く聞こえます。

「恐れ入ります(が)」なら女性的、「恐縮です(が)」だと男性的なムードになります。

▼ 申し訳ありません(が)~/申し訳ございません(が)~
(例文)
「申し訳ございませんが(申し訳ありませんが)、空欄へご記入をお願いいたします」
「申し訳ございませんが(申し訳ありませんが)、至急FAXでお送りいただけますでしょうか」
「申し訳ございません(申し訳ありません)。お電話では受理いたしかねます。窓口にて申請していただけますでしょうか」


何かを依頼するだけでなく、相手の期待に応えられないというメッセージに添え、衝撃を和らげるクッション言葉です。

▼ 「申し訳ありません(が)」と「申し訳ございません(が)」の使い分け
「申し訳ありません(が)」と「申し訳ございません(が)」の違いは語尾にあります。
・「~あります・~ありません」
・「~ございます・~ございません」
であれば、後者のほうが丁寧な言い方になります。

「申し訳ございません(が)」のほうがより丁寧な表現になります。相手との距離感や話の内容に合わせて調節して使ってください。

▼ 【恐れ入ります(が)~/恐縮です(が)~】と【申し訳ありません(が)/申し訳ございません(が)】はどう違う?
【恐れ入ります(が)~/恐縮です(が)~】と【申し訳ありません(が)/申し訳ございません(が)】は言い換えることもできる場面が多いので、使い分けるのに悩む言葉です。

しかし、このふたつは言葉の気軽さが違います。

▼ 2つの言葉の意味
【申し訳ありません(が)/申し訳ございません(が)】:謝罪の意味が含まれます。
【恐れ入ります(が)~/恐縮です(が)~】:さらに慎み深く、姿勢の低い言葉になります。

【恐れ入ります(が)~/恐縮です(が)~】のほうが比較するとカジュアルな言い回しになるので、必要以上に遠慮がいらない場面では、【恐れ入ります(が)~/恐縮です(が)~】を使いましょう。

【申し訳ありません(が)/申し訳ございません(が)】ばかりを連呼していると、聞かされるほうにとっては重たく感じることがあります。

依頼や質問をするときのクッション言葉とは?

クッション言葉にはさまざまな種類があります。状況によって含むニュアンスが違います。それぞれ使い分けられるようになりましょう。

▼ 依頼のクッション言葉
【状況】:手を動かしてもらったり、時間を使わせてしまうようなことを頼むとき
【クッション言葉】お手数をおかけします(が)/お手数です(が)
(例文)
「お手数をおかけしますが、~していただけますと幸いです」
「お手数ですが、していただけますでしょうか」


【状況】:相手へ強制することなく頼みごとをしたいとき
【クッション言葉】 可能であれば/もし、よろしければ/ご面倒でなければ
(例文)
「可能であれば、~していただいてもよろしいでしょうか」
「もし、よろしければ、~していただけますとありがたいのですが」
「ご面倒でなければ、~していただけますと助かります」


【状況】:相手の方から自分のところに出向いてもらうとき
【クッション言葉】ご足労をおかけします(が)
(例文)
「ご足労をおかけしますが、弊社オフィスまでお越しいただけますでしょうか」
「ご足労をおかけします。どうぞよろしくお願いいたします」


【状況】:コネクションや予告なしで何かを頼みたいとき
【クッション言葉】突然のお願いですが/急な~ですが
(例文)
「突然のお願いで恐縮ですが、~」
「急な申し出ではございますが、~」


【状況】:相手の状況を顧みることができないような失礼な話で申し訳ないと強調したいとき
【クッション言葉】身勝手な~ですが/厚かましい~ですが/ぶしつけな~ですが/こちらの都合で申し訳ございませんが
(例文)
「身勝手なお願いではございますが、~」
「厚かましい申し出なのは重々承知しておりますが、~」
「~とはぶしつけなお話ではございますが、~」
「こちらの都合で申し訳ございませんが、~」


【状況】:必要がないかもしれないけれど、不測の事態に備えて何かを頼みたいとき
【クッション言葉】念のため/万が一のために/大事をとって
(例文)
「念のため、確認させていただきますが~」
「万が一のために、~していただきたいのですが」
「大事をとって、~させていただこうと思います」


【状況】:条件などで負担をかけてしまい申し訳ないという気持ちで頼みたいとき
【クッション言葉】厳しい~ではございますが/タイトな~ですが
(例文)
「厳しい状況ではございますが、~についてのご理解をお願いいたします」
「タイトなスケジュールではございますが、~をしていただだけないでしょうか」


▼ 質問のクッション言葉
質問をするときは、クッション言葉を添えましょう。聞きにくいことをやんわりとしたムードで尋ねることができ、失礼な印象を和らげます。また、質問をする前にクッションを置くことで、心の準備をしてもらう時間を設けてもらおう、という相手への気遣いとしても使われます。

【状況】:名前や身分など失礼なことを聞いて申し訳なく思うとき
【クッション言葉】失礼ですが/失礼ながら
(例文)
「失礼ですが、~をお伺いしてもよろしいでしょうか」
「失礼ながら、~についてお伺いできますでしょうか」


【状況】:聞きたいことがあるけれど、答えることは強制しないとき
【クッション言葉】差し支えなければ
(例文)
「差し支えなければ、どのような~かお伺いしたいのですが」


【状況】:今までの話に関係なく質問をしたいとき
【クッション言葉】お尋ねしたいのですが/つかぬことをお聞きしますが
(例文)
「お尋ねしたいのですが、~でございますか」
「つかぬことをお聞きしますが、~でしょうか」

相手の意に沿えない話をするときのクッション言葉とは?

