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ビジネス電話の手順と例文【ビジネス電話】:r000018003389 | PARAFT [パラフト]

出典:PARAFT

ビジネス電話まとめの記事

ビジネス電話の手順と例文【ビジネス電話】:r000018003389 | PARAFT [パラフト]

2018.07.04

ビジネス電話まとめの記事2018.07.04

ビジネス電話マナー総まとめ

ビジネス電話の手順と例文【ビジネス電話】

keyword: ビジネス電話まとめ ビジネス電話 手順 受け方 かけ方

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電話応対は新入社員がはじめに覚える仕事のひとつです。ビジネス電話となると、緊張してうまく話せなかったり、苦手だと感じる人も多いのではないでしょうか。この記事ではビジネスシーンで電話を受けるとき、かけるときの基本の手順や役に立つ表現をまとめて紹介します。

ビジネス電話に挑む前に【マインド編】

◆マインド1: 慣れるために取る!
苦手意識を克服するためには、たくさん電話をとって慣れることが何より大切です。新入社員のうちは失敗しても大丈夫。

◆マインド2:前向きな気持ちで!
社会人になると「電話は新入社員がとるもの」という暗黙のルールがあるのではないでしょうか。 「なぜ新人が?」「手のあいている人が取ればいいのでは? 」 理不尽に思うかもしれません。

マナーを覚えられるだけでなく、電話を取り次ぐことによって社内、社外の事情が見えてきます。本格的に仕事を任されたときに役立つ情報となるでしょう。

また先輩社員たちは、電話応対という些細な仕事をきちんと取り組もうとしている姿を見守っています。例え失敗しても、折れない心で積極的に電話を取る姿は高評価です。

ぜひ、ポジティブな姿勢で電話応対に挑戦してみてください。

2018.07.04 文章 / PARAFT編集部

ビジネス電話の受け方【基本編】

◆受け方1:メモを用意する
どんな電話がかかってきたのか、担当者へ正しく伝えるためにメモを準備。

>> デキる人はどう書く? 電話応対のメモのとり方

◆ 受け方2:鳴ったら3コール以内に出て「はい、〇〇社でございます」
ベルが鳴ったら3コールが鳴り終わる前にとるのが基本。
(例)
「はい、〇〇社(会社名)でございます」
3コール以上、相手を待たせてしまったとき
(例)
「お待たせいたしました。〇〇社でございます」


>> もしもし不可! 受話器を取ったら何と言う?

◆ 受け方3:挨拶をして担当者に電話を取り次ぐ
電話に出て社名を名乗ったら、お互いに挨拶を。かけてきた相手が、特定の担当者を指名してくる場合、復唱します。
(例)
自分:はい、〇〇社でございます
相手:△△社の××です。いつもお世話になっております
自分:いつもお世話になっております
相手:佐藤さんはいらっしゃいますか
自分:佐藤ですね、少々お待ちいただけますでしょうか

保留ボタンを押し、担当者がの居場所をすみやかに確認を。

◆受け方4:担当者がいればそのまま転送する
担当者が在席していて、電話を取り次げる状態であれば、電話を転送します。
内線で取り次ぐ場合(1)保留ボタンを押す(2)内線で取り次ぐ担当者を呼び出す(3)担当者とつながったら
(例)
「△△社の××様より、佐藤さんへお電話です」


◆受け方5:担当者が不在の場合、理由と戻り時間を伝える
担当者が不在ならその旨を伝えます。戻り時間がわかれば一緒に教えてあげましょう。
(例)
「佐藤はただ今、席を外しております」
「佐藤は外出しておりまして、◯時ごろには戻る予定です」
「佐藤は本日外出しておりまして、帰社する予定がございません」
「佐藤は出張に出ておりまして、◯日に戻る予定になっております」


◆受け方6:担当者が社内で会議中や打ち合わせ中なら臨機応変に
取り次ぎを指名された担当者が社内にいるのに、会議や打ち合わせをしている場合、取り次ぐかどうかは、緊急度・重要度に即して決めてください。迷ったらまわりの先輩社員にどのように対応するべきか聞いてみるのがベストです。

◆受け方7:不在の背景は伝えない
ランチ休憩、タバコ休憩、入院、通院、体調不良、子どもの用事を含む私用による休みや不在、旅行、冠婚葬祭……。休みの理由を伝えるのはご法度!理由を伏せた言い回しを心がけて。
(例)
「〇〇は本日休みをいただいております」


◆受け方8:担当者が不在で取り次げないとき、どうするか提案を
担当者が不在であることを伝えたら、その後どうするか相手に決めてもらいます。こちらから提案する形をとるとスムーズ。

不在なら)担当者本人から折り返しをさせる
(例)
「戻り次第、本人から折り返しお電話いたします」

「折返しをさせますので、××様のご連絡先のお電話番号と、ご都合のいい時間帯をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

不在なら)再度、電話をかけてもらう
相手のほうから「またかけます」という提案があれば、お願いしてもかまいません。
(例)
相手:それでは、こちらからまたお電話いたします
自分:ありがとうございます。お手数ですが、よろしくお願いいたします。


