① 固有名詞が聞き取れない

▼ なぜ固有名詞は聞き取れないのか

電話応対で最も聞き取れないのは、会社名や名前といった固有名詞の部分です。新入社員で、何の予習もなくいきなり電話に出た場合、相手の名乗っている固有名詞の部分が聞き取れないことは珍しくありません。

なぜ固有名詞は聞き取りにくいのでしょうか。知らない国の知らない名前が聞き取れないように、まったく聞いたことのない言葉を最初の１回で完璧に聞き取るということはそもそも難しいからです。


▼ 会社名、名前を正確に聞き取るより、用件を承るのが先

相手が名乗った会社名や名前を正確に聞き取れないまま用件を話しはじめられたら、ひとまずその用件を聞くようにします。その後、内容によって会社や名前を正確に聞き取る必要がなければそのまま通話を終了させてもかまいません。

取り次いだり、折り返したり、通話内容を記録したりする必要があれば、相手の会社名や名前を聞くようにします。

（例）
「恐れ入りますが、御社名（お名前）をお伺いしてもよろしいでしょうか」
「大変恐縮ですが、御社名（お名前）をもう一度お伺いできますでしょうか」
「申し訳ございませんが、もう一度御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
「確認のため、もう一度御社名（お名前）をお伺いしてもよろしいでしょうか」
「何度も申し訳ございません。再度お伺いできますでしょうか」

→聞き取れたら
「大変失礼いたしました。〇〇株式会社様（〇〇様）ですね」
と復唱しましょう。ここで間違っていたら、相手は再び訂正してくれます。

聞き取りにくいのは会社名や人の名前だけではありません。商品の名前や、サービス名、地名、ビル名など、初めて聞く言葉を聞き取るのはなんでも難しいのです。

電話をかけてきた人の求める目的がどこにあるのか把握し、そこまでたどり着くのに支障がなければ、そのまま正確に聞き取らなくてもかまわないのですが、そうでなければ、聞き取れない部分をきちんと聞き取る必要が出てきます。

同じ言葉を繰り返すのは、相手にとって負担です。「申し訳ない」という気持ちが伝わるように声の表情を意識しながら聞き返すようにしましょう。

（例）
「恐れ入りますが、商品名（サービス名、ビル名、地名、など聞こえない言葉）をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」


▼ どんな相手と、どんな取引があるのかわかるようにしておくとカバーしやすい

電話で聞き取る言葉は、その予備知識があるほど正しく聞き取れるようになります。

取引先の会社名や、電話をかけてくる人の名前、商品名やサービス名といったものはあらかじめ頭に入れておきましょう。

また、用件を聞けば、どの部署の誰に取り次げば適切かが判断できます。

特に間違えたくないのは、取り次ぐ先にある担当部署名や、担当者の名前です。これらを完璧に聞き取れなくても大丈夫なように、準備をしておくのも忘れずに。例えば、会社の組織図や所属する従業員の名前の一覧を電話応対をしながら見える場所に貼り出しておくとすぐにわかります。


② 自分の環境がうるさくて聞き取れない

▼ 電話機のせいにして切り抜ける

自分の環境がうるさくて、相手の話が聞き取れないということがあります。オフィスがあまりにも騒々しく電話で聞こえてくる音声が聞き取れないということであれば、あらかじめ電話機の設定で、音量を上げましょう。

それでも聞き取れない場合は聞き返します。

（例）
「恐れ入りますが、お電話が遠いようでして、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」

「オフィスがうるさいから」などとわざわざ正直に、聞き取れない理由を相手に伝える必要はありません。電話機のせいにしてしまって、相手にもう一度言ってもらえるように依頼をしましょう。「お電話が遠いようでして」という言い回しは、聞き取れない場面で聞き返すときの定番です。 「あなたのせいではないのですが」というニュアンスを含んだ便利な言い方なのです。


▼ 静かにしてもらえるように、まわりの人へ助けを求める

電話での聞き取りが難しいほど騒々しい状況であれば、まわりの人に頼んで静かな環境になるよう協力を仰ぎましょう。自分から言いにくいときは、味方になってくれるような先輩に頼んだり、同じく電話が聞き取れないと悩んでいるメンバーと一緒になって伝えると言いやすくなります。

　　　　　　　　　　　　　　　
③ 相手の音が途切れて聞き取れない

▼ 相手のせいにしないよう注意しながら聞き返す

相手の通話環境が不安定であったり悪かったりして、聞き取れないことがあります。そういった場合は音量を上げても聞こえないので、聞き返しましょう。

（例）
「恐れ入りますが、お電話が遠いようでして　もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」
「電波のほうが不安定なようでして、申し訳ございませんがもう一度お伺いできますでしょうか」

「電波が悪いのではないでしょうか」「騒々しい場所にいらっしゃるのでしょうか」などと言うと相手のせいに聞こえてしまいます。聞き取れないのは電話機の不調が原因だというように伝えると角が立ちません。


▼ 通話が不可能な状態になってしまったら一度電話を切るのも手

電波が不安定だと、通信そのものが途切れ途切れになってしまいます。「雑音や無音が長く続いてしまって話すことができない」という状況になってしまったら、一度電話を切ってしまうという手も有効です。