▼ お断りをするときのクッション言葉
提案やお誘いを断ったり、拒否するときは、直接的な表現を避け、クッション言葉を使いながら伝えるようにします。

【状況】:先方よりこちらの都合を優先できず、身勝手だとわかっていることを話すとき
【クッション言葉】勝手ではございますが/勝手ながら
(例文)
「勝手ではございますが、今回はお断りさせていただきます」
「勝手ながら、~をお願い申し上げます」


【状況】:厚意を無下にして申し訳ないという意味を込めるとき
【クッション言葉】せっかくですが/お気持ちはありがたいのですが/お気遣いはありがたいのですが/身にあまるお話ですが
(例文)
「せっかくですが、~は辞退させていただきます」
「お気持ちはありがたいのですが、今回は間に合っております」
「お気遣いはありがたいのですが、そのようなご提案はご遠慮させていただいております」
「身にあまるお話ですが、今回は結構でございます」


【状況】:相手の意に沿えずがっかりさせてしまうようなことを伝えるとき
【クッション言葉】残念ながら/残念ですが
(例文)
「残念ながら、この度は見送らせていただきます」
「残念ですが、またの機会とさせていただきます」


【状況】:理由に関わらず、都合が悪いことを伝えるとき
【クッション言葉】あいにく/あいにくですが
(例文)
「あいにく、その日は出張に出ておりまして」
「あいにくですが、その日はスケジュールの都合で難しそうです」


【状況】:意に沿えず、申し訳ない気持ちを強調して伝えるとき
【クッション言葉】大変心苦しいのですが/大変心苦しく
(例文)
「大変心苦しいのですが、~をすることが難しい状況でございます」
「~について大変心苦しくはあるのですが、~していただけませんでしょうか」


【状況】:立場をわきまえず、自分以外の人を差しおいて恐れ多いということを伝えるとき
【クッション言葉】僭越ではございますが/僭越ながら
(例文)
「僭越ではございますが、~かと存じます」
「僭越ながら、~させていただいてもよろしいでしょうか」


▼ 反対意見を述べるときや何かを指摘するのポイントは「共感」と「へりくだり」
相手にとって耳に入れたくないような話をするときや、反論したり、違った意見をするとき、相手の間違いを指摘するときは、相手の話を一度受け止めてからするようにしてください。そして、必ずクッション言葉をセットにしながら、こちらの話を伝えるようにします。

ビジネスシーンでも、電話口でのやりとりの場合、必要以上に刺々しい雰囲気になってしまいます。まずは一度相手の話をしっかりと受け止め、共感したり、へりくだる姿勢を示しながらこちら側の話を伝えるのがポイントです。

【状況】ショックを与えてしまうので申し訳ない気持ちを伝えるとき
【クッション言葉】申し上げにくのですが/お伝えするのは心苦しいのですが
(例文)
「申し上げにくいのですが、~の件では、~でございます」
「お伝えするのは心苦しいのですが、~になります」


【状況】:相手の言葉を否定するので申し訳ない気持ちを伝えるとき
【クッション言葉】お言葉を返すようですが/お言葉ですが
(例文)
「お言葉を返すようで大変恐縮ですが、~ではないのでしょうか」
「お言葉ですが、もし~でしたら、~ということになります」


【状況】:相手の話を間違いだと一方的に断定せずに伝えたいとき
【クッション言葉】私の思い違いでしたら申し訳ございませんが/こちらの勘違いでしたら恐縮でございますが
(例文)
「私の思い違いでしたら申し訳ございませんが、~は~かと存じます」
「こちらの勘違いでしたら恐縮でございますが、~は~でしょうか」


【状況】:立場をわきまえずに伝えるので申し訳ないという思いを添えるとき
【クッション言葉】出過ぎたことかもしれませんが/出過ぎた真似かもしれませんが
(例文)
「出過ぎたことかもしれませんが、~させていただくということでよろしいでしょうか」
「出過ぎた真似かもしれませんが、~についてお伝えしてもよろしいでしょうか」


【状況】: 相手の言い分を尊重したいけれど、否定しなくてはいけないとき
【クッション言葉】ごもっともですが/おっしゃる通りかと存じますが
(例文)
「~とはごもっともですが、恐れ入りますが、~かと存じます」
「おっしゃる通りかと存じますが、~については、~にあたりますので、~いたしかねます」


▼ クッション言葉を使いこなそう
クッション言葉は、上記のほかにもたくさんの言い回しがあります。言い方や、間のとり方を変えてみると、更にバリエーションが広がります。通話する相手との関係性や、話の状況によって、いろいろなクッション言葉を使いこなせるようになりましょう。

▼ ビジネス電話のマナーを身に付ける
ビジネス電話でのマナーはその他にもさまざまあります。この機会に他のマナーも身に付けてみませんか?

電話応対で聞き返されないためのポイント【ビジネス電話】

評価がアップする! 上手な相槌の打ち方とは【ビジネス電話】

WRITER

編集部チーム

PARAFT編集部

上記には聞き慣れない言葉があるかもしれません。しかし、使っていくうちに身について慣れていくものです。クッション言葉を自由に使いこなせるようになると、電話応対のレベルがまたひとつ上がりますので、ぜひ挑戦してみてください。

ー 「生きる」と「働く」を もっと楽しく。
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