不在なら)しばらく保留してそのまま待ってもらう
数十秒待てばそのまま取り次ぐことができそうなとき、保留のまま待ってもらうよう提案を。
(例)
「恐れ入ります。××はただ今、他の電話に対応中ですが、もうすぐ終わりそうです。少々お待ちください」
「恐れ入ります。××は少々席を外しておりますが、すぐに戻ります。このままお待ちいただけますでしょうか」

保留時間が長くなってしまったら一度保留を解除して、かけてきた人へ状況を伝えます。
(例)
「大変お待たせいたしまして、申し訳ございません。長引いているようなのですが、××は電話に出ると申しておりますので、お待ちいただけますでしょうか」


不在なら)伝言を聞く
急いでいる電話や、何回かかかってきている電話にも積極的に伝言を預かるようにしてあげると親切です。
(例)
「私でよろしければ、ご伝言を承りますがいかがいたしましょうか」
「お急ぎでございましたら、代わりにご用件を承りますが、いかがいたしましょうか」

用件を承ったら、必ず復唱して内容の確認を。最後に「私、〇〇がお受けいたしましたす」と宣言します。確かに伝言を受け取ったという意味の決まり文句です。担当者へ正しく伝達するところまで責任を持ってメッセージを預かるようにしましょう。

不在なら)代理の人に聞いてもらう
用件を簡単に聞いて、担当者以外の人が対応できそうな場合、代理の人に電話を変わってもらうのも手です。
(例)
「よろしければ、その件について詳しいものが代わりに承りましょうか」


◆受け方9:相手の話がすべて終わってから、内容を確認し通話を終了させる
相手が受話器を置いたあと、こちらもそっと受話器を置き終了します。

>> 不在でも慌てない! 電話の取り次ぎ方

ビジネス電話のかけ方【基本編】

◆かけ方1:何を話す? 時間帯は? かける前にまず準備
電話をかけてみたものの、何を話すのか混乱してしまい、相手を困らせる……なんてことがないように準備を。そもそも電話でするべき話か、何の話をするのか、かけても大丈夫な時間帯かよく確認してから電話をかけましょう。

>> 失敗を回避!電話をかける前にするべき準備とは

◆かけ方2:名乗ってご挨拶。取り次いでもらうように依頼
電話をかけると相手が社名を名乗りますので、自分が間違ったところに電話をかけていないか確認を。その後、自分の会社名と名前を名乗ります。
(例)
相手:はい、△△社でございます
自分:◯◯社の〇〇と申します
相手:いつもお世話になっております
自分:お世話になっております

はじめましての相手でも「お世話になっております」と言います。ビジネス電話の定番フレーズです。
取り次ぎを依頼する。自分が話したい担当者を指名して呼び出してもらいます。
自分:〇〇様はいらっしゃいますでしょうか
相手:〇〇ですね、少々お待ちいただけますでしょうか


◆かけ方3:担当者へもう一度名乗って、用件を予告する
担当者とつながったら、再度名乗ります。話題を予告して、聞いてもらう準備をします。相手が忙しそうな場合は、「お忙しいところ申し訳ございません」と配慮する一言を添えます。
(例)
「お世話になっております。◯◯社の◯◯と申します。××の件でお電話いたしました。お忙しいところ恐れ入りますが、今お話をしてもよろしいでしょうか」


長引く話や複雑になりそうな話の場合、断りを入れておきます。
「◯分ほどお時間よろしいでしょうか」

◆かけ方4:反応を確かめながら用件を手短に伝える
結論から話します。なるべく短く終わるように心がけましょう。相手が理解しているか反応を確かめながら話します。

◆かけ方5:用件をまとめて相手と確認する
話が終わったら、用件をまとめます。
(例)
自分:~(用件を要約)ということで、恐れ入りますが、よろしくお願いいたします
相手:承知いたしました。よろしくお願いいたします


◆かけ方6:自分から通話を終了させ、そっと受話器を置く
電話はかけた人から先に切るのがマナー。「失礼いたします」とは電話を切るときの定番フレーズです。
(例)
自分:それでは失礼いたします
相手:失礼いたします


相手が受話器から耳を離したころを見計らって、受話器をそっと優しく置いて 通話を終了します。
>> 担当者と話そう! 失礼のない取り次ぎの頼み方

ビジネス電話をもっとうまくなろう【応用編】

◆応用1:困ったら、焦らずに聞き返す!
固有名詞は1度聞いただけでは正しく聞き取りにくいもの。困ったときは、焦らずに聞き返しましょう。
(例)
「お電話が遠いようでして、恐れ入りますが、御社名(お名前)をお伺いしてもよろしいでしょうか」


どうしても聞き取れないときは、あきらめて一度電話を切ってしまいましょう。その後、改めて通話を再開します。
(例)
「こちらの音声は聞こえていらっしゃいますでしょうか」
→それでも相手の声が聞こえない場合
「大変申し訳ございませんが、電話機の調子が悪いようなので一度お電話を切らせていただきます」


◆応用2:一言一句を完璧に聞き取るより、目的を把握せよ
仮に聞き取れなかった部分があったとしても、そこに固執して聞き返す必要があるのか考えましょう。かけてきた人の目的を把握できれば電話を取り次ぐことができます。