ただし、相手側にはこちらの声が聞こえている可能性があります。勝手に切られたと思われないように、一言断ってから切るようにします。

まずは電話機の調子が悪いということを相手に知らせます。その後、一度通話を終了する旨を伝えてから電話を切ってください。

（例）
「こちらの音声は聞こえていらっしゃいますでしょうか」
「私の声はお聞き取りいただけていますでしょうか」

→それでも相手の声が聞こえない場合
「大変申し訳ございませんが、電波の調子が悪いようなので一度お電話を切らせていただきます」
「恐れ入りますが、通信が不安定なようなので、一度お電話を置かせていただきます」

受話器の向こう側の相手と通話ができなくても、電話を切る最後まで気を抜かないように注意しましょう。

▼ 相手の言葉が聞き取れているが意味がとれない

かかってくる電話のなかに、ときどき、何を言っているのかわからないような電話があります。自分の頭の引き出しにないことを急に話されると、聞き取る難易度が急激に上がってしまうのです。この場合、どのような原因で聞き取れないのかを見極めましょう。

▼ 相手の言っていることが要領を得ないとき

電話をかけてくる相手が筋道立てて話をしてくれるとは限りません。話を聞いても要領を得ない場合は、途中で内容を整理して確認しなくてはいけません。その際はなるべく早く、話の腰を折らないタイミングで相手の意図を確かめます。それがわかれば相手の求める目的が見えてきます。

担当者へ取り次ぐ必要があれば、話を詳しく聞きすぎないようにしましょう。取り次いだあと、電話をかけてきた人は同じ話を再びしなくてはいけなくなるからです。

（例）
「お話の途中で大変恐れ入りますが、～の件で〇〇〇〇〇（用件の内容をまとめる）ということでお間違いないでしょうか？ 担当の者へおつなぎいたしますので、少々お待ちくださいませ」
「お話の途中、恐れ入りますが、〇〇〇〇〇（用件の内容をまとめる）という件に関しましては詳しい者へおつなぎいたします。少々お待ちいただけますでしょうか」

担当者が不明の場合「担当部署（担当者）をお調べいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」と伝え、一度保留にしてから担当部署を調べて電話を転送します。


▼ かけてきた相手が取り次ぐ相手の名前を間違えている

かけてきた相手の話している言葉をきちんと聞き取れていても、相手が勘違いして話していたら、意味が通らなくなります。その場合、穏やかに、丁寧に訂正して確認するのが大切です。

例えば、かけてきた相手が取り次ぎを希望するとき、その取り次ぐ担当者の名前を聞き取れない場合があります。よくよく聞いてみると、取ぎ次ぎを希望する相手の名前を間違って覚えているようです。そんなときは、以下のように確認をしてみましょう。

（例）
相手：営業部の鈴木さんはいらっしゃいますか

こんな電話がかかってきたとします。営業部には鈴木という従業員が在籍しないが、おそらく、営業部に所属する鈴本を指名していると考えられる……というような場合、こちらから訂正をして確認をしましょう。

自分：大変恐れ入りますが、営業部に鈴木という者は在籍しておりません。鈴本でよろしいでしょうか

間違いを指摘する際は、上から目線にならないように注意を払いながら、やんわりと伝えるのがポイントです。


▼ かけてきた相手が会社名を略していたり、言わなかったりする

相手の言葉をはっきりと聞き取れていても、名乗られた会社名が略されていたり、会社名を告げられなかったりすると、正確にわからないことがあります。

例えば、「ABCの佐藤と申します。山田さんはいらっしゃいますか」というように名乗ってきた場合、ABC株式会社なのか、またはABCコーポレーションなのか。それともABC不動産？ ABC印刷？ ABCデジタルソリューションズ……？ など、はっきりしないなんてことが起きます。

もしくは「フリーランスの佐藤と申します。山田さんはいらっしゃいますか」と言われることがあります。フリーランスで仕事をする人は、所属する会社がありません。

こういったときは、特に聞き返さずに、山田さんへ取り次ぎます。本人同士はわかっていることをあえて聞き返す必要はありません。そのまま取り次ぎましょう。

▼「何のために電話をかけてきたのか」理解して取り次ごう

ビジネス電話を受ける人の役目は「電話をかけてきた人の目的が何であり、どこに取り次げばその目的を達成できるのかを把握し、サポートすること」です。

電話をかけてきた人の目的は以下の３つのどこかにあります。

【１】自分
電話を受けた自分が案内したりサポートすれば、かけてきた人の目的を達成できる場合です。

【２】社内に在籍する自分以外の人
社内にいる自分以外の誰かの力によって目的を達成できる場合です。

【３】社内には目的を達成できる人が誰もいない
電話をかけてきた人の目的への到達が自社内で不可能な場合はここにあたります。

【１】または【２】のどちらへつなげばかけてきた人の目的を達成できるのか。それとも、【３】に該当し、お断りせざるを得ないのか。

わからないのであれば、調べたり、まわりにいる先輩社員に聞いたりして相手の求めるところが【１】～【３】のどこにあるのか判断します。

必ず聞き取らなくてはいけない情報とは、どこに案内すれば相手の目的が達成できるのか、正しく判断するたのに必要な情報のことです。

▼ かけてきた相手を不快にさせないよう気をつける

何度も言わせてしまって申し訳ない……という感情を込めながら「「恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」聞き返しても、何度も何度も同じことを聞かれる相手は疲れてしまいます。下手すると怒らせてしまうかもしれません。

仮に聞き取れなかった部分があったとしても、固執して聞き返す必要があるのか考えましょう。

聞き取れた情報をヒントにして最終的に目的はどこにあるのかを判断し、そこまで案内できれば不都合はないのです。