>> どうしても聞き取れないときの切り抜け方

◆応用3:セールス電話がきたり個人情報を聞かれたらお断りを
オフィスの固定電話にときたまかかってくるセールス電話は丁寧にお断りを。
(例)
「せっかくのお話ですが、今回は間に合っております」

「〇〇さんと話をしたいので携帯電話の番号を教えてほしい」と言われたら本人から折り返しをさせる旨を伝えましょう。
(例)
相手:〇〇様の携帯電話番号を教えていただきたいのですが……
自分:誠に申し訳ございません。弊社の規定により携帯電話の番号をお教えすることができません。お急ぎでございましたら、こちらから〇〇へ連絡をいたします。〇〇本人から直接折返しのお電話を差し上げるように申し伝えておきますが、よろしいでしょうか


>> セールス電話や個人情報を聞く電話の応対の仕方

◆応用4:聞き取りやすい声をつくる
普段の喋りかたそのままではなく、ビジネス電話用に聞き取りやすいはっきりとした声をつくりましょう。背筋を伸ばし、姿勢を正すのも忘れずに。

◆応用5:似た音や同じ音の言葉は言い換えて伝える
数字や同音異義語、アルファベットは特に混同しやすいので聞き間違いを防ぐために読み替えたり、同じ意味の別の単語に置き換えを。
(例)
1時とは…イチジ?シチジ?  ◯13時


◆応用6:よく使う固有名詞は伝え方を用意
メールアドレスや個人名など、よく使う固有名詞はうまく伝わる言い回しを準備すれば便利。
(例)メールアドレスを電話で伝えるとき
「paraft@●●●●●.co.jpになります。paraftの綴りはピー、エー、……」
◯「アルファベットの小文字で、パイナップルのピー、アメリカのエー、ロケットのアール、先程と同様にアメリカのエー、フォックスのエフ、Tシャツのティー、アットマーク……」
(例)
個人の名前を伝えるとき
渋谷 蜂子の場合
「渋谷区のシブヤに、蜂の巣のハチ、子どもの子です」


>> 電話応対で聞き返されないためのポイント

◆応用7:電話? メール? ツールごとに使い分ける
ビジネスでのコミュニケーションツールには特性があります。電話には強みがありますが必ずしも電話を使うのがベストとは限りません。特性を理解し各ツールを使いわけるのが大切なのです。

>> メールより電話を使うべき話とは


▼ 社用携帯電話の使い方

◆社用携帯電話の基本1:社用携帯電話の扱い方を覚える
支給されたらすぐにセキュリティー対策をします。持ち歩くならON、OFF、マナーモードをマメに切り替えるのが正解。会社がコストを負担する社用携帯電話は会社の所有物なので私的利用はNGです。たいていバレる仕組みになっています。

>> 社用携帯を持たされたらどう使うべき?

◆社用携帯電話の基本2:時間と場所を意識して使う
商談中や打ち合わせ中に携帯電話が鳴らないように事前に準備を。目の前に人がいるのにどうしても電話に出るときは一言断ってから出て手短に済ませます。また、営業時間外などかかってきてほしくない時間に電話が鳴らないように普段から仕事をコントロールしておきましょう。

>> 困ったタイミングで携帯電話が鳴った! 対処法は?

◆社用携帯電話の基本3:固定電話と携帯電話のかけ方の違いを意識
携帯へ電話をかける前にまずはオフィスの固定電話の方にかけましょう。つながったら先方の状況を積極的に汲み取ります。

◆社用携帯電話の基本4:留守電につながったら用件を吹き込む
留守電につながったら用件を吹き込むみましょう。ためらうことなくコンパクトに伝えて。

>> 社用携帯電話へかけるときの注意点


▼ビジネス電話で使えるの言葉遣いを覚えよう

◆ビジネス電話で使える言葉1:相槌
相槌とは「話を理解しています」ということを発信し、会話を成り立たせるための大切なメッセージ。聞き手に「この人は自分の話を聞いてくれる人である」という安心感と信頼を与えます。相槌がなかったり、うまくいかないと信頼関係を損ねてしまうのです。

>> 評価がアップする! 上手な相槌の打ち方とは

◆ビジネス電話で使える言葉2:クッション言葉
電話応対ではクッション言葉を駆使することで、電話独特の冷たさを緩和します。言いにくい話ではクッション言葉でマイルドに伝えて。

>> 今日から使える! クッション言葉の基本

クッション言葉にはたくさんの種類があります。さまざまな言い回しをすればロボットのようにならず、人間らしい深みが出ます。

>> 50フレーズを紹介! クッション言葉を応用しよう

WRITER

編集部チーム

PARAFT編集部

ビジネスシーンにおいてまだまだ電話は必須のツールです。社会人デビューした新入社員だけでなく社会人なら電話応対を避けては通れません。社内と社外の人を取り次いだり、新たな関係をつくっていくビジネス電話のマナーをマスターすれば、仕事そのものを加速させることができます。

ー 「生きる」と「働く」を もっと楽しく。
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